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Download the e-BookCómo los equipos de TI apoyan a sus empresas a través de experiencias de software optimizadas
Introducción: El lugar de trabajo digital en una encrucijada
El software ha pasado de ser una parte del lugar de trabajo a ser el lugar de trabajo en sí mismo. Esto tiene enormes implicaciones, no solo en la forma en que los empleados colaboran y ejecutan su trabajo, sino también en cómo los líderes de TI piensan en las experiencias de software en el lugar de trabajo dentro del contexto de sus objetivos estratégicos y de negocio más amplios.
Consideremos tan solo un elemento del cambiante panorama del software: la incorporación acelerada de herramientas de IA generativa (GenAI) en flujos de trabajo y aplicaciones. Esta tecnología es transformadora, pero tiene un costo. Un reciente informe de Gartner reveló que se espera que los proveedores de software aumenten sus precios un 30% anual a medida que integran la IA en SaaS y otras soluciones. Con ese aumento de precios esperado surge la expectativa de que el software aporte un valor mucho mayor.
Es más importante que nunca que las empresas inviertan en transformación digital y alineen los objetivos de TI con los del negocio. Según una encuesta de McKinsey, el 73% de las empresas de mayor rendimiento afirma ahora que sus CIOs y líderes sénior de TI participan activamente en la definición de la estrategia empresarial. Con esa planificación y definición surge la necesidad de medir y establecer responsabilidades en torno a KPIs compartidos. ¿Pero cuáles son los más importantes para crear experiencias de software efectivas para los empleados?
En este momento, muchas empresas trabajan para fortalecer las experiencias de software de tres maneras clave: reducir el riesgo, recortar costos y aumentar los ingresos. ¿El problema? Demasiadas empresas ejecutan estas iniciativas en silos, lo que genera ineficiencias y la falta de una estrategia integral para mejorar el entorno de trabajo digital. En realidad, las experiencias de software efectivas para los empleados se encuentran en la intersección de estos tres pilares.
¿Cómo medir mejor el progreso dentro de estas áreas clave y entre ellas? Aquí hay diez KPI que todo equipo de TI y operaciones debería rastrear, además de consejos para optimizar las iniciativas de TI y mejorar la productividad.
KPI para aumentar los ingresos
1. Productividad del flujo de trabajo
Para aumentar la productividad, las organizaciones deben decidir cuál es la mejor manera de medirla y establecer una línea base a partir de la cual fijar objetivos futuros. La productividad de los flujos de trabajo es el tiempo que les toma a los empleados completar los flujos de trabajo críticos para el negocio. Lo que constituye un flujo de trabajo crítico para el negocio varía según el contexto: puede ser un flujo de trabajo único o poco frecuente (p. ej., capacitaciones en seguridad, evaluaciones de desempeño) o un flujo de trabajo recurrente (p. ej., procesamiento de solicitudes de préstamo). El enfoque del equipo de operaciones debe centrarse, en general, en mejorar estos últimos debido a su frecuencia y su impacto en aspectos como el logro de ingresos y la satisfacción del cliente.
Además, el tiempo promedio para completar un flujo de trabajo no es solo una medida de productividad, sino también una línea base de la efectividad de ese proceso. ¿Un proceso está ralentizando a sus usuarios? ¿Está afectando negativamente la experiencia del cliente porque reduce la velocidad de prestación del servicio? ¿Es un área donde implementar una herramienta de IA puede tener un impacto significativo en el desempeño de los empleados? ¿Quizás los agentes de IA pueden asumir el proceso en lugar de las personas? Estas son el tipo de preguntas que puede encontrar al investigar la productividad de los flujos de trabajo.
Cómo mejorar la productividad de los flujos de trabajo
Una vez que tengas una línea base de productividad del flujo de trabajo, aprovecha los análisis de una plataforma de adopción digital (DAP) para ver el flujo de trabajo entre aplicaciones y a lo largo del tiempo. Es posible que, en ciertos flujos de trabajo, los empleados tarden más en terminar porque se quedan bloqueados en un punto determinado o encuentran fricciones que podrían resolverse con un mejor soporte. Si hay un campo de formulario específico que genera confusión entre los empleados, por ejemplo, considera implementar una notificación en la aplicación para darles contexto y orientación sobre para qué sirve el campo y cómo completarlo de la manera deseada.
2. Adopción de procesos
La adopción de procesos es una métrica de activación que mide cuántos usuarios están completando flujos de trabajo críticos para el negocio. La mayor parte del trabajo clave no ocurre solo dentro de una única aplicación, sino en múltiples apps, por lo que es importante que los equipos de operaciones comprendan cómo los equipos se desplazan por las distintas plataformas para realizar su trabajo, y si los usuarios están completando los procesos de las maneras previstas para garantizar el cumplimiento. Los equipos de operaciones y otros equipos enfocados en la efectividad de los procesos de negocio pueden usar los potentes análisis y los insights generados por IA de una plataforma de adopción digital para ver el flujo de trabajo entre aplicaciones e identificar si los empleados realmente están completando los flujos de trabajo. Dependiendo de si el flujo de trabajo previsto es recurrente o no recurrente, la forma en que los equipos consideren e interpreten las tasas de adopción variará.
total # de usuarios
Cómo actuar sobre los datos de adopción de procesos
Para flujos de trabajo con adopción de procesos baja o lenta: Cuando notes que los empleados no están completando flujos de trabajo clave o que tienen dificultades para hacerlo, primero debes enfocarte en aprender todo lo posible sobre estos usuarios a través de análisis. ¿Qué patrones estás observando? ¿Estos empleados comparten comportamientos o metadatos comunes (p. ej., ¿es la primera vez que realizan un proceso, o trabajan en la misma oficina o tienen el mismo puesto)? ¿Hay un punto específico dentro del flujo de trabajo donde los usuarios abandonan o encuentran fricción? Contar con estos insights puede ayudar a los equipos a optimizar procesos y brindar la orientación y el soporte adecuados a los empleados dentro y entre aplicaciones para que puedan completar los flujos de trabajo de la manera deseada.
Para flujos de trabajo con adopción de procesos alta y rápida: Si los empleados están completando flujos de trabajo y procesos rápidamente —y de la manera prevista—, lo más importante que los equipos de operaciones pueden hacer es no interferir. Estos son superusuarios, y puedes usarlos como ejemplo para ayudar a todos los demás a lograr los mismos resultados, incluidos los agentes de IA. Aprovecha los análisis para comprender mejor qué distingue a estos usuarios y deja que esos insights orienten los ajustes de procesos y el soporte en la aplicación relacionados con los flujos de trabajo comunes. Además, no interferir con estos usuarios permite a los equipos de operaciones escalar mejor su trabajo, eliminando tareas y mantenimiento innecesarios de su carga.
Cómo la adopción de procesos conduce a mejores resultados empresariales
Una empresa líder en retail de mejoras para el hogar quería ayudar a sus empleados a generar más ingresos en su división B2B, vendiendo suministros a trabajadores independientes y contratistas. Para lograr este objetivo, la empresa lanzó un proceso de generación de leads dentro de su software de gestión de relaciones con clientes (CRM) desarrollado internamente, que ayudaba a los empleados a encontrar profesionales con trabajos y proyectos próximos. Lanzó una prueba piloto en la que utilizó Pendo In-app Guides para impulsar la adopción de este proceso de generación de leads en 100 tiendas. La empresa descubrió que las tiendas que usaban guías en la aplicación tenían tasas de adopción 2.5 veces más altas que las que solo utilizaban medios tradicionales para generar conciencia (p. ej., correo electrónico). También descubrió que el grupo de tiendas de prueba aumentó los ingresos mensuales en un promedio de $1.5 millones más que el grupo de control.
3. Adopción de aplicaciones
La adopción de aplicaciones es una métrica que mide cuántos usuarios interactúan con una aplicación o herramienta específica. Por lo general, se reporta a lo largo del tiempo según el número de usuarios activos mensuales (MAU), usuarios activos semanales (WAU) o usuarios activos diarios (DAU). Al comprender el nivel y la calidad de la interacción con una aplicación determinada, los equipos de tecnología empresarial pueden determinar si la empresa está generando un buen retorno de la inversión (ROI) con ella.
Las empresas suelen comenzar a rastrear y abordar la adopción de aplicaciones solo cuando una transformación digital ya está bien encaminada, pero esto es un error. Según los hallazgos de McKinsey, los CEOs más exitosos "son tan apasionados por la adopción como lo son por la estrategia. Invierten tiempo por adelantado para asegurarse de que las personas que realmente usan las soluciones… tengan una voz clara en el proceso de desarrollo."
Es importante destacar que el objetivo de la aplicación debe determinar la tasa de adopción deseada: ¿Cumple un propósito crítico para el negocio? ¿Es algo en lo que los empleados pueden participar de forma voluntaria? ¿O solo requiere una participación estacional, por ejemplo, actualizar tu información de RR. HH. en un momento determinado del año?
app / total de usuarios
Cómo mejorar la adopción de aplicaciones
Si notas una baja adopción de una herramienta o aplicación digital, puedes aprovechar los análisis de una solución de adopción digital de manera similar a la adopción de procesos. ¿Hay un subconjunto específico de usuarios que tiene dificultades para usar la aplicación, o la baja adopción es a nivel de toda la organización? ¿Los empleados saben siquiera que se supone que deben usar la aplicación? Considera también el contexto: ¿La aplicación se usa para una tarea o proceso poco frecuente y no recurrente? De ser así, la baja adopción no necesariamente representa un problema. Según las respuestas a estas preguntas, puedes tomar medidas para aumentar la adopción mediante alertas y orientación dentro de la aplicación, o solicitar comentarios para comprender mejor cómo apoyar a los empleados con la aplicación.
4. Retorno de la inversión (ROI)
El área de TI siempre debe medir el éxito de una aplicación o proyecto digital por el valor que aporta al negocio. A su vez, quienes financian TI deben comprender ese valor y determinar un retorno de la inversión adecuado en función de él. Para que cualquier software genere un buen retorno de la inversión (ROI), debe generar o ahorrar a la organización más dinero del que se invierte en él, o bien mitigar el riesgo de alguna manera significativa. Hay una serie de factores que se pueden medir y que contribuyen a una medida estándar del ROI en herramientas de SaaS e IA.
Un componente crítico para determinar el ROI del software es el tiempo hasta obtener valor, es decir, el tiempo que transcurre desde que un empleado comienza a usar una aplicación hasta que el negocio empieza a obtener valor de ella. Otro es la tasa de utilización de licencias, es decir, el porcentaje de licencias que una empresa ha adquirido para un software determinado que realmente se está utilizando.
de licencias adquiridas
Cómo actuar sobre los datos de ROI
Para los usuarios que experimentan un tiempo de obtención de valor más lento, considera si están recibiendo las experiencias de incorporación y soporte adecuadas. ¿Cómo has desarrollado tu estrategia de incorporación para los usuarios y puedes acelerar su trayectoria de incorporación? ¿Se están introduciendo cambios a un ritmo que está causando fatiga o confusión? ¿La capacitación se realiza de forma presencial, con información práctica y consejos difíciles de acceder una vez finalizada la sesión? ¿O se implementa dentro de la aplicación cuando los equipos más lo necesitan, y siempre accesible a partir de entonces en el centro de recursos?
Para el software con bajas tasas de utilización de licencias, usa análisis para identificar qué usuarios no están utilizando el software y observa qué patrones emergen. ¿Comparten un departamento o puesto? ¿La empresa ya está pagando por un software que puede cumplir el mismo propósito? Dependiendo de las respuestas a estas preguntas, TI podría reducir el número de licencias que está pagando, liberando presupuesto y aumentando el ROI de ese software en el proceso.
KPIs para reducir el riesgo
5. Tasa de cumplimiento
Para los equipos de TI, se puede invertir mucho trabajo en impulsar el cumplimiento y garantizar que los empleados trabajen de maneras que se alineen con las regulaciones, los protocolos y las políticas clave. Hacer un seguimiento de la tasa de cumplimiento —en qué medida una acción determinada (p. ej., completar un flujo de trabajo) se adhiere a los requisitos de cumplimiento— les permite ver qué tan bien los empleados están siguiendo estos estándares y mejores prácticas. Mantener una tasa de cumplimiento alta es fundamental para evitar infracciones regulatorias (como las políticas GDPR, HIPAA, etc.) que conllevan multas elevadas y daños a la reputación. El cumplimiento también es fundamental para mantener la limpieza de datos, la productividad y la confianza de los clientes.
N.° total de tareas completadas
Cómo mejorar la tasa de cumplimiento
Usa los análisis de la Plataforma de Adopción Digital (DAP) para comprender tu tasa de cumplimiento e identificar comportamientos que pongan en riesgo tu negocio. Las mejores DAP presentan información procesable e identifican patrones mediante IA: ¿hay algún segmento de empleados que tenga más dificultades con el cumplimiento que otro (según el rol, la región, etc.)? De ser así, desarrolla soporte en la aplicación para capacitar y educar a esos empleados y fomentar formas de trabajo conformes. El soporte en la aplicación dirigido garantiza que la orientación llegue a los usuarios que la necesitan, sin interferir con quienes no la necesitan.
6. Incidentes de seguridad
En algún momento, todas las empresas experimentarán una amenaza de seguridad de una u otra forma: ataques de phishing dirigidos a empleados, acceso no autorizado a sistemas empresariales o datos confidenciales, o amenazas internas de exempleados o contratistas. Sea cual sea el tipo, es importante que las empresas realicen un seguimiento del número de incidentes de seguridad durante un período de tiempo determinado —generalmente trimestral o anualmente— y trabajen para reducirlo con el tiempo.
Cómo reducir los incidentes de seguridad
Las auditorías de seguridad periódicas y la capacitación de los empleados son clave para mitigar las amenazas. La mayoría de las empresas exigen capacitaciones anuales en seguridad para sus empleados, que cubren cómo identificar amenazas como los ataques de phishing, pero los empleados olvidan rápidamente estas sesiones únicas. Además, la información no es fácilmente accesible durante las amenazas. Para protegerse contra las amenazas de seguridad de manera más eficaz, los equipos de TI deben ofrecer soporte permanente dentro de las aplicaciones y los flujos de trabajo que orienten a los empleados sobre las mejores prácticas de seguridad. Con los insights de comportamiento adecuados, los equipos de TI pueden identificar patrones de comportamiento de riesgo, como el acceso indebido a datos o la ejecución incorrecta de flujos de trabajo, y evaluar mejor la probabilidad de incidentes de seguridad posteriores. A partir de ahí, los equipos pueden tomar medidas adicionales para brindar capacitación y soporte dentro de la aplicación, y así prevenir las amenazas antes de que ocurran.
7. Net Promoter Score (NPS) de aplicaciones segmentadas
El Net Promoter Score (NPS) es uno de los medios más comunes que utilizan las empresas para medir la satisfacción y lealtad de los clientes. Se presenta en forma de una encuesta de una sola pregunta que pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiendes esta marca a un amigo o colega?" Los clientes responden la encuesta en una escala del 0 al 10. Las puntuaciones de 9 o 10 se consideran "Promotores", las de 7 u 8 como "Pasivos", y las de 0 a 6 como "Detractores". Las empresas luego restan el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores para obtener su Net Promoter Score.
El Net Promoter Score de aplicaciones funciona de la misma manera que el NPS, pero se aplica a los empleados en relación con una aplicación o software de trabajo ("¿Qué tan probable es que recomiendes este producto o aplicación a un amigo o colega?"). Es una métrica clave para comprender el creciente riesgo de la TI en la sombra —después de todo, si a los empleados no les gusta usar una aplicación, es más probable que utilicen alternativas no autorizadas. Gartner predice que para 2027, el 75 % de los empleados adquirirá, modificará o creará tecnología fuera de la visibilidad de TI, un aumento del 41 % respecto a 2022.
Con el NPS segmentado, los equipos de sistemas empresariales consideran la frecuencia con la que las personas o los equipos utilizan una aplicación al evaluar sus puntuaciones. Por ejemplo, en el caso de las puntuaciones de NPS relacionadas con una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los equipos de ventas que usan la aplicación con mayor regularidad y frecuencia serían los que tendrían sus puntuaciones analizadas más de cerca o ponderadas con mayor peso.
Cómo actuar sobre los datos de NPS de aplicaciones segmentadas
Examine las puntuaciones de NPS por segmentación de frecuencia. Por ejemplo, si está intentando impulsar la adopción, es posible que desee analizar las puntuaciones de los usuarios poco frecuentes para comprender mejor qué podría estar impidiéndoles una mayor participación. Las puntuaciones de los usuarios de alta frecuencia pueden examinarse para comprender mejor el impacto que la herramienta en cuestión tiene en la productividad y el estado de ánimo general. Si las puntuaciones son especialmente bajas, haga un seguimiento con los usuarios de alta frecuencia para comprender mejor qué está impulsando sus bajas tasas de satisfacción. ¿La herramienta no es adecuada para el propósito para el que se supone que los equipos deben usarla? ¿Podría beneficiarse de su integración con una herramienta de IA o una capacidad agéntica? ¿Existe confusión en torno al uso de la herramienta o de una función dentro de un flujo de trabajo o proceso determinado? Conocer las respuestas a estas y otras preguntas puede ayudar a los equipos de TI a planificar intervenciones diseñadas para elevar las puntuaciones con el tiempo.
¿Debo segmentar todas mis métricas?
Cuando se trata del NPS de aplicaciones, la segmentación es imprescindible para extraer valor real de la métrica. Al fin y al cabo, los empleados que usan una aplicación con mayor frecuencia y de maneras críticas para su rol tendrán una mayor amplitud y profundidad en los comentarios que proporcionan. Sin embargo, aplicar la segmentación también puede hacer que otras métricas sean más significativas según el contexto. En el caso de la adopción de aplicaciones o funciones, por ejemplo, segmentar por rol o equipo también puede ser útil. Considera una función añadida a una aplicación CRM de ventas dirigida especialmente a equipos empresariales. En ese caso, tiene sentido segmentar la adopción por mercado (dando mayor peso a la adopción de los miembros del equipo empresarial) al evaluar el estado de las tasas de adopción.
KPIs para reducir costos
8. Deflexión de soporte
Reducir el tiempo dedicado a brindar soporte manual a los empleados es siempre un objetivo importante. Los equipos más innovadores están aprovechando las plataformas de adopción digital para ofrecer soporte y orientación automatizados y siempre disponibles, con el fin de ayudar a sus equipos a desatascarse y ponerse en marcha más rápido. Los equipos pueden medir la deflexión de soporte tomando una medición de referencia de la cantidad de solicitudes de tickets relacionadas con determinadas aplicaciones, herramientas o procesos, y luego comparando ese número con la cantidad que reciben después de un período de tiempo determinado tras la implementación de recursos de soporte dentro de la aplicación. Estas soluciones pueden adoptar la forma de un centro de ayuda o un centro de recursos de la aplicación, que alberga soporte y orientación sobre diversos procesos y funcionalidades. El soporte también puede presentarse en forma de capacitación impulsada por IA implementada dentro de la propia aplicación para individuos o equipos en torno a una tarea específica.
Cómo actuar sobre los datos de deflexión de soporte
Si notas un nivel bajo de desvío de soporte, da un paso atrás y reevalúa las intervenciones en la aplicación que has realizado. ¿El centro de recursos contiene soporte relevante para las personas o los equipos que solicitan asistencia? ¿Podría mejorarse la claridad de algún entrenamiento o guía en la aplicación? ¿El soporte está dirigido a los usuarios correctos? ¿Se ofrece demasiado soporte, al punto de que los empleados lo ignoran porque no encuentran lo que necesitan?
Cómo se ve en la práctica un desvío de soporte exitoso
Cuando una importante empresa de servicios financieros quiso reducir la cantidad de solicitudes de soporte que recibía de sus empleados, recurrió a Pendo en más de 40 aplicaciones internas para obtener resultados reales. En lugar de esperar pasivamente a que llegaran las consultas, esta empresa se adelantó aprovechando el Centro de Recursos de Pendo para crear fuentes de verdad dentro de las aplicaciones en torno a procesos clave, flujos de trabajo y mejores prácticas. También utilizó guías dentro de la aplicación para desviar solicitudes del tipo "guíame a través de un proceso" y "enséñame sobre X". El resultado fue una sorprendente 60% de reducción en el volumen de solicitudes de soporte, junto con un aumento de 14x en las vistas del Centro de recursos. Esto generó una mayor productividad entre los empleados de las sucursales, quienes pudieron resolver sus dudas de forma autónoma y volver a las interacciones con los clientes en lugar de esperar al centro de soporte de la oficina central.
9. Costo total de propiedad (TCO)
Todo software conlleva costos, pero puede ser difícil para los equipos de TI y los líderes empresariales determinar con precisión cuáles son esos costos y a cuánto ascienden, ya que muchos de ellos son de naturaleza indirecta. El costo total de propiedad (TCO) es una métrica que tiene en cuenta la totalidad de los costos, tanto directos como indirectos, asociados a un software determinado. Esto incluye costos de licencias, costos de soporte, costos de ingeniería e incorporación, costos de mantenimiento, costos de IA—todo lo necesario para implementar el software, mantenerlo en funcionamiento y priorizar las actualizaciones y correcciones adecuadas para los empleados. Una vez que los equipos establecen líneas base de TCO para el software, pueden identificar oportunidades de mejora.
Cómo actuar sobre el costo total de propiedad
En el caso de software con un costo total de propiedad elevado, los equipos de TI pueden desglosar los costos para identificar qué es lo que específicamente impulsa el gasto en la aplicación y, luego, tomar medidas para reducirlo. Puede ocurrir que una aplicación determinada tenga un costo de renovación de licencia bajo, pero costos elevados en cuanto a su mantenimiento y actualización (algunas aplicaciones incluso requieren herramientas adicionales para actualizarse correctamente, por ejemplo). Saber qué elemento está incrementando los costos ayuda a los equipos de TI a definir la estrategia adecuada para reducirlos.
Cómo una destacada empresa de bienes raíces comerciales redujo el TCO de una aplicación clave para el lugar de trabajo
10. Expansión descontrolada del portafolio
Quizás ningún problema ha afectado más a los departamentos de TI en los últimos años que la expansión descontrolada de SaaS—la proliferación de aplicaciones en los stacks internos de las empresas. Estas aplicaciones conllevan costos significativos, que solo aumentan con el auge de la IA. Es imperativo que las empresas cuenten con un portafolio digital del tamaño adecuado para sus necesidades, y medir la expansión del portafolio ayuda a los equipos de TI a evaluar qué tan lejos están de donde necesitan estar. Pueden optar por medir la expansión de varias maneras: por ejemplo, en términos del número total de aplicaciones de uso interno o del número de aplicaciones por usuario.
Cómo actuar ante la expansión descontrolada del portafolio
Después de realizar un inventario preciso y exhaustivo de lo que hay en su portafolio, los equipos de TI y los líderes de sistemas empresariales pueden avanzar hacia el ajuste del tamaño de su portafolio para adaptarlo a sus necesidades de software (y presupuesto). Una forma de hacerlo es aprovechar los análisis de DAP para examinar el uso de cada aplicación y decidir si merece más inversión, puede mantenerse tal como está o debe retirarse. Muchas empresas, por ejemplo, pagan innecesariamente por aplicaciones duplicadas —aplicaciones que tienen el mismo propósito o proporcionan una funcionalidad equivalente a otras que ya están en el portafolio— cuando en realidad podrían (y deberían) retirarlas.
Las excelentes experiencias con el software en el lugar de trabajo generan mejores resultados empresariales
Medir los KPI de esta guía ayuda a los equipos de TI y operaciones a diseñar experiencias de software con intención y mejorar lo que se ofrece actualmente. Cuando una empresa pasa de experiencias improvisadas y caóticas a flujos de trabajo fluidos, aplicaciones, procesos y elementos de IA que funcionan en conjunto, los empleados y la empresa en su totalidad se benefician enormemente. Quedaron atrás los días en que había que hacer triage perpetuamente de un elemento u otro solo para mantener el ritmo.
Cuando les brindas a los empleados las experiencias de software adecuadas, los costos operativos y los riesgos disminuyen, la efectividad empresarial aumenta y los mejores resultados para la empresa y los empleados por igual cobran impulso.
No hay mejor momento que el presente para comenzar a mejorar tu lugar de trabajo digital. ¿Estás listo para crear experiencias que hagan tu software más fluido, más inteligente y más fácil de usar?
