Northwoods provides software for human services workers, helping them organize case information and make better decisions for the people and families they serve.
Human Services
As part of its Traverse product, Northwoods provides document scanning functionality to its human services customers that’s powered by drivers external to the app. In order to ensure a strong product experience, the company needed to find a way to guide users through the process of updating these drivers.
Northwoods experimented with Pendo’s in-app guides to see if they could successfully drive behavior outside the app. It used Pendo to alert users about the driver requirement and walk them through the update process on their devices.
By using Pendo, Northwoods was able to guide its customers through necessary external updates while deflecting any increase in support tickets stemming from confusion over the process.
Pendo realmente nos ha ayudado a cultivar el ecosistema en la aplicación para nuestros usuarios.
En el mundo actual, ser un trabajador de servicios humanos es un trabajo increíblemente importante. También puede ser uno tremendamente difícil, especialmente cuando la pandemia ha dificultado que los trabajadores sociales y los gestores de casos se reúnan en persona con clientes y agencias. Este es un desafío que Northwoods, una empresa de software especializada en servicios humanos, busca superar. Su producto Traverse producto es un software de gestión de documentos y formularios basado en la nube, diseñado específicamente para el sector y orientado a facilitar el trabajo remoto y la colaboración. Northwoods utiliza Pendo para asegurarse de que sus clientes puedan seguir aprovechando al máximo todas las funciones de Traverse, sin ningún obstáculo en el camino.
Al crear software, es inevitable que los desarrolladores construyan funciones o funcionalidades que dependen de elementos externos a la aplicación para funcionar correctamente. Piensa en esa última actualización de una app en tu iPhone que no se ejecuta a menos que primero actualices tu iOS. En el caso de Traverse, la aplicación ofrece funcionalidad de escaneo de documentos impulsada por ciertos controladores en los dispositivos de los usuarios. Para que los clientes puedan escanear documentos, estos controladores deben estar instalados y actualizados. Northwoods envió un requisito a los usuarios para garantizar que así fuera.
Este requisito del controlador significaba que los usuarios tenían que salir de la aplicación para completar la tarea, lo que hizo que Northwoods temiera que los usuarios se confundieran y abrumaran a su equipo con solicitudes de tickets de soporte. Como explicó Josh Wells, diseñador instruccional en Northwoods, el objetivo era asegurarse de que los clientes a quienes se les solicitara la actualización "no fueran automáticamente a soporte, ni siquiera al soporte técnico de sus propias agencias, preguntando qué era esto." Ahí es donde Pendo entró en juego.
Para anticiparse a cualquier inquietud y evitar confusiones, Northwoods decidió aprovechar guías en la aplicación para contextualizar el requisito y guiar a los usuarios a través del proceso de actualización del controlador. "Le permitió al cliente saber de antemano que, cuando presionas este botón, algo va a suceder en tu máquina", dijo Wells. "Se te pedirá que hagas algo, y probablemente parecerá algo que no proviene directamente de Traverse."
Al diseñar la guía, Northwoods hizo un descubrimiento fortuito pero bienvenido: una vez que un usuario hacía clic en la guía para comenzar el proceso de actualización del controlador, la guía permanecía visible en segundo plano en las pantallas de sus dispositivos, con los pasos que necesitaban seguir aún visibles. Esto hizo que el proceso fuera mucho más fácil de completar para los usuarios. "El cliente podía seguir esos pasos mientras realizaba la actualización del controlador del proveedor en primer plano, completar todo ese proceso, actualizar la página y luego cerrar los pasos en la guía de Pendo", explicó Wells.
Esto significó que Pendo salvó tanto al equipo de Northwoods como a sus clientes de los dolores de cabeza que podrían haber resultado a través de otros medios de notificación, como el correo electrónico. Para Wells, la ventaja de la orientación en la aplicación era clara. "Es posible que los clientes no vean un correo electrónico en el momento en que están realmente en el producto y tienen que actualizar el controlador. Pueden eliminar el correo electrónico. Puede que no lo lean, o puede que olviden los pasos."
Gracias al uso de guías en la aplicación, Northwoods pudo evitar un aumento en los tickets de soporte y adelantarse al problema. Al informar de manera proactiva a sus clientes sobre lo que iba a ocurrir con Traverse, el equipo hizo mucho más sencillo para los usuarios realizar la actualización necesaria y volver a realizar el trabajo tan vital para sus clientes y comunidades.
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