Global Payments is a technology company that provides payment processing solutions that allow businesses to add payments functionality within their own applications.
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When Global Payments released a new feature to meet customers’ needs at the start of the pandemic, they needed to know how users were engaging with the feature to ensure it was delivering on its intended value and solving the right pain points.
The product team utilized Paths in Pendo and saw that after using the Payment Request feature, 50% of users were then searching for the transaction to ensure it went through. This highlighted what was missing from the new feature: the ability to send a notification when a payment is completed.
With this insight into their users’ actions, Global Payments had the information they needed to iterate and the team is now working on adding the ability to see whether or not a request was paid right after making a payment request.
Equiparamos el uso de Pendo con la toma de decisiones de negocio. Ya no tenemos que depender de la intuición, y podemos usar los datos de Pendo para responder muchas preguntas clave sobre nuestros usuarios.
Chad Parker, Gerente de Propiedad de Producto, Global Payments
Aunque algunos gerentes de producto podrían creer que saben lo que los clientes necesitan de su producto, confiar en la intuición solo los lleva hasta cierto punto. Con Pendo, los datos de uso del producto revelan exactamente cómo los usuarios navegan por su producto para que puedan trabajar en mejorar aún más esa experiencia.
En el pasado, las decisiones de producto en Global Payments solían basarse en la intuición o en conversaciones con algunos clientes. Ahora, Pendo ayuda a que los datos estén fácilmente disponibles para los equipos de toda la organización. "Con Pendo, puedo responder muchas preguntas sobre nuestros usuarios, e incluso segmentar por tipo de cliente o rol de usuario para ver cómo difiere el uso del producto en cada grupo", dijo Chad Parker, gerente de propiedad de producto en Global Payments.
Este acceso a los datos resultó especialmente valioso al comienzo de la pandemia, cuando Global Payments desarrolló una nueva función al enterarse de que sus clientes (dueños de negocios) no tenían una forma sencilla de cobrar pagos cuando ya no operaban de manera presencial. Esta nueva funcionalidad, Payment Request, permitía a los comerciantes enviar una solicitud a los clientes por mensaje de texto o correo electrónico para que pudieran pagar sin interactuar con nadie ni tocar otro dispositivo.
Algunos meses después del lanzamiento, el equipo de producto recurrió a Pendo para ver cómo se estaba utilizando la función Payment Request.
Parker utilizó Paths para ver qué hacían los usuarios antes y después de acceder a la funcionalidad de Solicitud de pago. Los datos mostraron que, tras enviar una solicitud de pago, el 50 % de los usuarios buscaba inmediatamente su transacción (con frecuencia varias veces) para verificar si se había procesado. El resto de los usuarios no realizaba ninguna otra acción o procedía a enviar otra solicitud de pago.
Este punto de datos relativamente simple le dio al equipo de producto una perspectiva importante. Habían creado la capacidad de enviar una solicitud de pago, pero no proporcionaron una forma de notificar a los clientes cuando su pago había sido completado. "Pudimos ver que realmente necesitábamos una forma de hacer este flujo de trabajo más fácil", señaló Parker.
Poder ver cómo interactuaban los usuarios con su nueva función le permitió a Global Payments seguir iterando y mejorando la experiencia del cliente, y hacerlo rápidamente. Ahora, el equipo de producto está desarrollando la capacidad de recibir una notificación o mostrar transacciones recientes justo después de realizar una solicitud de pago, para que los clientes puedan ver fácilmente si sus solicitudes han sido pagadas.
Los datos de producto también son especialmente valiosos mientras Global Payments trabaja en consolidar dos productos tras una fusión en 2020. Dado que muchas discusiones giran en torno a si se debe trasladar una función del producto A al producto B, pueden acceder a Pendo y ver qué se está usando (y qué no) para determinar qué debe existir en la plataforma combinada.
En un caso, el equipo de soporte se acercó al equipo de producto con una solicitud para incluir cierta función en el nuevo portal, pero cuando revisaron los datos, solo 200 clientes de 25,000 estaban usando realmente la función. Parker explicó: "Pendo definitivamente nos proporciona la información que necesitamos para tener conversaciones más productivas con el soporte."
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