Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
Finance
Después de usar el Centro de recursos de Pendo para alojar listas de verificación de incorporación y mostrar contenido de ayuda a los usuarios durante todo el año, Nelnet temía estar ofreciendo demasiado de algo bueno. Necesitaban una forma de reducir el desorden y seguir proporcionando estos recursos, pero según los propios términos de los usuarios.
En combinación con un anuncio del Centro de recursos, el equipo de Nelnet Business Services utilizó una encuesta en la aplicación para permitir que los usuarios personalicen qué listas de verificación ven en su Centro de recursos. Los usuarios pueden actualizar sus preferencias en cualquier momento y ver sus cambios reflejados de inmediato.
Además de ofrecer una experiencia más personalizada e impulsar un mejor compromiso, estas actualizaciones también han aliviado la carga del equipo de Nelnet Business Services. Ahora, ya no tienen que comunicarse manualmente con los clientes sobre las nuevas listas de verificación disponibles ni adivinar qué recursos serán relevantes para ciertos usuarios.
"Hacer Pendo" significa entender dónde está un problema en el producto o cuál podría ser una solución, y usar la comunicación en la aplicación para ayudar, especialmente si el equipo de producto no puede atenderlo de inmediato o necesitamos dirigirnos a un subconjunto muy específico de usuarios.
Liz Feller, administradora de ayuda en la aplicación, Nelnet
Cuando se trata de ayuda en la aplicación, lo último que las empresas quieren hacer es abrumar a los usuarios con demasiada información o dificultarles encontrar los recursos que necesitan. ¿Pero qué pasaría si pudieras adaptar el soporte a las necesidades exactas de un usuario? Pendo hace posible esa personalización.
Como administradora de ayuda en la aplicación en Nelnet Business Services, uno de los principales objetivos de Liz Feller es garantizar que los usuarios tengan el contenido de ayuda que necesitan en momentos específicos del año. Dado que el uso de las soluciones de tecnología de pagos y gestión comunitaria de la empresa es muy estacional, muchos usuarios de Nelnet no realizan ciertas tareas en el sistema todos los días, semanas o incluso meses. Para mostrar la ayuda adecuada en el momento oportuno, Feller y su equipo comenzaron a aprovechar las listas de verificación de incorporación en su Pendo Resource Center y usaron segmentación para mostrar listas de verificación específicas durante ciertos períodos de tiempo.
Si bien este contenido de ayuda en la aplicación era útil, Nelnet temía estar ofreciendo demasiadas listas de verificación, lo que dificultaba que los usuarios encontraran lo que buscaban y generaba el riesgo de mostrarle a un usuario contenido que ya no era relevante para su rol. Además, publicar y desactivar las guías y los módulos del Centro de recursos le demandaba mucho tiempo al equipo, y cada uno requería un anuncio adicional que saturaba la interfaz del producto.
Nelnet Business Services necesitaba una forma de seguir ofreciendo este recurso, pero de una manera que se adaptara a las necesidades específicas de los usuarios y les diera control sobre su propia experiencia.
Feller se propuso crear un centro de personalización donde, en cualquier momento, un usuario pudiera ingresar y decidir qué listas de verificación desea mostrar en su Centro de recursos. Lo configuró utilizando encuestas en la aplicación, lo que permite a los usuarios "Ocultar" o "Mostrar" cada una de las listas de verificación disponibles para ellos. Por ejemplo, algunas de las encuestas están vinculadas a ciertos momentos del año escolar, por lo que los usuarios pueden optar por ocultar las listas de verificación de fin de año hasta la primavera. Feller compartió: "Realmente le está dando a nuestros usuarios individuales más control sobre lo que ven y lo que no ven; pueden mostrar y ocultar cosas según cuándo tenga sentido para ellos y para su institución o su cuenta."
Una vez que se envía la encuesta, la guía incluye un paso para actualizar automáticamente el navegador del usuario y reflejar los cambios de inmediato. "Ahora, cuando regreso a mi Centro de Recursos, puedo ver que tengo mis listas de verificación seleccionadas disponibles", explicó Feller. "Si alguna vez cambio de opinión, puedo volver a entrar, hacer clic en 'Personalizar mi Centro de Recursos' y realizar el proceso nuevamente."
Para que las elecciones de cada usuario se mostraran correctamente, el equipo de Nelnet Business Services tuvo que incluir dos capas de segmentación: mostrar las listas de verificación que alguien había seleccionado para mostrar durante el último día, y no mostrar las listas de verificación que alguien había seleccionado para ocultar durante el último día. De esta manera, Feller se aseguró de que la personalización del Centro de recursos reflejara las elecciones más recientes del usuario.
Antes de lanzar esta nueva funcionalidad del Centro de Recursos, Feller se aseguró de lanzarla primero internamente y recopilar comentarios de su equipo de operaciones. "Recibimos comentarios muy positivos [de nuestro equipo de operaciones] y pudieron usarla bien, y creo que exponerla internamente primero realmente ayudó a generar entusiasmo por el proyecto", dijo Feller.
Hasta ahora, Feller y su equipo han visto una gran participación con la configuración mejorada del Centro de recursos. Además de ofrecer una experiencia más personalizada e impulsar un mejor compromiso, estas actualizaciones también han aliviado la carga del equipo de Nelnet Business Services.
Feller compartió que en el pasado tenían que depender de comunicaciones manuales por correo electrónico y anuncios generales del Centro de Recursos para informar a las personas sobre las nuevas listas de verificación. "Ahora, no tenemos que hacer todo ese esfuerzo y esperar que haya participación—estamos permitiendo que los usuarios elijan verdaderamente con qué quieren interactuar." Feller continuó: "También estamos exponiendo [a los usuarios] a todos los diferentes recursos que tenemos, porque les garantizo que mucha gente no se daba cuenta de que teníamos tantas listas de verificación disponibles para ayudarlos."
Descubre cómo Pendo puede comenzar a generar valor para tu organización desde el día 1
