Kristen Hariton es Gerente Senior de Marketing de Producto en SiteCompli, una plataforma para el cumplimiento normativo en bienes raíces. "Lanzamos nuestro primer producto en la ciudad de Nueva York, uno de los mercados inmobiliarios más exigentes del mundo. Como resultado, tenemos la oportunidad de trabajar con algunas de las empresas inmobiliarias más importantes e influyentes del mundo, pero te sorprendería saber cuánto de la industria sigue basándose en papel. Impulsar la adopción y el compromiso de una plataforma de software en línea para usuarios que van desde ejecutivos de bienes raíces hasta superintendentes de edificios es fundamental."
"Después de usar nuestro producto por un tiempo, nos dimos cuenta de que estas empresas 'de la vieja escuela' ahora contaban con automatización y sofisticación cuando se trataba de problemas de cumplimiento, pero aún tenían dificultades con otras partes de sus negocios. A medida que agregamos funciones que ayudaron a incorporar la automatización a las operaciones de propiedades, necesitábamos asegurarnos de que los estuviéramos capacitando en estas nuevas mejores prácticas de la industria."
Ella continúa: "Llevo aproximadamente cuatro años y medio en SiteCompli. Comencé en éxito del cliente, lo que me dio mucho conocimiento sobre nuestros clientes, sus desafíos y cómo usaban nuestro producto. Lo que me interesaba particularmente era la capacitación sobre nuestro producto y sobre nuestra industria en sí. Nuestro producto comenzó como un producto principal para la ciudad de Nueva York para ayudar a los propietarios y administradores a tener control sobre sus diversos problemas de cumplimiento normativo. Desde entonces hemos evolucionado hacia una plataforma de operaciones y gestión de propiedades. A medida que crecimos y agregamos nuevas funciones, vimos cada vez más la necesidad de ofrecer capacitación en el producto."
"Antes de Pendo, teníamos acceso muy limitado a métricas regulares", dijo Kristen. "No sabíamos quién estaba usando qué función, ni con qué frecuencia se usaban. No teníamos ninguna forma de segmentar a nuestros usuarios, por lo que no había manera de identificar puntos en común. Realmente estábamos a oscuras cuando se trataba de métricas relacionadas con la adopción."
"Este trimestre pasado identificamos cuatro funciones que están correlacionadas con nuestros usuarios avanzados, aquellos que pasan mucho tiempo en el producto. Queríamos ver si había alguna manera de impulsar a más usuarios a adoptar esas funciones, así que probamos dos cosas. Primero, creamos una campaña de correos electrónicos en secuencia para nuevos usuarios. Cualquier persona que fuera nueva en SiteCompli o que no hubiera utilizado nuestra nueva plataforma recibió una serie de correos electrónicos que los invitaban a probar las nuevas funciones. Vimos que los nuevos usuarios adoptaron esas funciones de manera mucho más rápida y frecuente. Por ejemplo, una de esas funciones se llama 'Sync my Calendar'. Te permite tomar todas las fechas que estás rastreando a través de SiteCompli y enviarlas directamente a tu calendario. A partir de ese momento, se sincroniza automáticamente. La adopción de esa función aumentó un 287% para los usuarios que recibieron los correos electrónicos en secuencia."
"En segundo lugar, para nuestros usuarios existentes, implementamos guías de Pendo para aumentar la adopción de funciones. Tenemos una interfaz de calendario en el producto, pero el botón 'Sincronizar mi calendario' que mencioné antes se encuentra en la configuración personal, por lo que están en páginas diferentes. Implementamos una pequeña guía que, cuando hacías clic en la pestaña de calendario, aparecía y decía '¡Oye! ¿Sabías que puedes obtener estas fechas directamente en tu calendario?'. La guía tenía un botón que te llevaba a la página de configuración donde se encuentra el botón de sincronización. Lo que es realmente interesante es que los usuarios que no recibieron el correo electrónico y vieron la guía, su uso de la función aumentó en un 2000%. Es sorprendente cómo pequeños anuncios como este pueden tener un impacto tan grande."
Otra área clave en la que SiteCompli se enfocó fue la incorporación de usuarios. "Sabíamos que queríamos tener un programa de incorporación", dijo Kristen, "pero queríamos algo flexible, algo en lo que pudiéramos hacer cambios sin tener que sobrecargar a los miembros de otros equipos."
Esto fue especialmente importante cuando SiteCompli lanzó su nueva plataforma. "Tomamos nuestra plataforma de Nueva York, nuestra plataforma principal, y la mejoramos significativamente", dijo Kristen. "Había nuevas funciones, había cosas a las que los clientes estaban acostumbrados que estaban en lugares diferentes o mejoradas, por lo que había muchas cosas que queríamos hacer para asegurarnos de que los usuarios se sintieran cómodos al migrar a esta nueva interfaz."
"Aprendimos bastante rápido que el proceso de incorporación es un proceso sin fin. Siempre estás ajustando y adaptando la experiencia a medida que el producto cambia. Comenzamos con un recorrido de incorporación bastante detallado, pero los datos de Pendo nos mostraron que los nuevos usuarios no interactuaban con el contenido. Así que lo hicimos mucho más corto, hicimos el texto más breve y específico, y permitimos que las personas hagan un seguimiento de su progreso. Hoy en día, nuestra incorporación comienza con un breve video de descripción general, seguido de un recorrido de 6 pasos. Con el recorrido mejorado, vimos un aumento del 47% mes a mes en la participación de los usuarios. Tener la capacidad de monitorear las cosas y realizar cambios rápidamente para garantizar que las personas realmente obtengan valor de ellas es una de las cosas clave que me gustan de Pendo."
"Lo siguiente para nosotros es personalizar aún más la experiencia de incorporación. Queremos adaptar la experiencia para diferentes segmentos; por ejemplo, si el cliente está en el sector residencial o comercial, o incluso de forma individualizada para cuentas específicas."
