En su sesión de Pendomonium, el Director de Gestión de Producto en Salesforce Jonathan Pappas planteó la pregunta: "¿Cuál es la experiencia que queremos crear?"
Cuando Salesforce adquirió una empresa que luego fue rebautizada como Desk, Jonathan fue encargado de mejorar la experiencia de prueba. En la configuración existente, concluyó que se estaban dejando demasiadas funciones para que los usuarios las descubrieran por su cuenta.
En la primera iteración, Jonathan y su equipo construyeron un marco de guía que destacaba los "momentos de configuración", que eran acciones específicas que los usuarios debían realizar durante su experiencia de prueba. Estas funciones se convirtieron en indicadores confiables de conversiones de pago.
Pero aún sentía que había algunos problemas con la experiencia. En particular, Jonathan quería capacitar—no solo mostrar— a los usuarios cómo usar el producto completo.
Volvió a recrear toda la experiencia de prueba, esta vez utilizando la solución de guías de Pendo. Para perfeccionar el enfoque de capacitación, Jonathan se aseguró de que los recorridos tuvieran una mayor capacidad interactiva, de modo que los usuarios, en la práctica, se enseñaran a sí mismos cómo usar el producto.
Al final de estos recorridos, los usuarios de Salesforce comprenden cómo obtener el máximo valor del producto, porque ya lo han hecho.
