El COVID-19 obligó a todas las empresas a actuar, y se están enviando miles de correos electrónicos para dar a conocer sus esfuerzos. Es fácil que tu mensaje se pierda en todo ese ruido, por eso el líder en ciberseguridad Rapid7 está usando Pendo para atravesar todo ese ruido y comunicar a sus clientes una oferta importante.
Cuando la pandemia estalló y obligó a las empresas de todo el mundo a adoptar el trabajo remoto, Rapid7 respondió ofreciendo su capacidad de monitoreo basada en agentes —que permite a los clientes supervisar los dispositivos conectados a su red e identificar amenazas de seguridad, posibles ataques o accesos indebidos— a los clientes existentes sin costo adicional hasta el final del segundo trimestre. Esto les permitió escalar un componente crucial de su infraestructura de seguridad para adaptarse a una fuerza laboral distribuida.
Para garantizar que todos los clientes estuvieran al tanto de la oferta, la empresa utilizó la mensajería en la aplicación de Pendo. Primero se usó una guía de lightbox para anunciar la oferta a todos los usuarios y dirigirlos a Éxito del Cliente para que se inscribieran. Posteriormente, se implementó una guía de banner para promocionarla de forma continua.
Travis Turney, estratega de datos sénior en Rapid7, señala que la interacción con las guías ha sido sólida hasta ahora, con aproximadamente el 70 % de los usuarios activos viendo la guía de lightbox inicial. Esto se compara con una tasa de respuesta promedio de correo electrónico de apenas el 10 %, según indica, y los mensajes no tuvieron que competir con el tsunami de correos electrónicos relacionados con el COVID-19 que los usuarios estaban recibiendo de los desarrolladores de los otros productos que utilizan.
"Una de las cosas únicas que Pendo nos permite hacer es conectarnos directamente con los usuarios para que sepan que tienen la posibilidad de aumentar el uso sin incurrir en gastos adicionales", dice Turney. "Estamos viendo siete veces más visibilidad y cinco veces más tasa de participación en comparación con el correo electrónico al hacerlo dentro del producto. Es casi injusto; simplemente no hay competencia con tener mensajería dentro del producto."
Estas técnicas ayudan a los clientes en un momento de gran necesidad y sirven como un poderoso canal para generar confianza con ellos. Eso conduce a una mayor satisfacción y a una retención a largo plazo.
Pendo también es un componente central de los esfuerzos de Rapid7 por crear y perfeccionar una puntuación de salud del cliente, para que puedan evaluar la salud de cuentas específicas y tomar medidas para mejorar la retención.
"La forma en que pensamos sobre la retención en el ciclo de vida del cliente y la salud del cliente en Rapid7 es: si podemos desarrollar una experiencia maravillosa para el cliente, todo lo demás encajará", dice Turney. "Y esto se logra teniendo una alineación amplia en toda su organización, en ventas, marketing, ingeniería de éxito y diseño."
Desarrollar una puntuación de salud del cliente confiable y precisa puede proporcionar un sistema de alerta temprana a nivel de toda la empresa para los equipos que no trabajan directamente con los clientes con mucha frecuencia, y los gerentes de éxito del cliente pueden usarla para identificar cuentas potencialmente en riesgo con anticipación, de modo que no haya sorpresas durante la conversación de renovación, dice Turney.
Turney dice que el equipo de Rapid7 usa la puntuación para identificar a los clientes que se ubican en la zona neutral —aquellos que no están perdidos todavía, pero que tampoco son los usuarios más exitosos o más activos del producto— para poder priorizar el trabajo de llevarlos a un nivel más saludable antes de que se conviertan en un riesgo de abandono.
"Puedes adelantarte y realmente usar algunas tácticas y estrategias para mejorar la salud de esos clientes", dice. "Tus clientes saludables ya son estables, por lo que realmente no necesitan el cuidado especial. En realidad, la prioridad son tus clientes neutrales." A medida que la salud de esas cuentas mejora, también se convierten en oportunidades propicias para la expansión.
El modelo de Rapid7 se encuentra actualmente en su quinta iteración. Pendo proporciona al equipo de Turney una gran parte de los datos que se utilizan para desarrollar la puntuación, desde la adopción del producto hasta el NPS y los comentarios de los usuarios. Esto se combina con datos sobre renovaciones, experiencia de soporte, aportes de éxito del cliente y comportamientos de compra para construir una imagen más completa.
La puntuación de cada cliente se envía a la cuenta en Salesforce, para que todos puedan verla. "Las personas no solo van a estar al tanto de esto: lo van a usar y van a tomar decisiones con base en ello", dice Turney.
Jay Brewer, VP de diseño de experiencia de Rapid7, también usa Pendo para enfocarse en la salud de sus clientes, mantenerla y mejorarla.
Un producto de software que evita que los delincuentes roben la información de tu tarjeta de crédito tiene mucha presión para ofrecer una experiencia de usuario impecable. Desde la prueba hasta la incorporación y la configuración, todo debe ser fluido.
Desde que implementaron Pendo, Rapid7 brinda a sus usuarios más soporte mediante recorridos dentro del producto que enseñan a los clientes cómo usarlo. Ahora pueden obtener ayuda en la aplicación sin necesidad de llamar a soporte.
Junto con los tutoriales, los datos de Pendo permiten al equipo de Rapid7 identificar con precisión los comportamientos de los clientes que renuevan. Esto ha permitido a Jay y su equipo identificar qué acciones se correlacionan con la salud del cliente, y han creado playbooks para ayudar a replicar ese comportamiento.
Los equipos de éxito del cliente y soporte de Rapid7 también se benefician de Pendo. Ahora cuentan con contexto adicional durante las llamadas telefónicas con los clientes, lo que les ayuda a brindar un mejor servicio.
Pendo no solo resultó ser exitoso para el equipo de Jay y para la empresa en general, sino también para su carrera. "Pendo me hizo ascender", dice con humildad.
