BombBomb ofrece soluciones de mensajería de video para el emprendedor independiente hasta la empresa.
La rápida adopción del nuevo producto de Bombom, Prompt, superó su capacidad de ofrecer sesiones de incorporación personalizadas, lo que amenazaba con reducir el trato personal que tanto valoraban.
Al aprovechar las guías en la aplicación de Pendo, BombBomb optimizó los flujos de trabajo de incorporación, lo que permitió a los usuarios aprender directamente dentro de la app mientras se mantenía una experiencia personal e intuitiva.
Con Pendo, BombBomb optimizó el recorrido de sus clientes, desde la incorporación hasta la interacción continua, y se posicionó para un crecimiento sostenido tanto en entornos web como móviles.
BombBomb es una herramienta que permite a los clientes relacionarse cara a cara con más personas, con mayor frecuencia, a través de un sencillo correo electrónico con video. La plataforma BombBomb permite a las personas conectarse de manera personal con sus contactos para inspirar la participación y construir relaciones más sólidas. Se asociaron con Pendo para crear una mejor experiencia de producto mientras trabajan para cumplir su misión de "rehumanizar" el planeta. Jeremy Kleier, ingeniero de éxito del cliente en BombBomb, habló con nosotros sobre cómo el equipo ha podido utilizar Pendo para lograr una incorporación más intuitiva durante el último año.
"Con la mensajería en la aplicación, el cliente nunca está solo."
El equipo de BombBomb comenzó a usar Pendo para la capacitación de clientes. Querían que fuera rápido y fácil para los usuarios aprender a usar la plataforma de BombBomb. "Nuestro objetivo era mejorar el flujo de trabajo del cliente; en lugar de que los clientes tuvieran que recurrir a fuentes externas para aprender cómo completar una tarea, queríamos mostrarles cómo hacerlo directamente desde la aplicación, paso a paso", explicó Kleier. "De esta manera, los clientes podían obtener un desglose sencillo y sin complicaciones de cómo usar nuestro producto, sintiéndose como si los estuviéramos guiando en cada paso del camino. Con la mensajería dentro de la aplicación, el cliente nunca está solo."
Sin embargo, rápidamente descubrieron el valor agregado que Pendo podía ofrecer al incorporar usuarios a una nueva plataforma. Esto se convirtió en un caso de uso clave para el equipo cuando lanzaron su producto más reciente, Prompt. Prompt fue desarrollado para llenar el vacío de una estrategia de comunicación personalizada para el mercado inmobiliario. Su estrategia inicial de incorporación para este producto cambió rápidamente cuando reconocieron la demanda que la impulsaba. Kleier explicó: "Cuando lanzamos Prompt, pensábamos que venderíamos el producto a un ritmo sostenible en el que pudiéramos crear una experiencia de 'guante blanco' y realizar una sesión de incorporación personal para todos. Resultó que nuestros gerentes de éxito del cliente (CSMs) no podían seguir el ritmo al que se vendía Prompt, por lo que necesitábamos encontrar una solución escalable que no restara el carácter personal que tanto nos había costado crear."
Entonces, el equipo recurrió a Pendo para crear un proceso de incorporación más intuitivo directamente en el producto. Crearon un programa de incorporación a través de Pendo Guides que era tan fácil e intuitivo que sus nuevos clientes se sintieron con la confianza suficiente para continuar el recorrido por su cuenta. El proceso de incorporación era sencillo pero efectivo. Kleier recordó: "Creamos alrededor de seis Guides dentro de la aplicación para dar a las personas una cálida bienvenida a Prompt, enseñarles cómo cargar listas de contactos en el lugar correcto, mostrarles cómo solicitar su diseño de correo electrónico personalizado y completar algunas tareas más que eran fundamentales para configurar su cuenta de Prompt."
El uso de Pendo permitió al equipo de BombBomb escalar su programa de incorporación. En promedio, cada llamada de incorporación le costaba al equipo 30 minutos, en comparación con los 15 minutos que les tomó crear el flujo de incorporación único con Pendo.
Un total de 644 usuarios completaron un recorrido de incorporación, y el equipo configuró cuatro recorridos diferentes para los usuarios. Si cada uno de esos 644 usuarios hubiera completado una llamada de CSM de 30 minutos, le habría costado a BombBomb 322 horas en tiempo de soporte. Sin Pendo, BombBomb habría necesitado dedicar ocho especialistas de incorporación a tiempo completo para completar estas capacitaciones en una semana.
La clave para un onboarding efectivo para el equipo de BombBomb fue su capacidad de personalizar la experiencia según las necesidades del cliente. Cada uno de sus clientes empresariales necesitaba un tipo de experiencia diferente, por lo que ofrecer el mismo flujo de onboarding a todos simplemente no tenía sentido. Crearon un flujo de onboarding "Crea Tu Propia Experiencia" que permitía a los clientes elegir lo que intentaban lograr con el onboarding.
Asimismo, un resultado inesperado de la experiencia de incorporación de Pendo fueron los conocimientos adicionales sobre el recorrido del cliente. Kleier fue testigo directo de este cambio: "Pendo también nos hizo pensar más en la experiencia del cliente en lugar de solo en la experiencia del usuario. Estábamos examinando el recorrido del cliente, que puede convertirse en un proceso largo y complicado dependiendo de la vía por la que las personas se convirtieron en nuestros clientes. No queríamos que nuestros clientes se vieran abrumados por correos electrónicos, llamadas telefónicas y Guías de Pendo que decían lo mismo, por lo que Pendo nos obligó a considerar cómo nos acercábamos a los clientes a través de nuestros canales de comunicación y nos incentivó a ser más breves en nuestro texto dentro de la aplicación."
Para muchas empresas de software, el recorrido del cliente abarca experiencias móviles y web a medida que los clientes se mueven entre dispositivos, que es precisamente lo que BombBomb busca lograr con sus nuevas capacidades móviles recientemente lanzadas. El equipo de BombBomb describe las nuevas funciones afirmando: "En la nueva aplicación, los clientes podrán enviar correos electrónicos en video, programar correos electrónicos, usar respuestas predefinidas y rastrear los mensajes enviados, tal como lo harían en la aplicación BombBomb, todo mientras están en un entorno de bandeja de entrada móvil."
Para respaldar este lanzamiento, BombBomb comenzó a utilizar recientemente las capacidades móviles de Pendo. Al igual que con sus resultados en la web, el equipo de BombBomb está usando Pendo Mobile para la coordinación y funcionalidad de su proceso de incorporación. "Pendo va a desempeñar, una vez más, un papel fundamental en la incorporación de nuestros usuarios móviles para que se sientan cómodos en nuestro nuevo entorno de bandeja de entrada, que está repleto de funcionalidades", dijo Kleier.
Hemos tenido esta capacidad con nuestra aplicación de escritorio, pero implementarla en la actividad móvil nos brindará más información de la que hemos tenido sobre cómo nuestros clientes operan en sus dispositivos móviles mientras usan nuestros productos.
BombBomb planea usar Pendo para descubrir la mejor manera de incorporar a los usuarios móviles. Kleier explica: "Estamos muy emocionados de hacer pruebas A/B de las diferentes versiones de incorporación móvil. Hemos tenido esta capacidad con nuestra aplicación de escritorio, pero implementarla en la actividad móvil nos va a proporcionar más información de la que hemos tenido sobre cómo nuestros clientes operan en sus dispositivos móviles mientras usan nuestros productos."
El equipo de BombBomb vive según su filosofía de que los mensajes de video proporcionan una conexión más personal y humana, y han utilizado su propia plataforma para crear este video sobre su experiencia con Pendo.
