de Marketo especialista sénior en marketing de clientes, Katie Pedroza, es responsable de crear programas de aprendizaje avanzados para especialistas en marketing de todo el mundo. En esencia, su trabajo consiste en garantizar que los usuarios obtengan valor rápidamente, un indicador clave de la fidelización al producto.
Katie y el equipo de marketing para clientes se enteraron de que un diseñador de UX en Marketo estaba usando Pendo para analizar el comportamiento de los usuarios. Cuando el equipo conoció los guides, la funcionalidad de mensajería in-app de Pendo, vieron una oportunidad de comunicarse con sus clientes de una manera que no habían tenido antes.
A pesar de su entusiasmo inicial, no actuaron precipitadamente. En cambio, se tomaron el tiempo para establecer lo que denominaron "The Pendo Core Team", cuya responsabilidad era crear pautas sobre la comunicación con los clientes. El equipo, conformado por marketing de clientes, producto, UX y documentación de producto, quería crear una experiencia integral para sus usuarios.
Marketo habló con sus usuarios para comprender mejor sus necesidades, y los clientes respondieron con entusiasmo: el 100 % de los entrevistados quería ayuda dentro del producto. Específicamente, querían asistencia no intrusiva.
Marketo comenzó el despliegue de los guides de Pendo con un solo cliente y un objetivo común: reducir los tickets de soporte. Una disminución significativa en los tickets le permitió a Marketo lanzar una beta completa para sus clientes de Nueva Zelanda y Australia. Una vez más, observaron un cambio significativo en el comportamiento de los usuarios, incluido un uso más amplio de Marketo.
Un enfoque reflexivo para el lanzamiento de guides —brindar asistencia sin interferir con el flujo de trabajo de los clientes— resultó ser exitoso para el equipo de Marketo.
