Labcorp es una empresa global de ciencias de la vida y atención médica que aprovecha la ciencia para el bien de la humanidad. Cada día, su misión es mejorar la salud y mejorar las vidas.
El portal de pacientes de LabCorp tenía puntos de fricción ocultos en el proceso de registro, lo que generaba un alto volumen de tickets de soporte y frustración en los pacientes durante momentos críticos.
Con Pendo Analytics, LabCorp identificó dos problemas clave: un error de registro causado por espacios adicionales en las entradas de los usuarios y retrasos provocados por una herramienta de autenticación de terceros, e implementó soluciones.
Los tickets de soporte relacionados con el proceso de incorporación se redujeron en un 99 %, lo que disminuyó significativamente la frustración de los pacientes y ayudó a LabCorp a ofrecer una experiencia digital más fluida y centrada en el paciente.
De LabCorp el equipo de producto mantiene un enfoque preciso en brindar una experiencia personalizada a cada paciente, lo cual es de vital importancia ya que la empresa respalda millones de interacciones con pacientes todos los días.
Esta pasión por una experiencia personalizada llevó a Bob Zurek, vicepresidente de gestión de producto de la empresa, a incorporar Pendo para ayudar a su equipo a comprender mejor las formas en que los usuarios interactúan con su portal de pacientes, con el objetivo de identificar puntos de fricción.
Con Pendo, el equipo de Zurek identificó dos problemas aparentemente menores que estaban teniendo un impacto desproporcionado en la experiencia de incorporación de sus clientes y que, como resultado, generaban un alto volumen de tickets de soporte.
El equipo de producto de LabCorp descubrió primero que muchos pacientes abandonaban el proceso de registro para usar la aplicación móvil LabCorp Patient. Al estudiar los recorridos de sus usuarios, encontraron que el sistema devolvía un mensaje de error si el usuario agregaba un espacio adicional después de su nombre. Pendo los ayudó a comprender el alcance de este problema y a priorizar la corrección junto con sus contrapartes en ingeniería. La experiencia de registro mejoró notablemente sin que los usuarios se dieran cuenta, y el porcentaje de abandonos disminuyó de manera significativa.
El análisis de los datos de recorrido de los clientes llevó a otro descubrimiento sorprendente: algunos usuarios no completaban su registro porque una herramienta de autenticación de terceros tardaba tanto en cargar que los pacientes solían abandonar el proceso. Zurek llevó este hallazgo directamente al socio de autenticación.
"Tenía los datos para mostrarles lo que estaba pasando. Pude decirles que este es uno de nuestros mayores puntos de dolor en este momento con nuestros consumidores —que son pacientes y familiares que buscan acceso conveniente a los resultados de sus pruebas— y preguntarles cómo podían ayudar", dijo Zurek. El socio reconoció rápidamente el problema e implementó una solución. Y como resultado, LabCorp pudo aumentar nuevamente el número de registros exitosos.
LabCorp no habría podido descubrir estos problemas sutiles sin comprender verdaderamente los recorridos que seguían los distintos cohortes de usuarios. En pocas semanas después de identificar y corregir solo estos dos problemas, los tickets de soporte se desplomaron. Los tickets relacionados con fricciones cayeron de varios miles a aproximadamente cien en el transcurso de varios meses, reduciendo su backlog en un 99%.
Esperar los resultados de laboratorio es un evento emotivo para muchas personas, por lo que LabCorp está tan enfocado en brindar una experiencia digital segura y conveniente que no contribuya a la ansiedad del paciente. Zurek resumió la aspiración muy humana de la organización global: "No queremos añadir a lo que a menudo puede ser un momento estresante en sus vidas. Nuestra oportunidad aquí es ser tan innovadores como sea posible, con el objetivo de que cada interacción con LabCorp los apoye para obtener la información de salud que necesitan, como parte de la misión de LabCorp de mejorar la salud y mejorar las vidas. Queremos ser su socio en cada paso del camino."
El equipo de producto de LabCorp ha utilizado Pendo para comprender y apoyar a sus pacientes de nuevas maneras. Uno de los tres objetivos clave de LabCorp es usar la tecnología para mejorar la prestación de atención médica. Trabajando estrechamente con Pendo, LabCorp pudo lograr exactamente eso, aprovechando los insights de usuarios y la orientación para ofrecer la mejor experiencia integral del paciente en su industria.
