Keap ofrece herramientas de automatización para pequeñas empresas que combinan CRM, email marketing y aplicaciones de gestión de tareas en una sola. Se especializan en ayudar a las pequeñas empresas a retener y hacer crecer su base de clientes con un software que automatiza todo el negocio en ventas, marketing, servicio y operaciones.
La oferta más reciente de Keap, Keap Pay, simplifica la experiencia de pago para los clientes y proporciona información sobre sus recorridos de pago. Mientras el equipo de Keap planificaba la hoja de ruta de desarrollo y el lanzamiento del producto Keap Pay, se enfrentó a obstáculos únicos relacionados con cómo anunciar la nueva oferta, migrar a los usuarios desde una plataforma de terceros e impulsar la adopción de funciones.
Bobbie Jo Gregor, gerente de marketing de producto en Keap, se apoyó en Pendo In-app Guides y Session Replay para comunicarse con los clientes sobre la nueva oferta Keap Pay y obtener información rápida para mejorar la experiencia del usuario, lo que resultó en un aumento del 168 % en la adopción de funciones desde el período beta hasta la disponibilidad general.
Los clientes de Keap habían estado utilizando WePay como sistema de pagos en línea de terceros. Sin embargo, los comentarios de sus socios y afiliados indicaban que las integraciones de terceros no ofrecían la flexibilidad que sus clientes necesitaban. El equipo de Keap también estaba explorando formas de ampliar su oferta de productos para reducir la complejidad para sus clientes, proporcionando más soluciones en una sola plataforma.
"Para nuestros clientes, nuestra herramienta automatiza todo su negocio", dice Gregor. "Comenzamos a buscar otras áreas del producto donde podemos mejorar esa experiencia y ayudar a automatizar otras áreas de su negocio. Y para nosotros, esa es el área de pagos".
Ampliar sus soluciones de automatización hacia una oferta de pagos resolvió muchos problemas. Brindó a sus clientes la flexibilidad deseada, mantuvo el sistema de pagos en un solo lugar y permitió a Keap expandir su negocio.
Como solución integrada, Keap Pay creó experiencias más personalizables en el área financiera y de pagos que, en última instancia, podían atender a sus clientes de manera más eficiente.
Si bien el equipo de producto de Keap contaba con una hoja de ruta para desarrollar y lanzar Keap Pay, sus planes se aceleraron cuando se enteraron de que WePay cerraría operaciones en cuestión de meses. Era imperativo lanzar Keap Pay antes del cierre de WePay para evitar interrumpir el flujo de negocios y los pagos en línea de los clientes.
En última instancia, el equipo tuvo que acelerar su cronograma de producto original de nueve meses a cuatro para lanzar una versión MVP de Keap Pay que estuviera a la par con WePay. Pasaron dos meses en pruebas beta, seguidos de dos sesiones de corrección de errores, con un plan para lanzar al público más amplio de clientes durante un evento en vivo.
Cuando las pruebas beta finalizaron, Gregor comenzó a usar Pendo In-app Guides para comunicar a los clientes de WePay que se avecinaba un cambio. Tuvieron una ventana de tres meses para perfeccionar el proceso de transición y aprovecharon Session Replay para conocer exactamente cómo se comportaban sus clientes durante la adopción inicial.
Keap pronto notó que los números de adopción no estaban donde querían. Con Pendo Session Replay, pudieron entender por qué. Al revisar las repeticiones en video de los clientes interactuando con las guías en la aplicación, el equipo descubrió rápidamente dos problemas clave:
Estas optimizaciones, junto con el apoyo del equipo de éxito del cliente para involucrar a los usuarios con Keap Pay, impulsaron la adopción de la funcionalidad en un 168 %. El equipo de Gregor continuó alcanzando sus objetivos de adopción durante los dos meses siguientes. Para coronarlo, tres semanas después el equipo de Gregor anunció la disponibilidad general de Keap Pay en su evento de transmisión en vivo, llevando la solución de pagos a una base de clientes aún más amplia y con una sólida adopción del período beta para respaldar el lanzamiento.
El uso de Pendo le mostró de inmediato a Gregor y al equipo de Keap en qué puntos sus clientes se estaban atascando, y les proporcionó una manera de realizar ajustes rápidos que alinearon el comportamiento de sus usuarios con el objetivo de negocio: impulsar la adopción.
De cara al futuro, Gregor está desafiando a su equipo a identificar indicadores adelantados en el comportamiento de los clientes para descubrir oportunidades. Su objetivo es anticiparse a las necesidades de los clientes. También utilizan Pendo Session Replay para obtener una imagen más completa del comportamiento de los clientes y de dónde se puede mejorar la experiencia para alcanzar los objetivos de negocio.
"En lugar de guiarme por una sensación o suposición, con Pendo Replays tuve evidencia física para mostrar dónde nuestros clientes se estaban atascando, perdiendo o confundiendo. Identificar los desafíos iniciales que enfrentaron nuestros clientes al registrarse en Keap Pay nos permitió ajustar nuestra estrategia de lanzamiento, mejorar nuestro proceso de incorporación y, en última instancia, alcanzar nuestros objetivos de lanzamiento. Los lanzamientos de productos rara vez salen exactamente como se planean, por lo que herramientas como Pendo son invaluables para identificar y abordar problemas rápidamente desde el principio. Nuestro equipo está muy motivado para encontrar otras formas de aprovechar Pendo en nuestros futuros lanzamientos, no solo para llegar al mercado, sino también para perfeccionar nuestras estrategias e identificar otras estrategias basadas en el producto que podamos implementar para ayudarnos a mejorar la manera en que lanzamos y presentamos nuevas funciones a nuestros clientes."
