Keap se enfoca en ayudar a las pequeñas empresas a tener éxito con su plataforma de CRM y automatización para pequeñas empresas.
Keap tenía dificultades para rastrear el comportamiento de los usuarios y guiar a los clientes dentro de su aplicación web. Con múltiples soluciones para análisis y mensajería en la aplicación, sus datos se fragmentaron y se volvieron difíciles de usar.
Con Pendo Analytics y las guías en la aplicación, Keap consolidó sus análisis y comunicaciones en la aplicación, lo que permitió obtener mejores perspectivas sobre los usuarios, mensajes precisos y una adopción de funciones sin fricciones.
El uso de funciones se disparó 10 veces y los datos de Pendo brindaron claridad sobre el comportamiento de los usuarios en los distintos segmentos de clientes de Keap.
Con sede en Chandler, Arizona, Keap proporciona la plataforma líder de ventas y marketing para pequeñas empresas. Su solución basada en la web ayuda a las pequeñas empresas a comercializar automáticamente para obtener más clientes, aumentar las ventas y ahorrar tiempo. Todd Meyer es gerente de producto en Keap. "Lo que nos diferencia es que tenemos una experiencia única en el espacio de las pequeñas empresas", dijo Todd. "Conocemos muy bien a nuestros clientes. Pendo me ayuda a analizar los patrones de uso de los clientes, ver cómo se utilizan las diferentes funciones y cómo los clientes interactúan con las distintas partes de la aplicación."
El equipo de Keap comprendía el valor de poder entender y guiar a los usuarios en su aplicación. "En realidad, estábamos usando varias soluciones antes de migrar a Pendo. Teníamos soluciones comerciales tanto para medir el uso del producto como para ofrecer guías en nuestra aplicación", dijo Todd. "La búsqueda comenzó porque teníamos dificultades con nuestra solución de análisis. Podíamos capturar muchos datos, pero era muy difícil ver los datos de una manera que fuera procesable. También estábamos experimentando problemas de rendimiento. La mitad de las consultas que ejecutaba se agotaban antes de completarse."
"Nos encontramos con Pendo como una alternativa, pero éramos escépticos sobre el rendimiento: pensábamos que ninguna herramienta realmente podría manejar la captura de datos de todos nuestros usuarios. Pudimos hablar con el equipo de ingeniería e hicimos muchas pruebas antes de salir en vivo, pero en general Pendo ha sido excelente desde una perspectiva de rendimiento desde que lo implementamos."
Ver cómo Pendo integra el análisis y las guías en la aplicación fue un gran diferenciador. "El hecho de que Pendo sepa a quién le estás mostrando las guías es realmente poderoso. Nunca querrás enviarle demasiados mensajes a las personas dentro de la aplicación. Con Pendo podemos ser muy específicos con la segmentación de nuestras guías. Era bastante claro que ya no necesitábamos dos productos separados para hacer esto."
"Antes de tener Pendo, aparte de las funciones principales, realmente no teníamos una buena manera de hacer un seguimiento de cómo se estaba utilizando una nueva función", dijo Todd. "Lanzábamos una mejora y realmente no podíamos ver cuál era la tasa de adopción. Con Pendo, podíamos ver de manera muy sencilla no solo cuál era la tasa de adopción, sino también quiénes eran los clientes específicos que habían utilizado la función."
"En algunos casos, veíamos que teníamos un uso menor al esperado. Nuestra hipótesis era que se trataba de un problema de visibilidad: las personas simplemente no encontraban la función. Con Pendo, fue muy rápido y sencillo publicar una guía dirigida a todos los clientes que no habían adoptado la función. Una guía simple puede tener un efecto enorme. Creo que en algunos casos vimos un aumento del 1000% en el uso de la función en una semana después de publicar la guía."
"Nuestra aplicación es realmente amplia y tenemos muchos tipos diferentes de usuarios", dijo Todd, "Antes de Pendo, nos costaba mucho entender realmente qué usuarios estaban usando qué partes de la aplicación. Ahora tenemos una imagen muy clara de nuestros diferentes usuarios y de cómo se ve un perfil de cliente saludable o no saludable según el uso del producto. La integración con Salesforce también ha sido extremadamente valiosa en este sentido. Tenemos todos los datos de nuestros clientes disponibles para la segmentación en Pendo."
Pendo fue adquirido inicialmente por el equipo de producto, pero rápidamente se extendió por toda la organización en Keap. "Ahora tenemos muchos equipos diferentes usando el producto", dijo Todd. "Todos los PMs aquí usan el producto, al igual que nuestro equipo de usabilidad. Usan Pendo para identificar grupos de clientes con una característica de uso en común. Desarrollan estos cohortes para reclutar participantes para pruebas de usuario y para solicitar comentarios adicionales."
"Nuestros diseñadores también usan Pendo para investigación de diseño. Si están buscando rediseñar una página, pueden ver qué funciones se usan y cuáles no. De esa manera, saben qué es importante conservar en la nueva página y qué se puede eliminar, o al menos darle menor prioridad en la experiencia del usuario."
Todd continúa: "También tenemos un equipo de marketing para clientes. Utilizan Pendo para notificaciones y comunicación con los clientes dentro de la aplicación, como informarles sobre los próximos eventos que organizamos. Realizamos webinars en vivo para nuestros clientes y teníamos dificultades para impulsar la asistencia. Promocionarlos dentro de la aplicación fue mucho más efectivo que otros canales. Cuando comenzamos a promocionarlos en la aplicación, vimos un gran aumento en la asistencia."
"También tenemos un equipo de experiencia del cliente que forma parte de nuestra organización de soporte. Recopilan muhos comentarios de los usuarios y utilizan guías para presentárselos a los clientes en la aplicación. Ya sea que incorporen una encuesta breve directamente en una guía o que enlacen a una página separada para encuestas más extensas. El trimestre pasado también comenzamos a probar nuestras encuestas NPS en la aplicación. Realmente le sacamos mucho provecho a Pendo en todos nuestros equipos."
