Invoca ayuda al especialista en marketing moderno a optimizar el paso más importante en el recorrido del cliente: la llamada telefónica. Con la plataforma Call Intelligence de Invoca, los especialistas en marketing pueden obtener una atribución de campaña detallada para comprender por qué los clientes llaman, obtener inteligencia en tiempo real sobre quién llama y analizar lo que se dice en las conversaciones. Los especialistas en marketing pueden poner estos datos a trabajar directamente en la plataforma automatizando la experiencia ideal del cliente antes, durante y después de cada llamada.
Con un ecosistema de más de 30 socios tecnológicos, los especialistas en marketing pueden incorporar inteligencia de llamadas en su stack tecnológico existente, lo que les brinda la capacidad de orquestar un verdadero recorrido del cliente omnicanal. Invoca cuenta con el respaldo de Accel Partners, Upfront Ventures, Rincon Venture Partners y Salesforce.
Aunque Invoca recopila datos detallados y prácticos para sus clientes, carecía del mismo nivel de visibilidad sobre su propia aplicación. No tenían idea de lo que los clientes realmente hacían en su plataforma. El equipo hacía suposiciones basadas en entrevistas con clientes, pero no tenían una visión general. Como resultado, se tomaban decisiones críticas sobre el producto y la UX sin ningún dato de usuario que las respaldara. Invoca sabía que necesitaba instrumentar su plataforma para comenzar a capturar datos de usuario más detallados. La pregunta era cómo. ¿Desarrollaban las capacidades ellos mismos y desviaban recursos de ingeniería del desarrollo de funciones principales, o recurrían a un paquete externo? El equipo de Invoca quedó inicialmente impresionado con la facilidad de instalación de Pendo y comenzó a explorarlo más a fondo como una solución a largo plazo.
"Me gusta el hecho de que puedo entrar fácilmente y etiquetar funciones en la aplicación para su análisis sin tener que pedirle nada al equipo de desarrollo", dijo Amy Andriano, gerente de experiencia de producto en Invoca. "Nuestro equipo puede ir directamente a la interfaz y obtener los datos que queremos analizar."
Invoca pudo instrumentar rápidamente su aplicación con Pendo y comenzar a capturar datos de eventos de más de 5,000 usuarios. El equipo de experiencia del cliente usa Pendo para ver el uso del producto a través de mapas de calor de funciones y para trazar cómo sus usuarios se desplazan por la aplicación con la función de análisis de rutas de Pendo.
Los datos de producto han proporcionado una serie de hallazgos sorprendentes al equipo de Invoca. Como muchas empresas de SaaS, Invoca busca mejorar continuamente la experiencia de sus usuarios y lanzar mejoras y actualizaciones tan pronto como estén listas. Una de esas mejoras fue una renovación significativa de la interfaz de usuario. Poco después del lanzamiento, el análisis de rutas en Pendo mostró un comportamiento inesperado. Algunos usuarios habían encontrado la manera de omitir la nueva interfaz de usuario y accedían directamente a algunas de las páginas más antiguas.
Con Pendo, el equipo de Invoca no solo pudo descubrir que los usuarios estaban accediendo a las páginas más antiguas, sino que también pudo identificar qué usuarios específicos lo estaban haciendo. Como resultado, pudieron comunicarse rápidamente con estos usuarios de forma directa para obtener retroalimentación. Descubrieron que los usuarios buscaban una forma más sencilla de acceder a datos de resumen accionables. Estos datos habían sido parte del panel de control original y, en la nueva interfaz, fueron trasladados a una opción de "Informes", lo que agregaba varios clics para que los usuarios pudieran acceder a ellos. Con esta nueva información, Invoca pudo hacer que estos datos fueran más fácilmente accesibles en la interfaz de usuario actualizada.
Para alentar a los usuarios a dejar de usar la página antigua, Invoca implementó varias guías que recordaban a los usuarios cambiar sus marcadores del navegador (la principal fuente de tráfico hacia la página antigua). Varias semanas después de implementar las guías, las visitas a la página antigua cesaron por completo:
Los datos sobre el uso de funciones también han sido de gran ayuda. El equipo de Invoca notó que una nueva barra de búsqueda en la parte superior de su interfaz no estaba recibiendo ni de cerca el uso que esperaban. Para dar a conocer la función a los usuarios, implementaron una guía de información sobre herramientas que destacaba la capacidad para los usuarios que aún no la habían utilizado. La guía generó un aumento inmediato en el uso el día en que se implementó, y sigue siendo una función muy utilizada. Ahora implementan notificaciones de guía para cada nueva función que se lanza.
El equipo de experiencia del cliente cree que los datos detallados del producto y la capacidad de interactuar con los usuarios que han iniciado sesión aumentarán la satisfacción del cliente y acelerarán la adopción del nuevo panel. Están en proceso de implementar la nueva función de encuestas NPS de Pendo para capturar y rastrear de manera efectiva la satisfacción del usuario directamente en la aplicación.
"Teníamos una página antigua llamada 'Classic Reports'", dice Andriano. "Usamos Pendo para comunicarnos con todos los usuarios frecuentes de esa página y recopilar comentarios antes de migrarlos a la nueva interfaz. Como resultado, estaban mucho más satisfechos con el cambio y vimos una mayor adopción de las nuevas herramientas. Es increíblemente útil saber realmente lo que los clientes están haciendo en la aplicación en comparación con lo que la gente cree que están haciendo."
