Teresa Roche es la directora de éxito del cliente de Insightly, un sistema CRM fácil de usar pero poderoso para pequeñas y medianas empresas. "Somos el CRM para construir relaciones con los clientes", dijo Teresa. "[Insightly] ofrece todas las capacidades principales de automatización de la fuerza de ventas que las empresas necesitan, así como la vinculación de relaciones e incluso la entrega de proyectos. Somos un CRM todo en uno para todas las industrias, incluidas la manufactura, la consultoría, la atención médica y la educación."
"Además de dirigir la organización de éxito del cliente, gestiono directamente nuestro equipo de éxito del cliente para cuentas grandes y lidero nuestro marketing de clientes. Como resultado, todos nuestros mensajes dentro de la aplicación son revisados, si no creados, por el equipo de CS. Trabajamos muy de cerca con el equipo de producto para asegurarnos de que no nos estemos superponiendo entre sí, ni enviando demasiados mensajes a nuestros clientes."
El onboarding fue una iniciativa importante para el equipo de Insightly. "Comenzamos con algunas Guías simples para ver cómo podían impactar la adopción de usuarios", dijo Teresa. "Habíamos lanzado una función de gráficos para nuestros informes a principios de 2017 que no estaba teniendo mucho uso. Pusimos un tooltip de 1 línea en el botón de gráficos y vimos un aumento inmediato en el uso. Esto nos dio la confianza para avanzar con nuestra experiencia de onboarding dentro del producto. La flexibilidad que ofrece Pendo realmente ha ayudado a crear una experiencia única para nuestros usuarios."
"Ahora, cuando nuevos usuarios ingresan a Insightly, utilizamos un diseño de guía personalizado para reducir la experiencia de la aplicación y presentar a los usuarios un modal de bienvenida que incluye un video de bienvenida, videos básicos de Insightly y tareas para comenzar. Los videos de Insightly Basics guían a los clientes sobre cómo configurar su cuenta y cómo usar Insightly para varios casos de uso. Los videos de Insightly Basics también están disponibles desde el menú desplegable del perfil del cliente, para que puedan acceder fácilmente a ellos incluso después de cerrar el modal de bienvenida."
"Antes de tener este modal de incorporación, no contábamos con ninguna orientación dentro del producto sobre por dónde empezar cuando alguien ingresaba al producto. Desde que implementamos el modal, hemos visto un aumento del 1540% en la cantidad de visualizaciones de los videos de introducción y la duración promedio de visualización aumentó un 40%. Pendo nos permitió hacer esto con una codificación mínima, al mismo tiempo que añadía una experiencia que realmente parece y se siente como una parte nativa de nuestra aplicación."
Esta flexibilidad ayudó a Insightly a comenzar a usar Pendo para realizar más experimentación en su producto. Una de las áreas donde Insightly experimentó fue con sus usuarios freemium. "Tenemos muchos usuarios en nuestro plan gratuito", dijo Teresa. "Muchos de ellos llevan un tiempo en él y ni siquiera conocen algunas de las funciones adicionales a las que pueden acceder en nuestros planes de pago. Decidimos realizar una prueba para ver si podíamos convertir a algunos de nuestros usuarios gratuitos en usuarios de pago ofreciéndoles la oportunidad de probar algunas de estas funciones sin costo alguno. Así que nos dirigimos a aproximadamente 4,000 de nuestros usuarios administradores gratuitos y les mostramos una Guía en la aplicación que les ofrecía una prueba."
"Los resultados fueron bastante más de lo que esperábamos. Tuvimos una tasa de registro del diez por ciento en dos días, y tuvimos que desactivar la oferta después de enviar 431 nuevos clientes de prueba a nuestro equipo de ventas. Solo dentro de esa cohorte de dos días pudimos convertir a estos clientes de prueba en planes de pago a una tasa tres veces mayor que la de nuestros clientes gratuitos. El experimento nos mostró que hay mucho potencial sin aprovechar en nuestros usuarios gratuitos, y estamos buscando formas más medidas de replicar este proceso de gratuito a prueba en el futuro."
Insightly continúa experimentando con las Guías en su producto. "Vemos las Guías como una forma de validar nuestras suposiciones sobre los clientes y demostrar el valor de las funciones antes de comprometer recursos de desarrollo", dijo Teresa. "Por ejemplo, nos preocupaba que no hubiera una opción de actualización fácil en el menú principal de configuración, pero sí hay un botón de 'cancelar suscripción'. Para demostrar el caso de negocio de por qué el equipo de ingeniería debería desarrollar ese botón, primero lo estamos lanzando como una Guía de Pendo. Lo agregaremos como un banner personalizado en la página de configuración y probaremos los clics. Se ve como parte de nuestro producto y puede ser una gran victoria para nuestro equipo de producto si podemos ayudar a influir en los cambios del producto con los mensajes de Pendo."
"Donde sea posible, quiero probar las funciones de esta manera. También hemos utilizado las Guías para obtener retroalimentación directa de los clientes sobre posibles funciones. Por ejemplo, tenemos una encuesta en nuestra página de integraciones que les pregunta a los clientes qué integraciones les gustaría ver. Cosas como estas eliminan las conjeturas y nos permiten enfocar los recursos de ingeniería en cosas que sabemos que agregan valor al cliente."
Insightly ofrece software de gestión de relaciones con los clientes para pequeñas y medianas empresas en una variedad de industrias, como manufactura, consultoría, salud y bienestar, medios de comunicación y otras. Con más de 1,5 millones de usuarios en todo el mundo, Insightly es el software de CRM más popular del mundo para usuarios de Google y Office 365.
