Darrell Burgan es el vicepresidente de desarrollo de Infor cartera de software de gestión del capital humano. Lidera una organización global de desarrolladores, profesionales de control de calidad y analistas de negocios enfocados en la entrega y el rendimiento del software. Como líder en software de HCM, Infor desarrolla sistemas de HCM con la flexibilidad para adaptarse y crecer junto con los negocios de sus clientes, al mismo tiempo que brinda a los líderes organizacionales las herramientas e información críticas que necesitan para optimizar la fuerza laboral y los recursos humanos.
Al igual que muchos proveedores de software, Infor ofrece varias opciones de implementación para sus clientes. Estas opciones han evolucionado a medida que el portafolio de Infor se ha expandido y los requisitos de sus clientes han cambiado. "Tengo siete productos clave bajo mi responsabilidad", dice Darrell. "Nuestros clientes generalmente tienen una combinación de estos productos, y por lo general se implementan de varias maneras. Algunos de los productos están disponibles únicamente como nube multi-tenant, algunos de estos productos están disponibles únicamente en las instalaciones o como single-tenant, y uno de los productos está disponible en las tres opciones de implementación."
Los diferentes tipos de implementaciones generaron inconsistencias en la visibilidad del uso y el rendimiento. "Antes de Pendo, teníamos una visibilidad reducida de nuestras instalaciones locales, ya sea desde el punto de vista del uso o desde el punto de vista operativo. Antes de nuestra transición a la nube, la única forma en que sabíamos que había un problema en el lado del cliente era cuando alguien registraba un ticket de soporte. Tenemos visibilidad de las implementaciones de un solo inquilino, pero agregar información de todas ellas ha sido un desafío."
La capacidad de Pendo para capturar todos los eventos de usuario de forma independiente del back end lo convierte en una herramienta versátil para el equipo de Infor. "Eso es lo que hace que Pendo sea tan valioso", dijo Darrell, "porque todo el seguimiento está del lado del cliente, nos permite obtener visibilidad completa en todos los diferentes entornos de clientes."
Darrell admite que su enfoque para usar Pendo es un poco poco ortodoxo. "Mi caso de uso es probablemente un poco diferente al de la mayoría de los usuarios de Pendo, ya que estamos extrayendo datos adicionales de Pendo a través de la API para medir los tiempos de carga de páginas, además de los datos de uso estándar que Pendo muestra en la interfaz. Usamos esta información de rendimiento junto con el volumen de uso diario para medir el estado de cada aplicación en todas las diferentes implementaciones."
El panel personalizado de Infor extrae datos de rendimiento a través de la API de Pendo
Infor HCM reúne los datos de rendimiento con otros análisis de uso de Pendo en un informe personalizado que permite al equipo de Darrell medir el estado de sus aplicaciones en varias dimensiones diferentes. "Agregamos los datos a nivel de aplicación, pero podemos profundizar rápidamente al nivel del cliente o incluso al nivel de página dentro de ese cliente si estamos investigando un problema de soporte específico."
"En última instancia, para nosotros se trata de ser proactivos", dijo Darrell, "ser proactivos con nuestros clientes y con nuestros propios productos. Por eso los datos de rendimiento son una parte tan importante de la combinación para nosotros. Revisamos el rendimiento de la aplicación en nuestra reunión de operaciones semanal para orientarnos sobre qué clientes queremos contactar." Con Pendo, el equipo de Infor tiene la capacidad de interactuar con los clientes antes de que reporten un problema de rendimiento. "Es genial poder abordar los problemas de los clientes de esta manera. Muy pocas empresas de nuestro tamaño y escala pueden adelantarse a la curva en cosas como esta."
Infor segmenta los datos por equipos de soporte para garantizar que cada equipo tenga visibilidad sobre cómo les está yendo a sus clientes. "Nuestra empresa ha crecido mediante adquisiciones, por lo que tenemos varios equipos de soporte diferentes con los que interactuamos. Con Pendo podemos segmentar los datos que obtenemos por equipo para que solo compartamos información que sea relevante para los productos y clientes que apoyan."
Los datos también ayudan al equipo de Infor a priorizar las actualizaciones de productos. "Analizamos los datos por aplicación, por cliente individual y a nivel de página. Entonces, dentro de una aplicación, podemos ver páginas específicas, ver cuáles están recibiendo más visitas y cuál es el tiempo de carga promedio de la página. Por lo tanto, también podemos ser proactivos con nuestros productos. Podemos volver a nuestros equipos de desarrollo y decir 'aquí están las cinco cosas principales que necesitan revisar para este producto'. Luego podemos rastrear los datos para ver si el problema está siendo atendido."
"Los datos que estamos capturando con Pendo son realmente útiles cuando nos comunicamos con los clientes", dijo Darrell. "Uno de nuestros clientes más grandes estaba preocupado por nuestra capacidad para manejar una implementación a su escala. Usando los datos, pudimos mostrarles que su volumen de uso no era significativamente mayor que el de nuestras otras cuentas grandes. Aún más importante, pudimos compartir con ellos los datos de rendimiento a lo largo del tiempo, mostrándoles cómo estábamos mejorando sus tiempos de respuesta."
"Cada vez que vemos un cliente en particular que tiene un rendimiento que no parece correcto, entramos en los datos de Pendo y comenzamos a ver con más detalle sus actividades. Vemos si podemos identificar algún comportamiento del usuario, ya sea una mayor carga en páginas y funciones específicas o un aumento repentino de usuarios que podría estar causando los cambios en el rendimiento."
Los datos han tenido implicaciones adicionales para el equipo de Infor más allá del soporte al cliente y el desarrollo de productos. "Me sorprendieron algunas de las cosas que vi una vez que pude obtener una visibilidad integral del uso del producto", dijo Darrell. "Algunas de mis suposiciones sobre cuáles eran nuestros productos más utilizados estaban equivocadas por un factor de dos a tres. También pudimos comparar el crecimiento de los ingresos con el crecimiento del uso. Los datos nos mostraron que un producto en particular tenía un volumen y costos de alojamiento muy elevados, pero estaba cerca del último lugar en generación de ingresos. Esto nos permitió replantear algunas de nuestras estrategias de precios y de salida al mercado."
