UserTesting está cambiando fundamentalmente la forma en que los productos y experiencias digitales se crean y se entreganal ayudar a las organizaciones a obtener información de los clientes, desde la creación hasta la ejecución.
UserTesting tuvo dificultades con las bajas durante el onboarding y las funciones subutilizadas.
La analítica y las guías de Pendo renovaron el onboarding y promovieron la adopción de funciones.
La finalización del onboarding aumentó un 29%, impulsando la activación y la retención de usuarios.
Una buena primera impresión lo es todo, ¿verdad? Pues sí, pero cuando hablamos de personas que usan tu software, también es importante que dejes una impresión duradera.
Esto era una prioridad para Ashley Papagno, la gerente de producto en UserTesting's equipo de participación del cliente. Ashley y su equipo sabían que un proceso de onboarding eficiente y fluido proceso de incorporación es un factor clave para la retención de usuarios a largo plazo. También determinaron que ofrecer ayuda contextual y continua en su aplicación era igualmente importante.
"Tenemos un programa de incorporación de clase mundial, pero no todos los detalles y las mejores prácticas comunicadas pueden recordarse", dijo Papagno. "Aprovechar el Plataforma UserTesting, escuchamos los comentarios de que necesitábamos una incorporación en el contexto de nuestro producto."
La primera solución de terceros que intentaron usar era inestable, difícil de usar y no fue bien adoptada en toda la organización. Por eso, el equipo incorporó Pendo. Las analíticas y la mensajería en la aplicación de Pendo ofrecieron una solución integrada que potenció al máximo el proceso de incorporación de UserTesting. Con Pendo, las analíticas sin código estaban disponibles para cualquier miembro del equipo en tiempo real, y crear e implementar guías o recorridos de varios pasos requería poca o ninguna ayuda del equipo de desarrollo o ingeniería.
Incorporación automatizada y contextual
La versión anterior de la incorporación en la aplicación del equipo era una sencilla guía de bienvenida de cinco pasos. Los usuarios rara vez llegaban al segundo paso y muchos no volvían al producto. Pendo le permitió al equipo replantearse por completo su enfoque de incorporación, convirtiendo un evento único en una relación continua con el usuario.
Con Pendo, el equipo pudo identificar el punto exacto del flujo donde los usuarios abandonaban: el 99 % de los usuarios invitados al software creaban cuentas e iniciaban sesión, pero muchos no comenzaban a redactar una prueba. Este es el primer paso para recopilar información humana valiosa con UserTesting, y la interacción con esta función es un momento clave que el equipo sabía que llevaba a los visitantes primerizos a convertirse en usuarios a largo plazo.
Por eso, el equipo emprendió un proceso exhaustivo de descubrimiento de problemas para recopilar información de clientes en el proceso de incorporación. La Plataforma de Perspectivas Humanas de UserTesting permitió al equipo comprender el "por qué", a través de una My Recruit estudio no moderado dirigido a clientes de UserTesting en contexto para conocer sus Jobs To Be Done actuales y cualquier punto de confusión. Luego usaron Pendo para diseñar un elemento clave de una solución de incorporación, generando rápidamente comprensión de la plataforma a través de un video hasta el momento crucial de crear una prueba. Una vez que el usuario comenzó a usar la función, se ofrecieron tutoriales en la aplicación a través de las guías de Pendo que se personalizaron según el nivel de experiencia del usuario.
Si un usuario inicia sesión en la plataforma y comienza a redactar pruebas desde cero, el equipo sabe que son usuarios más experimentados, en comparación con quienes optan por usar una función que los ayuda a crear una prueba, lo cual ocurre con usuarios nuevos o menos experimentados. A cada uno de estos grupos se le ofrece un conjunto diferente de guías en la aplicación: el investigador veterano recibe menos orientación y más consejos sobre funciones avanzadas que podría querer usar, mientras que el investigador menos experimentado recibe guías de varios pasos para guiarlo a través de los conceptos básicos, como cómo redactar excelentes preguntas de selección y tareas:
Desde que lanzaron su nuevo proceso de incorporación impulsado por Pendo y orientación dentro de la aplicación, dijo Papagno, ha habido un aumento del 29% en los usuarios que llegan a la etapa "Draft Test" y activan el producto con éxito.
Una relación continua con el usuario
La incorporación no es el único lugar donde el equipo de producto de UserTesting aprovecha Pendo. También trabajan para aumentar la adopción y el uso de funciones, recopilar comentarios valiosos de los usuarios y mejorar la retención.
Recientemente, el equipo ha comenzado a usar Pendo para impulsar la adopción de funciones recién lanzadas y partes de la plataforma que los usuarios desconocen pero que pueden resultarles útiles. Cuando los datos de uso revelan funciones clave poco utilizadas, las guías en el producto ayudan a educar a los usuarios sobre su función y cómo usarlas.
Por ejemplo, cuando el equipo estaba renovando la función Compartirde la plataforma, Papagno quería entender qué tan útil era un determinado cuadro de texto en la función y si debería eliminarse. Los datos de Pendo mostraron que pocas personas estaban descubriendo la función, pero de las que sí lo hacían, el 90 % continuaba usándola regularmente. Mantuvieron el cuadro, rediseñaron la experiencia y usaron mensajería en la aplicación de Pendo para dirigir a los usuarios hacia ella e impulsar la adopción. "Pendo nos dio una manera de realmente dirigir las miradas", dijo ella.
El equipo de producto también usa Pendo en la aplicación encuestas para recopilar comentarios mientras los usuarios trabajan activamente en el producto, en lugar de reconstruir su experiencia después del hecho. Esto significa que los usuarios tienen sus necesidades y preocupaciones en mente al momento de proporcionar comentarios. Los datos recopilados complementan los comentarios cualitativos obtenidos a través de UserTesting.
"A menudo pedimos a los clientes que expliquen su 'trabajo por realizar' actual en la página para obtener retroalimentación en tiempo real; esto ayuda a dar forma a nuestra estrategia de producto", dijo Papagno.
Cuando se lanzan nuevas funciones, se utilizan guías de varios pasos para llevar a los usuarios a través de su uso, y el equipo incluso ha podido llevar ciertas funciones al mercado más rápido usando las guías de Pendo para cubrir las brechas de UX que aún no han sido abordadas por el equipo de ingeniería.
"Podemos lanzar las funciones y recopilar comentarios muy tempranos para poder implementar una V2", dijo Papagno. Pendo ayuda a UserTesting a lograr su visión de llevar real perspectiva humanaen cualquier decisión empresarial al empoderar a los equipos para recopilar y compartir información útil sobre los clientes.
