Fundada en 2008, TraceGains conecta a personas e información para que los equipos puedan trabajar de manera más inteligente.
TraceGains necesitaba escalar la incorporación de usuarios, monitorear el sentimiento y optimizar el crecimiento.
Pendo Analytics y Guides mejoraron la incorporación, la mensajería y la recopilación de comentarios.
La asistencia a capacitaciones en vivo aumentó un 22%, con un incremento del 600% en certificaciones de usuarios.
TraceGains es una empresa tecnológica global que ayuda a impulsar la industria de Alimentos y Bebidas (A&B). Desde 2008, han sido un actor clave en el aumento del cumplimiento normativo en la cadena de suministro de A&B, una de las cadenas de suministro más grandes y fragmentadas del planeta.
Su negocio tiene tres componentes principales: software de gestión de cadena de suministro, software de innovación de productos y su red de proveedores, TraceGains Gather. TraceGains Gather conecta a fabricantes de alimentos y bebidas de todo el mundo con más de 70,000 ubicaciones de proveedores y los datos críticos asociados con los ingredientes y materiales que suministran para mantener a los consumidores de todo el mundo seguros y bien alimentados.
Su plataforma sustenta una red masiva e interconectada de información compleja que cambia con frecuencia y es fundamental para el abastecimiento y la distribución de los alimentos en el mundo.
"Nuestros usuarios van desde un agricultor o proveedor en Kenia hasta un importante distribuidor intermediario con un patrimonio neto de mil millones de dólares en los Estados Unidos. Hay una gran variedad de usuarios que trabajan en la cadena de suministro, y los ayudamos a conectarse entre sí", dice John Thorpe, Director de Gestión de Productos en TraceGains.
Cuando Thorpe necesitó priorizar las inversiones en productos en 2019, recurrió a Pendo de Analytics datos de uso del producto. Con acceso inmediato a los datos de uso, el equipo de producto pudo eliminar intermediarios y obtener directamente los insights necesarios para orientar las prioridades del producto.
"La capacidad de configurar lo que estábamos midiendo y traducirlo en nuestra estrategia de producto y hoja de ruta es extremadamente útil."
John Thorpe
Con una forma rápida de comprender claramente el comportamiento de sus usuarios y el uso del producto, el equipo de TraceGains cambió su enfoque hacia el crecimiento impulsado por el producto. "Pendo redujo de inmediato nuestros costos de incorporación de usuarios y de mantenimiento y operaciones continuas."
Al ver ya la magia de Pendo en acción, TraceGains aprovechó este impulso para incorporar un movimiento basado en el producto a sus esfuerzos de ventas empresariales existentes. Esto ayudó a TraceGains a acelerar el crecimiento orgánico de la red para complementar las tácticas de ventas y marketing orientadas a atraer usuarios.
Con una red de usuarios de más de 34,000 empresas, gestionada por un pequeño equipo de producto, la comunicación eficiente y efectiva es esencial.
Durante una migración masiva de plataforma de red en 2021, dependieron en gran medida de Guides en la aplicación para educar y capacitar a los usuarios en la nueva plataforma. Dado que su base de usuarios era muy diversa, utilizaron segmentos para adaptar los mensajes a grupos específicos de usuarios. "Nos dirigimos a diferentes segmentos sobre cambios específicos que podrían afectarlos", explicó Thorpe.
El uso de Guides ayudó tanto a los equipos de crecimiento como al de servicio al cliente (CS) de TraceGains a comprender lo que sus clientes necesitaban. Podían ajustar los mensajes en la aplicación sin ningún tipo de codificación, realizar cambios rápidamente y medir el rendimiento.
El equipo de Thorpe también utilizó el centro de recursos de Pendo para que sus clientes pudieran autoatenderse y encontrar la información que necesitaban. Con una integración de ZenDesk, podían respaldar toda la información de capacitación para nuevos clientes, lo que también ayudaría a agilizar el proceso de migración.
Las guías combinadas con su centro de recursos se convirtieron en herramientas valiosas para comunicarse con los usuarios y convertirlos. Después de su migración, TraceGains experimentó un aumento del 22 % en la asistencia a capacitaciones en vivo y un aumento del 600 % en las certificaciones de usuarios con Guides. "Esto es fundamental porque ambas están directamente relacionadas con la retención en TraceGains", dijo Thorpe.
TraceGains también utilizó Guides para comprender el sentimiento durante la migración e identificar fricciones a través de los Net Promoter Scores (NPS) en la aplicación. Con Guides y Analytics en una sola plataforma, podían identificar fácilmente a los clientes insatisfechos, comprender los comportamientos de los satisfechos y ver el panorama general del uso del producto.
"Una parte clave de nuestra red es facilitar el intercambio de datos e información."
John Thorpe
La industria de alimentos y bebidas es un espacio altamente regulado, pero no todos cuentan con asesoría legal interna para descifrar estas implicaciones. Por eso TraceGains proporciona información útil y fácil de entender sobre estas regulaciones para los usuarios de su red. "No tenemos suficientes CSMs para trabajar con decenas de miles de grupos de proveedores. Empezamos a usar Pendo Feedback " para interactuar mejor con nuestra red", explicó Thorpe.
En cambio, recurrieron a Pendo Feedback para capturar preguntas de sus usuarios dentro de la aplicación, iniciando un grupo asesor regulatorio global asincrónico con clientes y proveedores por igual. Los usuarios pueden hacer preguntas u ofrecer comentarios sobre requisitos regulatorios existentes o emergentes, y navegar colectivamente por el cambiante panorama regulatorio.
Gestionar grupos asesores asincrónicos ayudó a TraceGains a construir relaciones más sólidas con sus usuarios y a ahorrarle dinero y tiempo a su propio equipo.
"Pendo Feedback reduce la necesidad de reuniones en diferentes zonas horarias globales con proveedores específicos, porque pueden proporcionar comentarios directamente a través de la herramienta de retroalimentación."
John Thorpe
TraceGains está trabajando con Pendo en dos elementos beta que están lanzando: gestión de identidades e insights de IA.
Históricamente, los fabricantes de alimentos y bebidas han recurrido con frecuencia a la búsqueda de Google para buscar y calificar nuevos proveedores e ingredientes, lo que ralentiza significativamente el proceso de abastecimiento.
TraceGains Gather ofreció a los fabricantes de alimentos y bebidas una forma más eficiente y rica en datos para encontrar los mejores socios según sus necesidades comerciales. Para los proveedores, TraceGains Gather brindó la oportunidad de atraer más usuarios a sus listados mediante la indexación y optimización automatizada en Google. Sin embargo, a medida que el tráfico orgánico al Marketplace de TraceGains Gather se disparó, el equipo se enfrentó a una brecha de datos entre los usuarios que llegaban al Marketplace desde una búsqueda en Google y los usuarios que se convertían en cuentas gratuitas o de pago, lo que impedía que los equipos de marketing y producto visualizaran el recorrido completo del usuario.
Con la gestión de identidades de Analytics, los equipos de marketing y producto de TraceGains obtienen información sobre el comportamiento de usuarios desconocidos (p. ej., una búsqueda en Google) y el comportamiento de usuarios conocidos (p. ej., el registro de un producto). El equipo de Thorpe puede usar Pendo para ver el recorrido completo del usuario, cómo se convirtió y qué hizo antes de crear una cuenta.
De 2019 a 2024, Thorpe y el equipo de TraceGains han optimizado sus inversiones en producto, se han conectado con los usuarios dentro de la aplicación, los han guiado a través de los cambios y han monitoreado el sentimiento. Cinco años completados, muchos más por venir.
