SS&C Black Diamond® Wealth Platform es una solución galardonada y nativa en la nube, diseñada para satisfacer las complejas necesidades empresariales de los profesionales de gestión patrimonial y sus clientes.
El proceso manual de Black Diamond para recopilar comentarios dificultaba enrutar el feedback de manera eficiente, identificar temas clave y comunicar las decisiones a los clientes.
Black Diamond implementó Pendo Feedback para centralizar la recopilación, agilizar la clasificación y priorización, y mejorar la transparencia con los clientes.
El feedback en tiempo real ayudó a Black Diamond a ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel, al mismo tiempo que impulsó la innovación a través de una evolución del producto impulsada por la comunidad.
El equipo de producto detrás de la Black Diamond® Wealth Platform siempre ha trabajado para mantenerse a la vanguardia de las tendencias en tecnología financiera, al mismo tiempo que ofrece una experiencia de servicio de primer nivel a sus clientes. Para lograrlo, necesitaban una forma eficiente de recopilar, escuchar y responder a los comentarios de los clientes.
Black Diamond adquirió Pendo Feedback para reemplazar un sistema obsoleto de seguimiento de solicitudes de funciones y comentarios de clientes en una enorme hoja de cálculo. A través de ese proceso heredado, los comentarios se recopilaban manualmente de diversas fuentes, como correos electrónicos, llamadas de éxito del cliente, encuestas, vendedores y cualquier otro lugar donde se ofrecieran. De hecho, se habían vuelto bastante buenos en eso. Pero no contaban con una forma eficiente de clasificar, agrupar y priorizar los comentarios, y luego informar sobre lo que planeaban hacer con ellos.
"Esto fue particularmente desafiante considerando que tenemos miles de usuarios asesores apasionados y más de 20,000 clientes finales interactuando en nuestra plataforma, y un equipo de producto de 32 personas responsable de gestionar todos esos comentarios", dice Bjorn Widerstedt, VP de Gestión de Producto de Black Diamond. "Era difícil dirigir los comentarios contextuales del producto a los propietarios de producto correctos y clasificar los miles de aportaciones de los clientes en orden de relevancia y prioridad."
Bjorn y su equipo querían que los clientes supieran cuán valiosas eran sus ideas y comentarios. Pero para desarrollar una hoja de ruta de producto efectiva, necesitaban una forma más sencilla de identificar los temas populares e importantes para su priorización.
Tras implementar Pendo Feedback, Black Diamond pudo centralizar todos los comentarios en un solo lugar, ordenar los datos de diversas maneras para orientar las decisiones de producto y luego comunicar esas decisiones a los clientes. Contar con un sistema más eficiente hizo que tomar medidas sobre las funcionalidades impulsadas por los clientes fuera mucho más alcanzable.
Black Diamond ahora puede reconocer en segundos que 400 de sus 5,000 comentarios se superponen, además de buscar por temas y asuntos para encontrar hilos en común. Asimismo, pueden ordenar por tipo de cliente e ingresos para ver si cuentas similares están experimentando problemas comparables. Pendo Feedback también ofrece una nueva capa de transparencia, ya que los clientes pueden ver lo que otras personas están solicitando y saber en qué está trabajando activamente el equipo de producto de Black Diamond.
"Es un alivio saber que, a medida que continuamos creciendo, no perderemos la intimidad de la retroalimentación en tiempo real", dice Widerstedt. "Pendo Feedback es una experiencia sencilla que ayuda a las organizaciones a construir una comunidad de innovación. Un espacio donde nuestros clientes y el equipo de producto pueden tener una visión compartida de cómo evoluciona el producto."
Con la funcionalidad de Pendo Feedback integrada en su plataforma, Black Diamond puede lograr su objetivo de ofrecer una experiencia de usuario fluida. "Entramos a este proyecto queriendo encontrar una solución que impulsara eficiencias para ayudarnos a brindar un alto nivel de servicio. Lo que descubrimos fue la satisfactoria sensación de comunidad e involucramiento que nos brindó", dice Widerstedt. "Eso para nosotros es una pieza fundamental para ser un proveedor líder de tecnología financiera."
