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Skydropx es una de las empresas de tecnología de más rápido crecimiento en América Latina. Ofrece una plataforma de gestión logística para centralizar los envíos en una sola herramienta.
Skydropx necesitaba evolucionar sus tácticas de comunicación para interactuar mejor con los clientes y reducir las necesidades de soporte.
El equipo utilizó Pendo Guides para minimizar las llamadas de soporte y actualizar su experiencia de incorporación, y también aprovechó Analytics en su investigación de UX.
Con Pendo, Skydropx redujo su gasto en tecnología en 30%, registró una reducción del 15% en tickets de soporte y aumentó la adopción de funciones en un 70%.
Las compras del Black Friday no se limitan a los Estados Unidos. En México, el Buen Fin—el Black Friday del país—es increíblemente popular, y al menos el 60% de los mexicanos encuestados dijeron haber realizado una compra relacionada. A medida que este gasto aumenta año tras año, una sólida logística de backend para apoyar el comportamiento del consumidor es crucial.
Skydropx es una de las empresas de tecnología de más rápido crecimiento en América Latina, especializada en logística para operaciones de envío. Su misión es crear una plataforma que permita a las empresas dejar de preocuparse por la logística, ofreciendo soluciones enfocadas en la creación, cotización y seguimiento de envíos.
Como empresa que (literalmente) tiene millones de piezas en movimiento, quería obtener una mejor comprensión del comportamiento y las necesidades de los usuarios, y encontrar formas más rápidas y confiables de comunicarse con los clientes en cualquier momento.
Durante períodos de alto volumen como el Buen Fin, la plataforma logística de Skydropx necesita comunicar cambios operativos a los usuarios de inmediato para mantenerse al ritmo de los negocios. Estefania Olivas, Head of Product Design en Skydropx, quería ir más allá de múltiples canales de comunicación desconectados (correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, etc.) para llegar a sus clientes de manera más efectiva.
"La tasa de apertura de nuestras campañas de email marketing no lograba la conexión que buscábamos", explicó Olivas. "En logística, los incidentes son frecuentes y necesitábamos convertirnos en el verdadero aliado que nuestros usuarios esperaban de nosotros, especialmente durante las temporadas pico."
Además de necesitar mejores opciones de comunicación, Skydropx también quería ampliar su investigación de experiencia de usuario (UX). A medida que el equipo de producto comenzó a estructurar sus planes de investigación y a evaluar sus capacidades, necesitaba una herramienta que permitiera recopilar información más significativa de los usuarios a escala, en lugar de comentarios puntuales y anecdóticos. Una parte fundamental de su objetivo era comprender y mejorar los flujos de incorporación para los nuevos usuarios.
Las herramientas de incorporación iniciales de Skydropx carecían de la flexibilidad de diseño que necesitaban. Olivas sabía que era necesaria una solución más sólida para estar a la altura de sus crecientes iniciativas de producto e investigación de UX.
"Pendo ofreció mayores capacidades de personalización de marca y un análisis de producto más detallado", señaló Olivas. "Desde entonces, ha sido una herramienta fundamental para obtener información valiosa, lo que nos permite crear productos más eficientes alineados con las necesidades de nuestros usuarios."
Desde que comenzó a usar Pendo en 2021, Skydropx ha ampliado su estrategia para apoyar a diversas áreas de la empresa. Por ejemplo, el equipo de producto utilizaPendo Analytics para impulsar la investigación de UX basada en datos. Al integrar los datos de usuario provenientes de análisis en el diseño de producto, el equipo puede tomar decisiones basadas en el comportamiento real de los usuarios y realizar investigaciones más efectivas.
Los guías in-app son especialmente cruciales durante épocas de alto volumen como el Buen Fin. Durante este período, las empresas experimentan un aumento significativo en las ventas, lo que genera un alto volumen de envíos y afecta los tiempos de entrega.
Los equipos internos de Skydropx mantienen comunicación con varios transportistas para asegurarse de que estén informados sobre cualquier cambio operativo que pueda ocurrir. Comunican esta información dentro de la plataforma a los usuarios para ayudarlos a tomar las decisiones más eficientes al generar sus envíos.
Olivas también está usando guías para acelerar la adopción de funciones a través de un nuevo proceso de incorporación que utiliza mensajes dirigidos para destacar funcionalidades clave, ayudando a los usuarios a descubrir y utilizar nuevas características. Aprovechar Pendo de esta manera crea una experiencia cohesiva en todos los puntos de contacto, garantizando precisión y una mejor experiencia para los usuarios de Skydropx.
Pendo ha sido una herramienta fundamental para obtener información valiosa, lo que nos ha permitido crear productos más eficientes alineados con las necesidades de nuestros usuarios, con guías in-app y análisis de producto.
Estefania Olivas, Jefa de Diseño de Producto en Skydropx
La implementación de Pendo por parte de Skydropx ha generado resultados impresionantes:
La plataforma de Pendo se ha vuelto central para sus operaciones en general. El módulo de NPS proporciona información mensual que impulsa las decisiones de servicio de calidad, mientras que los comentarios cualitativos informan el desarrollo de productos.
"Conectarse con los usuarios puede ser complejo, pero Pendo ha sido un aliado clave para lograrlo", dijo Olivas. "Nos ha permitido realizar experimentos rápidos, fortalecer nuestras habilidades de diseño de producto y mejorar nuestra capacidad para resolver problemas de manera más eficiente."
Para las organizaciones que enfrentan presiones de costos similares en un stack de software en crecimiento, Pendo Command Center extiende este tipo de visibilidad más allá del uso del producto hacia la adopción de aplicaciones e IA. Los líderes de TI pueden identificar herramientas subutilizadas o duplicadas, monitorear la adopción y la utilización de licencias, y enfocar la inversión en el software que genera valor medible.
Skydropx continúa creciendo, adquiriendo recientemente Frenet, uno de los principales agregadores de servicios de paquetería de Brasil. También están explorando el uso de Pendo para usuarios internos con el fin de apoyar iniciativas de capacitación interfuncional.
Ya somos una de las plataformas logísticas líderes en LATAM — y nuestra ambición es convertirnos en la #1." explicó Olivas. "La función de Guías Integradas de Pendo nos está ayudando a validar funciones antes del desarrollo, lo que nos permite innovar más rápido y con mayor confianza.
Para Olivas y su equipo, Pendo se ha convertido en algo más que una herramienta: es un socio estratégico en su camino hacia el crecimiento.
"Como profesional, Pendo ha sido fundamental en mi crecimiento, ayudándome a reducir la brecha entre las necesidades de los usuarios y la experiencia que quiero ofrecerles", concluye. "El equipo de éxito de Pendo ha capacitado a mi equipo de manera exhaustiva, permitiéndonos influir significativamente en la estrategia de producto y transformar la forma en que las empresas latinoamericanas gestionan la logística."
