Species360 son una base de datos global para fauna silvestre en cautiverio que ayuda a zoológicos, acuarios y parques de conservación a gestionar la salud de sus animales y lanzar iniciativas de reproducción.
Hablamos con Elisabeth, Directora de Soporte y Capacitación para Miembros en Species360, sobre el impacto que Pendo Feedback ha tenido en su organización.
Species360 inicialmente recopilaba comentarios a través de su software de mesa de ayuda. Sus miembros podían enviar tickets con cualquier idea que tuvieran.
Esto pronto resultó en cientos de tickets de soporte abiertos, con comentarios mezclados con errores y consultas. Era un desorden total que hacía prácticamente imposible analizar los comentarios y obtener información significativa de ellos.
"Empezamos teniendo una reunión mensual en la que intentábamos priorizar las mejores ideas, sin importar cuántas fueran, pero se volvió inmanejable muy rápidamente."
Tenían una reunión mensual en la que intentaban darle sentido a todos los comentarios recibidos, pero con 8,000 usuarios activos enviando sus ideas, la situación se volvió inmanejable.
Con muchos duplicados y sin una forma consistente de priorizar, se estaban ahogando en comentarios y necesitaban urgentemente un salvavidas.
Después de evaluar a varios competidores, Species360 se decidió por Pendo. Les encantaban muchas cosas de Pendo Feedback, pero una característica destacada fue su simplicidad, tanto en términos de configuración como de la interfaz limpia.
"Realmente queríamos un lugar donde pudiéramos llevar un registro de las ideas de mejora para no perderlas. Una de las cosas que nos entusiasmaba mucho era la posibilidad de que, cuando un miembro sugiriera una idea, pudiera ver que alguien más también la considera una buena idea."
Descubrieron que podían completar la mayor parte de la implementación de Feedback sin ocupar demasiado tiempo de su ocupado equipo de desarrollo.
Si bien la integración principal se completó en un día, parte del proceso de implementación requería transferir los comentarios recopilados antes de Pendo. El equipo de desarrollo de Pendo estuvo encantado de ayudar y se encargó de tomar todos los datos anteriores de Species360 e incorporarlos a Pendo Feedback. La implementación completa se realizó en una semana.
El siguiente paso fue invitar a sus miembros a Feedback. Afortunadamente, esto fue sencillo, y sus miembros se mostraron muy entusiasmados con la idea de que sus comentarios fueran escuchados. Podían iniciar sesión a través del producto, sin necesidad de nombres de usuario ni contraseñas, y en cuestión de días ya estaban usando Pendo activamente.
Uno de los mayores impactos que Pendo Feedback ha tenido en Species360 es que el equipo de desarrollo reorganizó su proceso y ahora puede equilibrar la demanda de sus miembros con su propia estrategia y visión del producto.
El hecho de que puedan votar las ideas de los demás y establecer prioridades ha fomentado un sentido de comunidad entre los miembros de Species360, quienes frecuentemente debaten ideas y comentarios, a veces incluso antes de enviarlos a Feedback.
"Lo que realmente me encanta es que cuando los miembros inician sesión para ver qué está pasando, se les pregunta: '¿Aquí están tus cincuenta grandes ideas, cuáles son las más importantes para ti?' y así comunica la idea de que no podemos hacer todo, y depende de ellos decidir qué es lo que más quieren."
Por último, Pendo Feedback ha permitido que Species360 evalúe mejor las prioridades de sus miembros. El sistema de controles deslizantes hace que los miembros sean conscientes de que solo algunas de sus muchas ideas pueden desarrollarse, y les ayuda a entender que el producto está en constante desarrollo y mejora, de modo que no se sienten limitados ni ignorados.
En general, Species360 ahora puede mantener organizado el feedback de sus miembros y equilibrar las prioridades y la demanda con su visión del producto, lo que da como resultado el mejor producto posible.
Entonces, ¿cómo describiría Elisabeth a Pendo Feedback en una sola frase…
"Una interfaz súper fácil de implementar y limpia, que permite a los usuarios priorizar sus deseos y necesidades para tu software."
