Morgan Stanley at Work ofrece beneficios financieros en el lugar de trabajo que generan confianza financiera y fomentan la lealtad, ayudando a las empresas a atraer y retener al mejor talento.
Ante problemas de abandono, Morgan Stanley at Work necesitaba un enfoque proactivo para abordar los puntos de dolor de sus clientes.
Usando Pendo Analytics para monitorear la salud de los clientes, Morgan Stanley identifica indicadores que predicen dónde es necesaria una intervención.
A través de Pendo, Morgan Stanley creó un sistema para identificar problemas de los clientes antes de que generen abandono y ofrecer una experiencia más proactiva y centrada en el cliente.
Una empresa solo puede ser tan exitosa como el talento que la impulsa. Ese es el principio rector de Morgan Stanley at Work, la división de la reconocida firma de gestión de patrimonio que brinda soluciones financieras en el lugar de trabajo a ~40% del S&P 500 y sus empleados en todo el mundo.
Ya sea a través de soluciones financieras líderes en el sector para el lugar de trabajo, que incluyen bienestar financiero, compensación en acciones y jubilación, o mediante el acceso a soluciones de software de planificación financiera y gestión de riesgos, iniciativas de educación financiera y liderazgo de opinión, Morgan Stanley at Work tiene la misión de ayudar a los empleados de todo el mundo a alcanzar sus metas financieras. Y con la tecnología adecuada para respaldarlos, se aseguran de que sus prioridades estén siempre alineadas con lo que más les importa a sus clientes.
Como explicó Mark Mitchell, director de producto de Morgan Stanley at Work, el enfoque de la empresa, vigorosamente centrado en el cliente, surgió de un desafío: la satisfacción de un cliente grande e importante cayó abruptamente. "Al analizar la situación en detalle, resultó que había varias cosas por mejorar", reflexionó Mitchell. "La relación se había deteriorado a lo largo de varios años. Nuestra gente pensaba que todo estaba bien. Esta situación fue totalmente nuestra culpa, y era totalmente evitable."
Para evitar resultados adversos en el futuro, el liderazgo comenzó a reflexionar: ¿Existiría alguna manera de predecir cuándo un cliente podría estar en riesgo antes de que eso ocurriera? ¿Cómo podría Morgan Stanley at Work garantizar de forma proactiva que los clientes obtuvieran el máximo valor de su plataforma y servicios? La empresa realizó un análisis exhaustivo para comprender cuáles eran los resultados de negocio medibles que conducían al éxito del cliente y rápidamente identificó qué fue lo que llevó al cliente en cuestión a abandonar el servicio.
Para empezar, el cliente no había aprovechado ninguna de las capacidades de automatización de Morgan Stanley at Work; en cambio, había creado procesos manuales que requerían mucho tiempo y eran engorrosos. Además, el cliente no había adoptado ni una sola función nueva en más de dos años. Esto resultaba especialmente alarmante, porque algunas de las funciones en cuestión habrían abordado los puntos de dolor que llevaron al cliente a abandonar la plataforma.
Al analizar estos y otros hallazgos, Morgan Stanley at Work eligió tratar el episodio de pérdida de clientes como una oportunidad para mejorar. Tomaron sus aprendizajes y crearon un programa que ahora ejecutan para todos los clientes. El objetivo del programa es simple: "reemplazar la percepción con la predicción." Usando Pendo, la empresa creó paneles de control para medir lo que más importaba a los clientes, lo que Mitchell denominó "indicadores de satisfacción."
Uno de esos indicadores es la carga de actividad diaria. Es una visión de cuánto tiempo los equipos de servicio al cliente de Morgan Stanley pasan en la plataforma en comparación con sus equipos de clientes. No existe una proporción perfecta, explicó Mitchell. Lo más importante es estar atento a los cambios importantes. "El hecho de que el tiempo del cliente en la plataforma aumente de manera inversamente proporcional al tiempo de nuestro equipo en la plataforma es una señal de alerta", dijo.
Otro "indicador de satisfacción" clave que Morgan Stanley at Work monitorea es la Previsibilidad de la Carga de Trabajo. "Descubrimos que nuestros clientes más felices y satisfechos utilizan la plataforma de una manera muy predecible y alineada con actividades clave", explicó Mitchell. "No quiero decir que los clientes que utilizan la plataforma de manera irregular sean necesariamente infelices, pero sí es cierto que los clientes que utilizan la plataforma de manera predecible son más felices."
Parte del uso regular de la plataforma implica la automatización. La plataforma de Morgan Stanley at Work cuenta con capacidades de generación de informes muy potentes. Si se configura correctamente, todos los informes de la plataforma pueden ejecutarse a demanda o de forma automatizada y programada, y luego enviarse a personas y ubicaciones fuera de la plataforma. Los clientes que automatizan los informes siempre están más satisfechos que quienes los ejecutan manualmente, afirmó Mitchell.
Con ese fin, Morgan Stanley at Work monitorea de cerca las actividades de ejecución manual de informes de cada cliente. Cualquier aumento mes a mes en la generación manual de informes es un indicador negativo claro de satisfacción, afirmó Mitchell. Es una señal para que un representante de éxito del cliente intervenga y asista al cliente.
Como indicador final de felicidad, Mitchell señaló la importancia de rastrear la actividad de los clientes fuera del horario laboral. "Los clientes que trabajan en horarios regulares y reservan sus noches y fines de semana para ellos mismos son definitivamente clientes más felices", dijo. "Nos gusta ver clientes que concentran su trabajo en el horario comercial normal."
Morgan Stanley at Work salió de una situación difícil y la utilizó para construir un negocio más sólido. Tomaron medidas concretas para ayudar a las empresas clientes y a sus empleados a priorizar la automatización de flujos de trabajo, la optimización de procesos y mejores resultados en general. Y han utilizado Pendo para construir un sistema que monitorea proactivamente la salud de los clientes. Mitchell resumió la clave de su éxito: "Comenzamos a entender cómo medir lo que era valioso para los clientes y los usuarios, no lo que era valioso para nosotros."
