El portafolio de GoTo, que incluye GoTo Resolve, Rescue, GoTo Connect y más, ayuda a las empresas a conectarse y recibir soporte de forma segura con lo que más importa: sus equipos y clientes.
GoTo tenía dificultades para entender qué funciones impulsaban la conversión y cómo los usuarios navegaban por sus productos.
Con las analíticas de Pendo, identificaron funciones clave y crearon experiencias de incorporación personalizadas y dirigidas.
Logró tasas de conversión un 4% más altas, un 53% de activación de prueba y generó $130,000 en ingresos adicionales.
La misión de GoTo es hacer que TI sea fácil. La empresa ofrece herramientas de gestión y soporte remoto y de comunicación empresarial que permiten trabajar desde cualquier lugar. Y con decenas de millones de usuarios en sus aplicaciones, GoTo es una de las empresas de software como servicio (SaaS) más grandes del mundo.
Más recientemente, GoTo se ha enfocado en crecer de manera eficiente con una estrategia de crecimiento basada en el producto, utilizando su propia suite de productos para aumentar la conversión de pruebas y mejorar la participación de los clientes en la aplicación. "Cada producto está comenzando a tener un equipo de crecimiento basado en el producto", compartió Elon Harris (Especialista en Automatización del Ciclo de Vida de Marketing en GoTo). "Todos estamos trabajando juntos para analizar los datos de uso del producto [en Pendo] y aumentar la activación, la retención y la conversión."
Grasshopper, un servicio telefónico para pequeñas empresas y emprendedores, es uno de los productos propios más antiguos de GoTo. A finales de 2022, la empresa identificó una oportunidad para aprovechar Pendo y mejorar la participación de los usuarios y, en última instancia, aumentar su tasa de conversión de prueba a pago.
¿El primer punto en la agenda? Entender cómo los usuarios interactuaban con Grasshopper. "No teníamos una comprensión clara de qué funciones estaban usando realmente los clientes y los usuarios de prueba", dijo Michelle Ouellette (Especialista en Automatización de Marketing en GoTo). "Así que aprendimos mucho [con Pendo], y eso realmente nos ayudó a formar una nueva estrategia para el producto en general."
Los equipos de marketing, producto y UX de GoTo utilizaron Pendo Analytics para identificar qué funciones destacar en su experiencia de incorporación de prueba gratuita. A partir de ahí, desarrollaron incorporación en la aplicación flujos y crearon segmentos personalizados para dirigirse específicamente a los usuarios que aún no habían interactuado con estas funciones clave. El equipo también creó una guía en la aplicación para involucrar a los usuarios más adelante en su período de prueba y alentarlos a adquirir la oferta premium.
"Pudimos ver cuántas conversiones estábamos obteniendo de Pendo, que promediaban alrededor de ocho conversiones por semana directamente de nuestras Guías en la aplicación de Pendo que de otro modo no habríamos tenido."
Michelle Ouellette | Especialista en Automatización de Marketing, GoTo
Después de usar Pendo para crear una experiencia de incorporación de prueba más personalizada en Grasshopper, GoTo vio un aumento del 4% en su tasa general de conversión de prueba a pago. "Ha ayudado a generar más ingresos para el producto y también ha contribuido con las cifras de retención", dijo Ouellette, señalando un aumento de ingresos de $130,000 debido a estas conversiones adicionales.
Con este éxito inicial, el equipo decidió aprovechar Pendo para optimizar la incorporación y la experiencia general de prueba en la aplicación móvil de Grasshopper también. También desarrollaron su Pendo Centro de recursos paraproporcionar respuestas a preguntas frecuentes, información sobre funciones de venta adicional y una forma para que los usuarios compartan comentarios directamente dentro de la aplicación.
Ouellette agregó: "Realmente hemos adoptado [un enfoque basado en el producto] para identificar las características que son puntos de dolor para los usuarios en período de prueba y los clientes, con el fin de mejorar el producto, aumentar la retención y crear una mejor experiencia de usuario en toda nuestra suite de productos."
GoTo también recurrió a Pendo para uno de sus productos más nuevos, GoTo Resolve, que es una solución de gestión y soporte de TI. Tras lanzar el producto, el equipo se propuso aumentar las tasas de activación y retención de los usuarios gratuitos y de prueba.
Comenzaron creando un flujo general de incorporación en la aplicación y también usaron Pendo para rastrear cómo los usuarios navegaban por el producto, ver qué funciones eran las más populares e identificar las funciones que se correlacionaban con la retención.
"Pendo es fundamental en la forma en que operamos con nuestros equipos de PLG porque hace que la comunicación con los clientes sea mucho más fácil en comparación con tener que hacer cualquier cosa en el backend que requiera un desarrollo muy intensivo."
Elon Harris | Especialista en Automatización del Ciclo de Vida de Marketing, GoTo
Harris explicó que para este producto, un paso clave en el proceso de incorporación de los usuarios es descargar un dispositivo para poder usar todas las demás funciones. Después de revisar los datos en Pendo, notó una fricción clara en el proceso de descarga. "Nos dimos cuenta de que los usuarios se estaban atascando en el primer paso", señaló Harris.
El equipo de GoTo actuó de inmediato sobre estos datos y eliminó los pasos de configuración que estaban en el camino, haciendo que la descarga de un dispositivo fuera de un solo clic. "Pudimos eliminar parte de la fricción para aumentar nuestra activación y lograr que más usuarios realmente usen el producto", dijo Harris.
Además, Harris y su equipo usaron Pendo Guías en la aplicación para crear cuatro experiencias de incorporación distintas en GoTo Resolve, segmentadas por caso de uso. Como resultado de estos esfuerzos con Pendo, GoTo ha visto tasas de activación récord. "Nuestra activación de usuarios gratuitos aumentó a " 10.6% y nuestra activación de prueba aumentó a 53%," Harris compartió. "Dado que GoTo Resolve era un producto nuevo, quedamos muy satisfechos con la rapidez con la que pudimos ver este tipo de resultados."
Este proyecto también ha impulsado trabajo adicional importante en GoTo, ya que Harris y su equipo están explorando aún más formas de aprovechar Pendo para crear una experiencia del cliente fluida. "Estamos emocionados de [usar Pendo para] personalizar aún más la experiencia del usuario en función de casos de uso específicos y de dónde se encuentran los usuarios en el recorrido del cliente", señaló.
