Flash es una plataforma brasileña para la gestión de personas, beneficios y gastos. Ayuda a las empresas a consolidar beneficios, gestionar gastos corporativos y simplificar la administración de personas.
Flash tenía dificultades para garantizar experiencias de usuario consistentes en múltiples unidades de negocio y quería apoyar el crecimiento impulsado por el producto.
Usando Pendo Guides, NPS y el Resource Center, Flash optimizó la comunicación del producto, mejoró la incorporación de usuarios y recopiló comentarios en la aplicación.
Aumento de las tasas de respuesta de NPS del 2 % al 8 % e impulso de la adopción de funciones.
Todas las empresas, desde startups de tres personas en un garaje hasta gigantes corporativos con más de 10,000 empleados, merecen el mismo nivel de servicio al cliente en lo que respecta a RR. HH., ¿verdad? Eso es lo que Flash, una Brasileñoplataforma para gestionar personas, beneficios y gastos, cree. Parte de su misión y diferenciador clave es ofrecer servicios de RR. HH. incomparables tanto para pequeñas empresas como para grandes corporaciones.
"Nuestro objetivo es brindar la misma calidad de servicio de RR. HH. independientemente del tamaño de la empresa. Nuestro principio es siempre este: desde un empleado hasta el infinito, brindamos el mejor servicio posible", explica Paula Guilger, directora de producto de Flash.
Sin embargo, a medida que Flash fue ampliando su oferta con el tiempo, el equipo notó que comunicarse con sus audiencias en crecimiento se volvía más difícil de escalar con el crecimiento del negocio, aumentando la complejidad en las formas en que necesitaban comunicarse con sus audiencias.
Impulsar una estrategia de crecimiento liderado por el producto (PLG) es una iniciativa crucial para Flash. Entienden que el PLG va más allá de la compra inicial. "Cuando alguien compra el producto por su cuenta, también necesita entenderlo por su cuenta", dijo Guilger. Es fundamental comunicarse con precisión con los clientes sobre el producto que adquieren.
A medida que la empresa creció de una unidad de negocio a múltiples, ofrecer comunicaciones consistentes a los clientes se volvió un desafío. "Empezamos a sentir el dolor de mantener experiencias lineales", compartió Guilger. El equipo de Flash notó frustración entre los clientes debido al alto volumen de nueva información y nuevas experiencias, a veces sin el nivel adecuado de comunicación.
Flash necesitaba una plataforma que permitiera comunicarse con los usuarios existentes, personalizar mensajes para diferentes usuarios y servir como fuente confiable de información de clientes en toda la organización.
El equipo de Guilger sabía que crear guías sería la mejor manera de involucrar a los usuarios porque están contextualizadas dentro del software. Además, el equipo de Flash puede personalizar los mensajes basándose en segmentos de usuarios con metadatos enriquecidos.
Después de debatir entre construir una solución interna o subcontratar, quedó claro que Pendo sería la forma más fácil y rápida de satisfacer sus necesidades. "Ya teníamos la visión de necesitar guías dentro de la aplicación, pero necesitábamos entender cómo operacionalizarla", explicó Guilger.
Un problema que Guilger anticipó fue la necesidad de una gobernanza de las guías dentro de la aplicación: "Teníamos miedo de que todos crearan guías por su cuenta y generaran una experiencia de usuario inconsistente. Al mismo tiempo, no podíamos desarrollar las guías que cada equipo necesitaba, cuando las necesitaba."
Con la orientación de Pendo, Guilger estableció reglas internas claras sobre quién podía crear guías y se apoyó en la colaboración entre equipos para evitar esfuerzos duplicados. "Creamos una estrategia de gobernanza en la que dividimos a los usuarios según quién es dueño de algo, quién puede publicar, quién puede hacer cambios y quién puede modificar el Centro de Recursos".
A medida que el plan de gobernanza tomó forma, el equipo comenzó a trabajar en la implementación de Pendo de diversas maneras.
Guías de Pendose convirtió en una solución de referencia para su proceso de incorporación. Uno de los beneficios clave de usar guías fue la creación de múltiples flujos de incorporación personalizados según el uso único del producto de cada cliente. "Por ejemplo, alguien puede tener beneficios y una tarjeta corporativa, o beneficios y RR. HH.", explicó Guilger. "Era difícil predecir y crear una experiencia de incorporación guiada para todos si teníamos que codificarlo de forma fija. Usar Pendo le otorga mucha autonomía a los equipos y garantiza que los flujos de incorporación se adapten a las necesidades exactas del usuario con el producto."
Guides también ayudó a Flash a estandarizar sus comunicaciones para actualizaciones o nuevos lanzamientos. Cuando Flash tenía una nueva función muy esperada, usaban guías y correo electrónico para comunicar el lanzamiento. La notificación en la aplicación ayudó a impulsar una mayor adopción, con más del 30 % de los usuarios viendo la guía durante la primera semana.
Para apoyar su misión de PLG, Flash quería comentarios de clientes mejores y más consistentes. Antes de Pendo, su tasa de respuesta de NPS era del 2 %. Entendiendo que mejores tasas de respuesta proporcionarían información clave sobre los clientes, Flash usó Pendo para recopilar respuestas de NPS en la aplicación para lograr un mayor compromiso—hasta una tasa de respuesta del 8 %.
Para apoyar a los equipos internos y brindar orientación de autoservicio a los clientes, Guilger creó un Centro de Recursos. Ella puede intervenir con recursos antes de que un problema llegue al soporte: "Tengo todos nuestros artículos del servicio de ayuda dentro del Centro de Recursos de Pendo: videos de YouTube integrados, preguntas frecuentes y anuncios de productos. Con un Centro de Recursos, podemos responder las preguntas de los clientes antes de que lleguen a nuestro equipo de soporte." El Centro de Recursos ha creado una primera línea de defensa de soporte para los equipos internos de éxito del cliente (CS).
Flash continúa usando Pendo para impulsar el PLG experimentando con diferentes experiencias dentro de la aplicación para optimizar las conversiones. A medida que la empresa sigue creciendo y añadiendo nuevos productos, Pendo estará ahí para ayudar a conectar los productos con el crecimiento de los ingresos.
Guilger espera con entusiasmo el desafío y dice: "Las cosas cambiarán y necesitaremos escalar aún más. Nuestro gran desafío será conectar nuestros productos en toda nuestra plataforma, y usaremos Pendo para apoyar esto. Nuestro objetivo es crear un recorrido singular, no muchos recorridos pequeños".
