Como líder mundial en información y análisis, Elsevier ayuda a investigadores y profesionales de la saluda avanzar en la ciencia y mejorar los resultados de salud en beneficio de la sociedad.
Necesitaban una solución de soporte que pudiera escalar fácilmente en más de 90 productos y debían garantizar que los usuarios pudieran navegar con éxito por sus productos cada vez que lo necesitaran.
Mediante el Centro de recursos, el equipo de Elsevier creó una solución de soporte en la aplicación personalizada que denominaron In-Product Help, la cual otorgó a los usuarios control sobre su contenido de soporte, incluida una experiencia de incorporación de autoservicio.
Elsevier logró una reducción del 67 % en el tiempo hasta el primer uso de las funciones clave y un aumento de 2 puntos en el NPS.
La innovación más impactante se sustenta en una base de datos e insights. Esto es tan cierto para el mundo académico y la medicina como para el mundo empresarial. Y es lo que fundamenta la misión de Elsevier, una reconocida empresa de publicación y análisis de información con 140 años de historia que proporciona a investigadores y profesionales médicos contenido científico, técnico y médico para tomar mejores decisiones y avanzar en sus campos.
Tras analizar formas de fortalecer el negocio, Elsevier identificó la necesidad de enfocarse en crear una solución de soporte integral que llegara a los usuarios donde están: dentro de los propios productos. Querían asegurarse de que los usuarios pudieran navegar con éxito por sus productos cada vez que lo necesitaran, y que la solución de soporte que crearon pudiera escalar fácilmente a través de los más de 90 productos en los que utilizaban Pendo.
"Usamos [Pendo para] explorar múltiples recorridos de clientes para comprender verdaderamente dónde se estaban atascando", dijo Tommy Rahardjo, gerente sénior de CX digital y capacidades en Elsevier.
El equipo sabía que su centro de soporte en línea recibía alrededor de 9 millones de visitas al año, y que 2 millones de esos usuarios buscaban soporte adicional comunicándose con su centro de contacto para resolver problemas. Plantearon la hipótesis de que una experiencia de usuario deficiente estaba contribuyendo a estos números, y priorizaron la creación de una mejor experiencia repensando fundamentalmente su modelo de soporte, aprovechando Pendo en el proceso.
Elsevier descubrió que su modelo existente requería que los clientes abandonaran el producto para obtener el soporte necesario, lo que causaba interrupciones en el trabajo que intentaban completar. "Teníamos que asegurarnos de ayudar a nuestros clientes a navegar por nuestro contenido de soporte rápidamente, y eso significa asegurarnos de que ese contenido esté ubicado dentro del producto mismo", dijo Rahardjo.
Usando la de Pendo capacidad del Centro de recursos, el equipo de Elsevier creó una solución de soporte personalizada dentro de la aplicación que llamaron In-Product Help. La solución les dio a los usuarios control sobre el contenido de soporte con el que interactuarían, incluida una experiencia de incorporación de autoservicio. Al crear In-Product Help, el equipo de Elsevier tuvo tres pilares estratégicos:
Después de usar Pendo para incorporar el soporte en la aplicación, Elsevier observó un impacto sorprendente en la experiencia de usuario. In-Product Help transformó fundamentalmente la manera en que los clientes interactúan con sus productos para mejor. Desde su lanzamiento, las consultas al centro de soporte externo de Elsevier disminuyeron un 27 %. Al mismo tiempo, el tiempo promedio de los usuarios para el primer uso de las funciones clave disminuyó un 67 % gracias a la incorporación de guías de incorporación de autoservicio. A medida que se sienten mejor preparados y con más herramientas para interactuar con los productos de Elsevier, la satisfacción de los clientes también ha aumentado. El Net Promoter Score (NPS) aumentó 2 puntos desde el lanzamiento de In-Product Help.
Tras ver un impacto tan grande, el equipo de Elsevier está ocupado expandiendo In-Product Help a todos sus más de 90 productos que tienen Pendo. "Pendo ha sido de gran ayuda para nosotros al momento de ofrecer experiencias que ayudan a los usuarios de Elsevier a comprender nuestro producto de una mejor manera", explicó Rahardjo. El resultado es una base de usuarios mejor equipada y empoderada para impulsar la innovación en sus campos.
