Crafty is a leading national provider of office food and beverage programs, helping top workplaces elevate the employee experience. Powered by an innovative, centralized platform, Crafty delivers tailored, scalable pantry services designed to meet each client’s unique needs.
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Chicago
As Crafty scaled nationally, its lean product team needed deeper visibility into user behavior, faster ways to resolve friction, and a scalable approach to driving adoption without relying on engineering.
Crafty uses Pendo Analytics, Guides, Session Replay, AI, and the MCP server to understand user behavior, educate customers, troubleshoot issues, and automate reporting.
Crafty cut monthly reporting time by 99% and root-cause analysis from roughly four hours to as little as five minutes, freeing its team to focus on improving the product experience and strengthening its competitive advantage.
Cuatro amigos. Un auto. Una misión para hacer más fáciles los happy hours en la oficina.
Así era Crafty en 2015.
Lo que comenzó como un negocio paralelo repartiendo bebidas por Chicago se ha convertido en uno de los principales proveedores de alimentos y bebidas para el lugar de trabajo en el país, atendiendo a más de 300,000 empleados cada mes en más de 750 oficinas. En el camino, Crafty se dio cuenta de algo importante: los buenos snacks y el café pueden atraer a los clientes, pero la gran tecnología es lo que los hace volver.
Hoy, la plataforma tecnológica propia de Crafty ofrece a los equipos de trabajo un solo lugar para gestionar inventario, pedidos, presupuestos, reportes y la participación de los empleados en todas las oficinas. Al combinar un servicio a nivel nacional con una plataforma única en su tipo, Crafty brinda la visibilidad y el control que la distinguen de los proveedores tradicionales de alimentos y bebidas para oficinas.
"Somos una empresa de alimentos y bebidas para el lugar de trabajo, pero la tecnología que hay detrás es lo que nos diferencia", dijo Allison Cuca, Vicepresidenta de Producto en Crafty. "Nuestra plataforma habilita el programa completo de principio a fin, desde la logística de pedidos y cumplimiento hasta brindarles a los clientes control en tiempo real sobre su experiencia, de modo que lo que parece ser bocadillos y café en realidad está impulsado por un stack tecnológico completamente conectado."
A medida que Crafty se expandía a nivel nacional, el equipo de producto necesitaba una forma de comprender mejor cómo los clientes usaban su plataforma, lanzar nuevas funcionalidades sin ralentizar el trabajo de ingeniería e identificar rápidamente los puntos de fricción antes de que afectaran la experiencia del cliente.
Ahí fue donde entró Pendo.
Cuando Cuca se unió a Crafty en 2022, la empresa buscaba más que análisis de producto. Con un equipo de producto e ingeniería reducido, Crafty necesitaba una solución que le diera al área de producto mayor visibilidad sobre cómo los clientes usaban la plataforma y la autonomía para descubrir esos insights sin depender de ingeniería.
El etiquetado retroactivo de eventos destacó de inmediato.
"No queríamos depender de un ingeniero para etiquetar cada botón y cada página. Queríamos que el equipo de producto pudiera gestionar eso por sí mismo, y liberar a ingeniería para tareas más importantes."
Allison Cuca, VP de Producto, Crafty
Pendo cumplió con ese requisito.
Hoy en día, el equipo de producto utiliza Pendo Analytics todos los días para monitorear la adopción de funciones, comprender el comportamiento de los usuarios e identificar fricciones en toda la plataforma. Más recientemente, han comenzado a utilizar las capacidades de IA de Pendo para descubrir tendencias, generar informes a nivel de cuenta para el éxito del cliente y resumir insights que de otro modo requerirían horas de análisis manual.
"Mi equipo de producto está en Pendo todos los días", dijo Cuca. "Estamos usando Leo para revelar información que no es tan clara si solo se mira un panel de control."
Cuando Crafty introdujo nuevas capacidades, la educación sobre el producto no era solo algo deseable, sino que se volvió esencial. Al ser la única empresa en su industria que ofrece este tipo de tecnología, Crafty presenta a sus clientes capacidades que nunca antes habían encontrado. Cada nueva función requiere un nivel más profundo de educación para ayudar a los clientes a comprender su valor, incorporarla a sus flujos de trabajo y, en última instancia, adoptarla.
Pendo Guides se volvió fundamental para hacer que esa educación fuera escalable.
El equipo utiliza Guides para presentar nuevas capacidades, incorporar nuevos clientes y responder preguntas frecuentes mediante tooltips contextuales, brindando educación directamente dentro del producto, en el momento en que los clientes la necesitan. También aprovechan los Embedded Guides para crear experiencias que se ven y se sienten nativas de la aplicación. En lugar de esperar recursos de ingeniería, los gerentes de producto pueden publicar orientación en minutos.
"Considero que Pendo es mucho más que una plataforma de análisis", dijo Cuca. "A través de sus Guías integradas y sus capacidades de segmentación, se ha convertido en parte de nuestra estrategia de salida al mercado."
Otro desafío común que surge con el crecimiento es aprender a solucionar y resolver los problemas de los clientes rápidamente, sin que ese esfuerzo se vuelva demasiado demandante en tiempo. Para Crafty, la velocidad importa porque brindar la mejor experiencia posible al cliente significa no solo construir una plataforma confiable y ofrecer un excelente servicio, sino también anticiparse a los problemas y resolverlos lo más rápido posible.
Antes de que Crafty comenzara a usar Session Replay, diagnosticar un error complejo a menudo implicaba involucrar a ingenieros para revisar registros e informes de errores. Este proceso podía tomar horas antes de que el equipo de producto siquiera comprendiera lo que había ocurrido, retrasando tanto el diagnóstico como la resolución para el cliente.
Session Replay cambió eso.
Ahora, un error promedio enviado por un cliente que antes requería aproximadamente cuatro horas para llegar al análisis de causa raíz toma entre cinco y 30 minutos, lo que ayuda al equipo a responder más rápido y a que los clientes retomen su camino cuanto antes.
Session Replay también ha tenido un impacto significativo en la forma en que el equipo diseña productos.
Ver cómo los clientes reales navegan por la plataforma suele revelar comportamientos que los análisis por sí solos no pueden explicar. La navegación repetida de ida y vuelta o la vacilación entre páginas ayuda al equipo de Crafty a identificar oportunidades para simplificar los flujos de trabajo y mejorar la usabilidad.
"Ver los clics de un lado a otro genera mucha empatía", dijo Cuca. "Nos inspira a pensar: 'Oh, puedo hacer esto mucho más fácil para ti'".
Con la empatía como guía, esos insights cualitativos se han convertido en un insumo importante para el roadmap de producto de Crafty.
Para un equipo ágil como el de Crafty, el tiempo es el recurso más valioso que existe, y uno de los mayores consumidores de tiempo era algo que todo equipo de producto conoce bien: el informe mensual de rendimiento. Recopilar cifras, cruzar datos de dashboards y redactar un resumen narrativo del desempeño de la plataforma solía tomarle al equipo de producto de Crafty unas diez horas al mes.
Eso cambió cuando Crafty conectó el servidor MCP de Pendo a Claude.
Ahora, generar ese mismo informe es tan sencillo como escribir un solo mensaje: "Escribe mi informe de agosto". Lo que antes llevaba un día completo de trabajo ahora toma segundos, con Claude extrayendo datos en tiempo real directamente a través del conector MCP de Pendo para ensamblar el memorando automáticamente.
"Ya no estamos dedicando nuestro tiempo a perseguir cuál fue el resultado", dijo Cuca. "Lo estamos dedicando a lo que significa el resultado".
Ese cambio ha transformado la forma en que el equipo de producto aprovecha su mes. En lugar de reservar horas para la elaboración manual de informes, el equipo ahora dedica ese tiempo a descubrir puntos de fricción más profundos y a idear formas de influir realmente en los números de cara al futuro, convirtiendo un ciclo de reportes que antes era tedioso en otra fuente de insights de producto.
Para la organización de producto de Crafty, una de las mayores ventajas de Pendo no es ninguna función en particular, sino la cantidad de trabajo de producto que el equipo puede ejecutar de forma independiente.
¿Necesitan lanzar un nuevo tooltip? ¿Crear un banner integrado? ¿Recopilar comentarios de clientes? ¿Promocionar una colección de temporada en el marketplace? En muchos casos, el equipo puede lograr todo eso dentro de Pendo sin esperar recursos de ingeniería ni agregar trabajo a un roadmap que ya está muy ocupado.
Esa velocidad permite que los ingenieros se mantengan enfocados en desarrollar productos diferenciados, mientras que los gerentes de producto resuelven los problemas de los clientes por su cuenta.
«Le diría a cualquier nuevo cliente de Pendo que piense si Pendo puede resolverlo primero antes de acudir a otros departamentos», dijo Cuca. «Es una plataforma realmente poderosa».
Para un equipo de producto que apoya un negocio en rápido crecimiento, ese es exactamente el tipo de ventaja que están buscando.
Desde cuatro amigos entregando happy hours desde un solo auto hasta potenciar experiencias en el lugar de trabajo para cientos de miles de empleados, Crafty nunca ha dejado de encontrar formas más inteligentes de crecer. Con Pendo ayudando al equipo a comprender a los usuarios, acelerar la adopción y mejorar continuamente su plataforma, la tecnología sigue siendo una de las ventajas competitivas más sólidas de Crafty, y una forma más en que ayuda a las empresas a crear mejores lugares de trabajo. ¡Salud!
