Henry Schein, Inc. (Nasdaq: HSIC) es una empresa de soluciones para profesionales de la salud impulsada por unared de personas y tecnología.
Henry Schein necesitaba comprender mejor los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia para mejorar la experiencia del usuario.
Al aprovechar las encuestas de NPS de Pendo y la integración con Slack, el equipo obtuvo visibilidad en tiempo real sobre el sentimiento de los clientes y optimizó los seguimientos.
Un ciclo de retroalimentación más sólido generó un aumento de 43 puntos en el NPS, impulsando mejoras en el producto y la fidelidad de los clientes.
El gerente sénior de producto Dan Larsen cree que la belleza del NPS radica en crear una conexión más sólida con los clientes.
Henry Schein tiene una base de usuarios de más de un millón de clientes en diversas industrias de la salud. El equipo de producto de la empresa puede mejorar la experiencia de sus clientes recopilando información de los usuarios a través de encuestas NPS en la aplicación.
El paso más crucial: el seguimiento. Dan dice: "Si alguien se toma el tiempo de dejar comentarios cualitativos, tu equipo debería hacer un seguimiento. Especialmente si esa persona es un detractor."
Los conocimientos obtenidos a partir de los comentarios de NPS han ayudado a Henry Schein a adaptarse a las necesidades de sus clientes, lo que, a su vez, ha generado un aumento masivo de 43 puntos en su puntuación NPS.
"Todos en la empresa son responsables de la lealtad del cliente", dice Dan.
Al conectar la herramienta NPS de Pendo con Slack, todo el equipo de Henry Schein tiene visibilidad sobre el sentimiento de los clientes. Si un usuario escribe comentarios sobre un aspecto determinado del producto, la persona responsable de esa parte del recorrido del usuario puede comentar en el hilo qué hará para mejorar la experiencia de ese cliente.
"Los detractores matan tu crecimiento, los promotores resuelven problemas", agrega Dan. Tener una relación con ambos te permite aumentar tu puntuación NPS, mejorar la experiencia de tu producto y hacer crecer tu negocio.
