Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Nelnet’s operations team was flooded with customer calls following a product release involving renaming one of their products. They also needed a way to push users to adopt newer versions of their platform by educating them ahead of the change.
Nelnet leveraged Pendo in-app guides to help their users overcome these product learning curves quickly and efficiently—while laying the groundwork for even more seamless feature launches ahead.
By using Pendo in-app guides to inform users of product changes and updates, Nelnet significantly reduced their operations call center volume and established processes to improve collaboration between their internal teams.
Hacer Pendo significa darse cuenta del poder de Pendo y de lo que podemos hacer con él. Se trata de evitar el esfuerzo de los desarrolladores. Porque con Pendo, realmente no se necesita mucho para lograr algo que sea hermoso y funcional.
Liz Feller, administradora de ayuda en la aplicación, Nelnet
Cambiar los comportamientos individuales es difícil. Hacerlo a escala —digamos, para cientos de miles de personas que usan un producto que creaste— es más difícil. Pero no con Pendo.
Cuando Nelnet cambió la marca y el nombre de uno de sus productos en 2019, tuvo un impacto casi inmediato en la experiencia de sus usuarios. Con el cambio de nombre llegó una re-alfabetización de la navegación principal de la aplicación de Nelnet. Sus usuarios —que no estaban al tanto del cambio antes de que la actualización entrara en vigor— se vieron en un caos cuando no podían encontrar el producto que estaban acostumbrados a buscar.
"[Estas actualizaciones de nuestra plataforma] eran necesarias y todos estaban emocionados", dijo Liz Feller, administradora de ayuda en la aplicación para los servicios empresariales de Nelnet, "pero nadie tuvo del todo la previsión de lo que nuestros clientes pensarían cuando lo vieran por primera vez sin ningún aviso previo". Ella sabía que Nelnet necesitaba una solución rápida para este problema en particular, y un enfoque más proactivo y eficiente para comunicar los cambios de productos y lanzamientos a sus usuarios en el futuro.
El equipo de Feller entró en acción y lanzó una guía en la aplicación de Pendo y una activación de insignia personalizada para ayudar a orientar a sus usuarios hacia el área correcta de la aplicación, mientras que simultáneamente los educaba sobre el cambio de nombre. "Fue algo que pudimos lanzar rápidamente, que coincidía con nuestro producto, sin usar tiempo de desarrolladores, y comunicar de manera muy sencilla dentro de la aplicación", dijo Feller. "Realmente demostró el poder de qué tan rápido puedes hacer algo para que tu base de usuarios se vea lo menos interrumpida posible."
También fue fácil para el equipo de Nelnet retirar la guía una vez que había cumplido su propósito, configurando las reglas de la guía para que desapareciera después de que los usuarios la hubieran reconocido y navegado con éxito por la nueva interfaz de usuario (UI).
Nelnet también aprovechó una guía en la aplicación de Pendo para fomentar la adopción del producto por parte de los usuarios. Lanzaron una guía con un control deslizante de imágenes que mostraba la interfaz antigua y la nueva, una al lado de la otra. La guía incluía un llamado a la acción (CTA) que animaba a los usuarios a registrarse en un seminario web para obtener más información sobre la nueva experiencia del producto. Al confirmar esta guía, se activaba un banner con una cuenta regresiva para el lanzamiento de la nueva interfaz, de modo que los usuarios pudieran prepararse para el cambio y no se tomaran por sorpresa cuando la actualización entrara en vigor.
"[Hacer Pendo a nuestro producto de esta manera] fue la primera vez que pudimos mostrarle a nuestro equipo de operaciones el gran impacto que Pendo podía generar de una manera pequeña", dijo Feller. "Nos animó a hablar entre nosotros, encontrar esos puntos de dolor y ver cómo comunicar y agilizar el proceso para nuestros clientes, de modo que podamos seguir ofreciendo experiencias y productos innovadores".
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