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Pendo ayudó a ClearCo a construir un mejor modelo de soporte de autoservicio para sus clientes más pequeños, manteniéndolos satisfechos y comprometidos.
1,100+
cuentas migradas a autoservicio total
49%
de reducción en cancelaciones de cuentas
91%
de CSAT mantenido, sin ninguna caída
Avanzar hacia el segmento enterprise implicaba migrar rápido a los clientes más pequeños al autoservicio. El riesgo: si había una caída perceptible en la calidad del soporte, los clientes la sentirían.
A medida que ClearCo expandía su alcance hacia cuentas enterprise, quedó claro que su modelo de servicio debía evolucionar. Atender a todos los clientes de la misma manera ya no era sostenible, y tampoco era lo que los clientes querían.
Con el crecimiento de ClearCo en cuentas enterprise, los clientes SMB y medianos necesitaban un tipo de soporte distinto: uno que no exigiera el mismo nivel de dedicación directa de un CSM.
Migrar a los clientes al autoservicio sin la experiencia adecuada implicaba arriesgar una caída en la calidad del soporte. Si los clientes percibían esa caída, se irían.
“Nuestra organización está muy comprometida con la toma de decisiones basada en datos, y Pendo se ha convertido en un habilitador clave de eso.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager en ClearCo
ClearCo tomó una decisión estratégica: migrar a los clientes pequeños y medianos a un modelo de autoservicio, y concentrar los recursos de customer success en las cuentas enterprise más grandes.
Pero había un desafío. El equipo debía garantizar que los clientes siguieran recibiendo soporte rápido y eficaz, sin agregar fricción ni afectar la satisfacción.
La respuesta no era sumar más recursos, sino repensar la experiencia por completo.
“Sabemos que, en general, los clientes prefieren obtener sus respuestas más rápido a través del autoservicio. Queríamos apoyarnos en eso y ayudar a los clientes donde están, cuando lo necesitan.”
Sam Martin, Head of Product Education en ClearCo
El equipo empezó yendo directo a la fuente: sus propios equipos de atención al cliente.
Con esos aprendizajes, ClearCo construyó una experiencia in-app a la medida, diseñada para guiar a los usuarios por los flujos de trabajo clave, sin necesidad de contactar al soporte.
“Nos coordinamos de cerca con el equipo de customer success para entender qué tareas son las que realmente acompañan con los clientes. Sobre todo aquello en lo que los clientes se enfocan después de la implementación, cuando de verdad le están agarrando la mano al producto.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager en ClearCo
Crearon guías de onboarding personalizadas que se adaptan al rol de cada usuario y a la etapa de su recorrido.
Usaron video incorporado y mensajes in-app dirigidos para guiar a los usuarios por las tareas esenciales en el momento justo.
Aprovecharon Pendo Orchestrate para entregar comunicaciones de onboarding oportunas y por etapas, a escala.
Dirigieron a los usuarios a un centro de recursos con enlaces permanentes dinámicos para obtener ayuda inmediata, paso a paso, sin abrir un ticket de soporte.
Lo que distinguió el enfoque de ClearCo no fue solo la experiencia, sino lo estrechamente conectada que estaba con su estrategia de producto.
Pendo se convirtió en más que una herramienta de soporte: en un sistema para entender, guiar y mejorar el recorrido del cliente de principio a fin. El equipo usó los datos in-app para fundamentar decisiones de producto, entregó orientación para ayudar a los usuarios en el momento, y devolvió esos datos a su estrategia de producto.
“Usamos los datos de los usuarios para fundamentar las decisiones de producto, luego entregamos la guía in-app para apoyar a los usuarios en ese momento, y después devolvemos esos datos a nuestra estrategia de producto. Así se crea una especie de ciclo de mejora continua.”
Sam Martin, Head of Product Education en ClearCo
Para muchas organizaciones, escalar el soporte implica sacrificios. Pero para ClearCo, Pendo hizo posible lograr ambas cosas.
Al integrar la orientación directamente en el producto, el equipo les dio a los clientes la capacidad de encontrar respuestas al instante, sin enviar un ticket ni esperar ayuda. A nivel interno, liberó a los equipos para enfocarse en trabajo de mayor valor. El equipo de CS pudo actuar de forma estratégica y concentrarse en asesorar a los clientes en lugar de responder preguntas repetitivas.
“Pendo nos ha permitido escalar asegurándonos al mismo tiempo de que nuestro servicio sea de primer nivel, que es un equilibrio realmente delicado.”
Sam Martin, Head of Product Education en ClearCo
Mientras ClearCo sigue evolucionando, Pendo se mantiene en el centro de cómo innovan e involucran a sus usuarios. Esa flexibilidad le ha permitido al equipo ser creativo en la forma de entregar valor dentro del producto: desde guías integradas que destacan nuevas funcionalidades hasta flujos automatizados que ayudan a los usuarios a avanzar más rápido.
“Es sorprendentemente intuitivo. Y ha evolucionado mucho más rápido que cualquiera de los otros productos que uso. Pendo está genuinamente a la vanguardia, sobre todo en IA y automatizaciones.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager en ClearCo
ClearCo redujo la cancelación, bajó los costos y protegió la experiencia del cliente, todo al mismo tiempo.
cuentas migradas a autoservicio total
Más de 1,100 cuentas SMB pasaron a un modelo completamente de autoservicio, sin un solo punto de caída en el CSAT.
de reducción en cancelaciones de cuentas
Al apoyar proactivamente a los clientes con orientación in-app personalizada, ClearCo redujo casi a la mitad su tasa de cancelación.
de caída en el volumen de llamadas
Con un centro de recursos completo y recorridos guiados integrados, los clientes encontraron las respuestas por su cuenta, sin levantar el teléfono.
de CSAT mantenido, sin ninguna caída
A pesar de migrar 1,100+ cuentas al autoservicio, la satisfacción del cliente se mantuvo estable en 91%, prueba de que el autoservicio bien hecho se siente como un mejor soporte.
“Pendo se ha convertido en una palanca que podemos accionar para poner la experiencia del usuario al mando. Nos da formas low-code de interactuar con nuestros usuarios directamente en la plataforma y luego recopilar insights sobre esas interacciones. Todo en uno.”
Mindy Hopkins
Product Education Manager en ClearCo
Para las empresas SaaS en crecimiento, la pregunta no es si avanzar hacia el autoservicio, sino cómo hacerlo sin perder clientes en el camino.
La experiencia in-app correcta marca toda la diferencia. Empiece por entender dónde abandonan los clientes, qué preguntas hacen y con qué tareas necesitan más ayuda para completarlas por su cuenta.
