Cision es el líder global en inteligencia, participación y comunicación para consumidores y medios de comunicaciónsoluciones
Cision necesitaba información más profunda sobre la satisfacción del cliente y los patrones de comportamiento.
Utilizaron las encuestas de NPS en la aplicación y las herramientas de análisis de comportamiento de Pendo.
Las respuestas a las encuestas en la aplicación se duplicaron, mejorando los insights del cliente y la velocidad de incorporación.
Becky Banasik es la vicepresidenta de éxito del cliente en Cision, una plataforma basada en análisis que está revolucionando la forma en que las marcas y las empresas de medios miden el impacto de sus relaciones públicas. "Cision presenta un panorama diferente para los profesionales de las relaciones públicas que no habían visto antes", dice Becky. "Les permitimos medir cosas que no habían utilizado antes, como comparar el número de veces que un producto o un competidor es compartido en redes sociales. Permitimos que los profesionales de las relaciones públicas comprendan y cuenten la historia de lo que una marca o una solución ha logrado."
El equipo de Becky se enfoca en la incorporación y retención de clientes en la plataforma Cision. "Gestionamos el proceso de incorporación para garantizar el uso. Tenemos una serie de pasos en torno a una llamada de descubrimiento, capacitación y configuración inicial. Queremos que nuestros clientes tengan éxito y vean el valor." Becky usa Pendo para medir la satisfacción del cliente a través de Net Promoter Scores y entender específicamente lo que los clientes hacen en la plataforma.
Pendo fue adquirido originalmente por el equipo de producto de Cision. Lo usaban para rastrear el uso de funciones e implementar anuncios de nuevas funciones con guías dentro de la aplicación. Al ver cómo funcionaba Pendo, el equipo de éxito del cliente se interesó en utilizar las capacidades de mensajería dentro de la aplicación para sus propios proyectos. El primero que adoptaron fue su encuesta NPS. "NPS es la campaña más importante que ejecutamos en el área de éxito del cliente", dice Becky. "La habíamos ejecutado el año anterior como una campaña de correo electrónico, pero nos intrigaba la posibilidad de ejecutarla dentro de la aplicación."
Como esta era todavía una campaña relativamente nueva, el equipo de Cision buscaba establecer una medición de referencia de la satisfacción del cliente e identificar qué comportamientos de los clientes en su aplicación generaban las calificaciones NPS más altas. Enviaron la encuesta a todos sus usuarios, ajustando la forma en que se implementaba según los segmentos de usuarios. El equipo de éxito del cliente segmenta a sus usuarios en "investigadores", "usuarios de informes" y "usuarios de alertas". A los "investigadores" y "usuarios de informes" se les presentó la encuesta NPS dentro de la aplicación, y los "usuarios de alertas" la recibieron por correo electrónico.
El primer resultado que Cision observó fue en las tasas de respuesta. "La respuesta para la encuesta en la aplicación fue realmente sólida. Vimos una tasa de respuesta del 20% en la aplicación frente a solo alrededor del 10% para la encuesta enviada por correo electrónico." La encuesta en la aplicación también permitió al equipo ver las respuestas en tiempo real. "Tenemos una cultura muy transparente. Cada equipo en la empresa tiene una pantalla grande en su área donde comparten sus métricas clave. De todo lo que publicamos para Éxito del Cliente, NPS generó el mayor interés."
La puntuación en la pantalla grande se actualizaba cada 5 minutos y rápidamente se convirtió en una de las pantallas más populares de la oficina. "La pantalla del NPS Score definitivamente tenía poder de atracción. Nuestro VP de desarrollo venía a revisar la pantalla cada vez que llegaba una nueva respuesta. Incluso nos pidieron que la apagáramos cuando llegaban visitantes a la oficina porque era 'demasiado distractora'."
Además del contenido compartido a través de las pantallas, Becky y su equipo comparten información sobre el uso del producto y una actualización de las puntuaciones NPS en sus informes semanales de directorio.
Además de una medición de referencia del éxito del cliente, la encuesta NPS proporciona información única sobre los comportamientos de los usuarios que fueron los mejores predictores de éxito. "Los segmentos resultaron ser realmente interesantes. Analizamos el comportamiento de los usuarios en función de sus respuestas a la encuesta NPS. Las personas que completaron el proceso de incorporación más rápidamente estaban claramente más satisfechas. Esto nos llevó a redoblar esfuerzos para acelerar ese proceso para nuestros clientes."
El equipo de Cision también descubrió que la profundidad de uso tuvo un impacto significativo en las calificaciones. Los "Promotores", aquellos que proporcionaron una calificación de 9 o 10 en la encuesta, utilizaron un conjunto mucho más amplio de funciones en la aplicación. "Los usuarios que realmente exploraban el sistema en profundidad, en lugar de simplemente ver un informe o recibir una alerta, estaban mucho más satisfechos."
Además de la encuesta NPS, el equipo de éxito del cliente ha estado utilizando datos de Pendo como parte de las puntuaciones compuestas de salud del cliente que calculan. "'Última visita' es una métrica clave que incorporamos en nuestra puntuación de salud del cliente, y estamos buscando activamente en los datos otras métricas que sean buenos predictores de la satisfacción del cliente para nosotros."
"La capacidad de consolidar los datos a nivel de cuenta es un gran diferenciador para nosotros. Ninguna de nuestras otras herramientas de análisis puede hacer esto. La integración con Salesforce también es muy poderosa."
Becky está experimentando con la incorporación de gerentes de éxito del cliente y gerentes de cuentas individuales como una forma de segmentar las cuentas en Pendo, lo que permite que todos obtengan una vista individualizada de las actividades de su cartera. "Queremos comparar el comportamiento de las cuentas que pertenecen a cada gerente de éxito del cliente. ¿Los clientes de quién están adoptando las funciones más rápidamente? Queremos aprovechar lo que está funcionando para cada CSM."
"Nos enfocamos en prestar atención a los detalles. Siempre queremos elegir las cosas correctas en las que trabajar. Pendo nos ayuda a hacer esto."
