Catchpoint es la empresa de resiliencia en Internet. La plataforma de Catchpoint ofrece sintéticos, RUM, optimización del rendimiento, datos de alta fidelidad y visualizaciones flexibles con análisis avanzados.
Catchpoint ofrece pruebas gratuitas de 30 días de su plataforma, pero configurarlas era complejo y demandaba muchos recursos para sus equipos, lo que generaba ciclos de ventas prolongados.
Con las guías de Pendo, Catchpoint introdujo una prueba guiada de siete días que muestra las funciones del producto mediante recorridos, datos de prueba ficticios y herramientas de soporte integradas.
Acelerar la capacitación de los usuarios ayudó a reducir el tiempo del ciclo de ventas en un 50%, y el 10% de los acuerdos originados en marketing ahora provienen de los usuarios de la prueba.
Norm Robinson es gerente de desarrollo de conocimiento en Catchpoint, una plataforma de monitoreo de experiencia digital que ayuda a las empresas a comprender mejor el rendimiento real que sus usuarios finales reciben en sus productos. "Puedes pensar en un gerente de desarrollo del conocimiento como algo similar a un gerente de producto para los recursos de ayuda al cliente", dice Norm, "Trabajamos estrechamente con nuestros clientes para asegurarnos de que puedan obtener valor de nuestra plataforma. Nuestro software y nuestra industria son complejos. Ayudo a nuestros clientes a configurarse técnicamente y me aseguro de que su incorporación y educación continua vayan bien."
"Catchpoint se encarga del monitoreo de la experiencia del usuario final", dice Norm. "Cualquier tipo de interacción digital en la que sea importante tener una experiencia de usuario eficiente y valiosa, nosotros te ayudamos a monitorearla. Te mostramos cómo están funcionando tus aplicaciones web para personas reales. Por ejemplo, supongamos que tienes todas tus pruebas configuradas en América del Norte porque ahí es donde está la mayoría de tus clientes, pero de repente tu producto aparece en el reality show más grande de Japón. No tienes un centro de datos en Asia y ahora el rendimiento de tu sitio web es terrible para las personas de esa región que están intentando comprar tu producto. Te ayudamos a ver ese tipo de situaciones y a potenciar tu toma de decisiones."
Pendo fue adquirido inicialmente por el equipo de gestión de productos de Catchpoint. "Nuestros gerentes de producto incorporaron Pendo para conocer mejor cómo las personas usaban nuestra aplicación", dice Norm. "Etiquetaron todas las páginas y funciones, lo que proporcionó una gran cantidad de datos útiles. Cuando vi Pendo por primera vez, me di cuenta de que sería una excelente herramienta para comunicar actualizaciones sobre interrupciones del servicio y promocionar algunos de los próximos webinars o las nuevas series de videos instructivos que hemos creado."
Además del trabajo directo con los clientes, el equipo de Norm crea gran parte del contenido de e-learning y ayuda de la empresa. "Tenemos algunos de los mismos tipos de desafíos de priorización que tiene el equipo de producto", dice Norm. "Siempre estoy tratando de decidir en qué enfocarme a continuación: qué contenido crear. Todo el mundo tiene una opinión sobre lo que creen que les interesa a los usuarios, o sobre qué áreas del producto deberíamos enseñarles más, pero ahora tenemos datos. Realmente sabemos qué partes de la aplicación se usan con mayor frecuencia y cuáles necesitan más contenido. Estamos desarrollando contenido basado en el comportamiento del usuario, no en nuestra intuición, y eso es realmente reconfortante."
A medida que el equipo de Catchpoint comenzó a explorar el centro de guías de Pendo, surgió una idea para un caso de uso potencialmente valioso. "A medida que comenzamos a explorar el centro de guías, nos dimos cuenta de que esta sería una gran herramienta para la educación de usuarios de autoservicio", dice Norm. "Podríamos desarrollar tutoriales de capacitación e incorporarlos como parte de la experiencia de prueba."
Al igual que muchas empresas de software empresarial, Catchpoint ofrece a los clientes potenciales una prueba de 30 días de su producto. "La forma en que funcionaba nuestro marketing era usar documentos técnicos y otros recursos para atraer prospectos, y luego llevarlos a una prueba", dice Norm. "El problema es que hay mucha complejidad y tiempo involucrados en la configuración de la prueba. Queremos poder demostrar el valor que los clientes pueden obtener de nuestra plataforma, pero se requiere mucha orientación para llegar hasta allí."
Para comenzar una prueba, los prospectos deben firmar un acuerdo de confidencialidad, tener un nuevo cliente aprovisionado, determinar qué funciones habilitar, implementar el cliente y comenzar a rastrear sus aplicaciones. "Algunos de nuestros usuarios tienen mucho conocimiento sobre operaciones de TI y redes, y pueden ponerse en marcha en un par de días", dice Norm. "Pero muchos de nuestros usuarios necesitan ayuda. Hay una curva de aprendizaje bastante pronunciada, hay muchas funciones y características en nuestra aplicación, muchas cosas que hay que comunicar. Y eso obviamente es difícil de hacer en el transcurso de una llamada de ventas. Por lo general, tenemos varias sesiones en las que el representante de cuenta y un ingeniero de rendimiento se sientan con el cliente para mostrarle de lo que es capaz la herramienta."
No solo los equipos de ventas y de éxito están involucrados en la prueba. "Hay trabajo de ingeniería involucrado en la configuración de un nuevo cliente, y nuestro equipo de finanzas se ve involucrado para configurar las cuentas y el contrato inicial en nuestros sistemas", dice Norm. "Al final resulta en mucha carga administrativa para cada prueba, y prolonga el ciclo de ventas. Nuestro equipo de marketing quería acelerar y simplificar el proceso."
El valor potencial del centro de guías de Pendo y la necesidad de una experiencia de prueba simplificada se unieron en forma de una experiencia de autoservicio guiada y breve dentro del producto. "La idea detrás de la experiencia guiada era eliminar la mayor cantidad de configuración posible, sin dejar de poder mostrar el valor del producto", dice Norm. "Creamos una única instancia de cliente para la experiencia y la llenamos con datos de prueba ficticios. Luego creamos una serie de tutoriales de Pendo que llevan a los prospectos a través de casos de uso comunes y muestran cómo pueden obtener valor de la aplicación."
"Decidir qué tutoriales incluir en la experiencia involucró a un equipo bastante amplio", continúa Norm. "Personas de nuestro equipo ejecutivo, ventas y marketing se reunieron y construyeron una matriz de todos los posibles casos de uso y funciones que nos gustaría mostrar. Priorizamos los tutoriales en función de qué tan bien podíamos mostrar la función en la experiencia, qué funciones son prospectivas —alineadas con la dirección hacia la que va la industria— y cuáles abordan algunos de los problemas más comunes que nuestros clientes intentan resolver."
El equipo de Norm luego desarrolló los recorridos de mayor prioridad como parte de la experiencia guiada. "Agregamos cada uno de los recorridos al centro de guías", dice Norm. "En algunos casos, donde no podíamos ilustrar bien la función, si necesitaba datos del cliente, por ejemplo, incorporamos capturas de pantalla o videos de cómo se vería la experiencia. También integramos el centro de guías con Zendesk para asegurarnos de que los usuarios estuvieran bien respaldados. Desde el centro de guías, un usuario puede hacer clic para enviar un ticket, abrir una sesión de chat con uno de nuestros representantes de soporte y, por supuesto, optar por una experiencia de prueba completa en cualquier momento si le gusta lo que ve."
La experiencia guiada de siete días redujo tanto el tiempo de prueba como la cantidad de esfuerzo manual involucrado en las pruebas. "Tenemos páginas de destino de marketing que permiten a los usuarios registrarse directamente para la experiencia", dice Norm. "Una vez que se registran, uno de nuestros representantes de desarrollo de ventas los agregará a la experiencia. Nuestro equipo de ingeniería configuró un trabajo de API que eliminará su acceso en siete días. Integramos Pendo con Salesforce para facilitar que el equipo de ventas realice un seguimiento del progreso de los usuarios de prueba. Ejecutamos informes de visitantes para ver qué tutoriales están siguiendo, qué cosas están revisando, qué les interesa, y enviamos esta información a Salesforce. Al final de la experiencia, el equipo de ventas puede hacer un seguimiento con los prospectos y tener una discusión muy fructífera sobre el producto y orientarlos hacia una prueba completa de 30 días."
"Los usuarios que han pasado por la experiencia guiada tienen una base de conocimiento mucho más alta al comenzar una prueba completa y, como resultado, pueden obtener mucho más valor de la experiencia", continúa Norm. "Desde el lanzamiento, el 10% de nuestros acuerdos provenientes de marketing llegan a través de la prueba de manejo guiada, y los leads de la experiencia de prueba de manejo cierran aproximadamente el doble de rápido que los leads que pasan por el proceso de prueba gratuita completa. Estamos avanzando para hacer que esta experiencia sea estándar para todos nuestros prospectos."
"Desde el lanzamiento, el 10% de nuestros acuerdos provenientes de marketing llegan a través del test drive guiado, y los leads de la experiencia de test drive se cierran aproximadamente el doble de rápido que los leads que pasan por el proceso completo de prueba gratuita."
Con el éxito de la experiencia guiada, el equipo de Catchpoint está implementando el contenido para todos sus usuarios. "Queremos llevar más capacitación dentro de la aplicación a nuestros clientes de pago también", dice Norm. "Tendrán el mismo acceso a los recursos de soporte directamente en el producto, la posibilidad de abrir un ticket o iniciar un chat con uno de los miembros de nuestro equipo."
"Nuestros equipos de producto y marketing también están ampliando su uso de Pendo", dice Norm. "Están usando las notificaciones del centro de guías para comunicar nuevas funciones y notas de lanzamiento de productos. Estamos usando la API para exportar datos de uso de Pendo a Power BI para obtener más inteligencia empresarial sobre cómo nuestros usuarios interactúan con la aplicación, qué tan sólido es su uso, y estamos usando esos datos para ayudarnos a desarrollar el puntaje de salud del cliente. Definitivamente tenemos muchos puntos de conexión con Pendo."
