Elsevier is a publishing company specializing in scientific, technical, and medical content. Their content creation platform, Elsa, allows authors, editors, and contributors to easily collaborate and make their content more discoverable across Elsevier’s repository.
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When Elsevier launched their new content creation and collaboration platform, Elsa, they knew it would take some work to get users onboarded and comfortable working in the new product. They produced a large collection of resources and enablement materials, but soon realized that their users were struggling to find the help they needed, and as a result, weren’t adopting the new tool.
Elsevier used the Pendo Resource Center to build an always-available, in-app repository of resources for users—featuring helpful onboarding guides, FAQs, announcements, and feedback modules. They also used Pendo In-app Guides to inform and occasionally remind users of the Resource Center, and Analytics to assess the performance of—and iterate on—the content being served up within it.
The Elsa team saw immediate results after launching the Resource Center—including positive anecdotal feedback from Elsevier authors and content managers who had previously struggled to find the help and resources they needed, a 28.5% increase in Elsa’s System Usability Scale (SUS), and a 42.8% reduction in first line support queries.
Para mí, "Pendo'ing it" significa que tengo el poder de entrar y hacer cambios positivos para nuestros usuarios por mi cuenta, sin necesidad de involucrar al equipo de desarrollo. Ahora siempre decimos: "Lo arreglaremos con Pendo", porque nos permite crear valor para nuestros usuarios por nuestra cuenta como personas de producto.
Lisa Gervais, especialista sénior en participación de usuarios, Elsevier
Publicar en la era digital es mucho más que simplemente difundir información rápidamente. Se trata de hacerla fácilmente descubrible para que las personas correctas puedan encontrarla cuando la necesiten. Lo mismo aplica para los mensajes y los recursos dentro de tu producto, y Pendo puede ayudarte.
Elsevier vio la oportunidad de optimizar su proceso de publicación —desde el manuscrito hasta el marketing— en una experiencia digital cohesiva, y creó la plataforma Elsa para hacerlo realidad. "Elsa les brinda a nuestros usuarios externos —autores, colaboradores y editores— una plataforma para ayudar a que su contenido sea más fácil de descubrir", explicó Lisa Gervais, ex especialista sénior en participación de usuarios en Elsevier.
A pesar de las muchas ventajas de Elsa, Gervais y su equipo sabían que inicialmente podrían enfrentarse a cierta resistencia por parte de sus usuarios. "Sabíamos que había muchos beneficios para ellos, pero [aun así] estábamos tomando a alguien que hacía algo que conocía y pidiéndole que aprendiera algo nuevo", dijo. "Necesitábamos ayudarlos a pasar de crear contenido en Word, Google Docs u otros sistemas de envío a usar nuestra plataforma en línea."
Gervais y su equipo intentaron adelantarse a esta curva de aprendizaje realizando investigaciones con usuarios y creando una serie de recursos de autoservicio, incluidos documentos de incorporación, preguntas frecuentes y videos. Pero poco después de lanzar Elsa, Gervais notó que los usuarios en realidad no estaban tomando las medidas para acceder a estos materiales. "[Ellos] o no interactuaban con el producto porque no obtenían las respuestas que necesitaban, o acudían a nuestro equipo de soporte y hacían preguntas sobre cosas para las que ya habíamos desarrollado recursos", dijo Gervais. "Era un problema de nuestra parte, pero también sabíamos que estábamos frustrando mucho a los usuarios. Necesitábamos actuar rápido y cambiar la forma en que estábamos haciendo las cosas."
Gervais y su equipo ya usaban Pendo para ofrecer mensajes en la aplicación y incorporación de usuarios. Ahora, recurrieron al Pendo Resource Center para ayudar a guiar a los usuarios hacia los recursos que habían trabajado tan arduamente para crear y, en última instancia, mejorar la adopción de la plataforma Elsa. "Era algo que sabíamos que podíamos implementar rápidamente sin recursos de desarrollo, y no nos costaría nada hacerlo", dijo Gervais.
Gervais colaboró con el equipo de experiencia del usuario (UX) de diseño de Elsevier para determinar la ubicación correcta del Centro de recursos, asegurándose de que estuviera alineado con la marca y la arquitectura de información de la empresa, así como con la apariencia general de Elsa. Luego, pobló el Centro de recursos con todos los recursos que su equipo ya había creado, además de módulos para próximos seminarios web, anuncios importantes, guías de incorporación y estilo, preguntas frecuentes y comentarios. Gervais también aprovechó Pendo In-App Guides para informar a los usuarios sobre el Centro de recursos, incluida una ventana emergente ocasional para recordarles dónde podían obtener ayuda y un recorrido de incorporación para nuevos usuarios.
Gervais y su equipo vieron resultados inmediatos tras el lanzamiento del Centro de Recursos. "Nuestra Escala de Usabilidad del Sistema (SUS) aumentó un 28,5%, lo cual fue enorme", dijo. Desde su lanzamiento, el Centro de recursos también ha ayudado a Elsevier a desviar cientos de tickets de soporte y llamadas al brindarles a los usuarios un acceso más fácil a recursos útiles, directamente en la aplicación. "Ha permitido que nuestros usuarios accedan a Elsa para encontrar la solución correcta y se sientan capacitados para encontrar valor en nuestro producto. Nuestras consultas de soporte de primera línea disminuyeron un 42,8 %, lo cual fue increíble para nosotros."
El equipo de Elsa planea seguir aprovechando Pendo Analytics para comprender mejor el comportamiento de sus usuarios e iterar en los tipos de información que se ofrecen a través del Centro de Recursos. "Es muy alentador para nosotros poder ver qué preguntas que llegan son realmente legítimas (para las cuales no hay una respuesta disponible) vs. qué preguntas se abandonaron, [lo que indica que] los usuarios pudieron resolver sus dudas por sí mismos a través del Centro de Recursos", explicó Gervais.
La implementación del Centro de recursos también ha tenido un efecto positivo en la experiencia general del producto, también. Ha equipado al equipo de Elsevier con un nuevo canal para brindar habilitación a los usuarios de manera efectiva. "Cada usuario tiene una forma diferente de querer aprender, o diferentes necesidades en cuanto a la frecuencia con la que necesita apoyo", dijo Gervais. "El simple hecho de tener el Centro de Recursos disponible y que ellos sepan que pueden volver a él en cualquier momento que quieran es realmente importante para el producto."
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