Brightly Software, una empresa de Siemens, permite a las organizaciones gestionar el ciclo de vida completo de susactivos, instalaciones e infraestructura.
Brightly necesitaba entregar los recursos correctos a las personas de inmediato y sin previo aviso.
Con Pendo Analytics, Brightly determinó la información más valiosa para los clientes y lanzó un Centro de recursos para que la información necesaria estuviera siempre disponible.
Con una ubicación centralizada y fácil de encontrar para sus recursos, Brightly mejoró el tiempo de implementación por cliente en un 30 % y aumentó su puntuación NPS en 15 puntos.
Piensa en todos los establecimientos con los que interactúas a diario: la escuela de tu hijo, un consultorio médico o incluso tu cervecería favorita. Cada uno cuenta con una multitud de sistemas para funcionar de manera eficiente. Pero, ¿quién gestiona estos sistemas que impulsan nuestro mundo?
Brightly Software se especializa en software de operaciones de instalaciones y soluciones de gestión de activos para más de 12,000 clientes en todo el mundo. Sus productos ayudan a impulsar los sistemas de nuestras ciudades, escuelas y comunidades, y ayudan a que esos sistemas se mantengan al día en materia de riesgos, cumplimiento normativo y medidas de seguridad.
Muchas de las soluciones de Brightly están al servicio de personas que trabajan en el campo, y Molly Phillips, gerente de capacitación de clientes de Brightly, sabe lo importante que es el acceso a la información para ellos. "Son las personas en el terreno que ingresan órdenes de trabajo, las completan y actualizan sus equipos y activos", explicó Phillips.
Estas personas necesitan acceso a la información en cualquier momento y lugar: pasar horas al teléfono o esperar días para recibir respuestas por correo electrónico significa que no pueden hacer su trabajo. Cuando sus clientes experimentan barreras en el servicio, esto afecta las operaciones diarias y los resultados de Brightly. Phillips señaló: "Los clientes habían comunicado problemas para encontrar respuestas a sus preguntas, lo que resultaba en que sobrecargaban a nuestro equipo de soporte o abandonaban porque se sentían perdidos".
Para ayudar a los clientes a encontrar su camino y encaminarlos hacia el éxito, Phillips imaginó una ubicación centralizada con todas las respuestas a sus preguntas. El Centro de recursos de Pendo fue la opción natural para centralizar la información crítica y hacerla fácilmente accesible.
Antes de usar Pendo, había mucha variación en los recursos disponibles dentro de los productos de Brightly, lo que generaba una experiencia confusa para los clientes que usaban más de uno. Phillips sabía que colocar los recursos directamente dentro del producto sería la mejor solución para sus clientes, brindándoles información coherente al alcance de la mano.
Pendo nos ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente porque nos permite sentirnos más conectados con nuestros clientes en el día a día.
Molly Phillips, Gerente de Capacitación de Clientes
Sin embargo, antes de usar el Centro de recursos de Pendo para crear estos centros de información digital, Phillips y su equipo aprovecharon Pendo Analytics para entender exactamente qué información sería más beneficiosa para sus clientes. "Cada [Resource] Center está equipado con 5-10 recorridos guiados, que creamos basándonos en nuestro análisis del uso de funciones y NPS datos en Pendo", explicó.
Con la ayuda de varios expertos en la materia, el equipo de Phillips creó múltiples módulos de aprendizaje que brindan acceso a capacitación, eventos locales, notas de versión de productos, su LMS, sitio de ayuda e información de contacto de soporte. El equipo desarrolló los Centros de Recursos por fases, comenzando con algunos para probar la viabilidad antes de desarrollar el resto. Para Phillips, fue un proceso sin contratiempos. "Debido a que construir en Pendo es tan fácil de usar, básicamente podíamos repetir el proceso para todos los productos una vez que habíamos lanzado un Centro [de Recursos]", explicó.
Dado que la experiencia del cliente siempre está evolucionando, Phillips sabía que sus Centros de recursos requerirían una revisión continua. Con Pendo, Phillips y su equipo tienen visibilidad clara de lo que los clientes buscan, con lo que interactúan y lo que consumen dentro de sus Centros de recursos.
Por ejemplo, su equipo usa los Dashboards de Pendo para generar informes sobre el impacto del contenido que publican. Estos dashboards ayudan a Phillips a identificar áreas de ajuste, como por ejemplo las caídas en los flujos de trabajo que indican la necesidad de contenido más sólido.
"Podemos ver cuántas veces los clientes consultan el Centro de Recursos en comparación con hacer clic en contactar a soporte", explicó. El equipo de soporte también comparte las preguntas más frecuentes para que el equipo de Phillips pueda crear nuevas Guías en la aplicación para proporcionar respuestas de manera proactiva y ayudar a reducir las consultas de soporte.
Después del lanzamiento inicial, el equipo de Phillips notó que los clientes que interactuaron con los Centros de Recursos tenían una puntuación NPS 15 puntos más alta, lo que demuestra que brindar un mejor acceso a la información tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente. "Está justo ahí en los datos. Si les proporcionas a los clientes incluso más de lo que piden, estarán mucho más satisfechos", señaló Phillips.
Brightly también registró una disminución en los casos de soporte y logró un ahorro impresionante de 41 horas en promedio por implementación de cliente—una mejora del 30%—después de crear los Centros de recursos.
Debido a que este proyecto abarcó varios equipos de toda la organización, Pendo se convirtió en un catalizador para construir conexiones internas sólidas en Brightly. "El uso de Pendo fomentó excelentes relaciones internamente, aumentó el networking y fortaleció nuestro propósito y misión como empresa, lo cual es realmente emocionante", explicó Phillips. "Estamos ayudando a los clientes a hacer las cosas, pero también estamos apoyando a nuestros equipos internos."
