BigChange ofrece un software integral de gestión de trabajos.
BigChange necesitaba mayor visibilidad sobre el uso de funciones, mejorar la incorporación y capacitación de clientes, y una forma de interactuar con los usuarios, todo sin sobrecargar a su equipo de ingeniería.
Al aprovechar Pendo Analytics, las Guías en la aplicación y el Centro de recursos, BigChange automatizó el seguimiento de funciones y proporcionó a los clientes materiales personalizados para impulsar la adopción y el compromiso.
El equipo aumentó el uso de funciones, incrementó su NPS y liberó recursos de ingeniería al eliminar las configuraciones manuales de analíticas.
¿Qué es el lugar de trabajo? Para algunos de nosotros, son las oficinas a las que vamos todos los días. Para otros, es nuestro propio hogar. Pero para las empresas de muchos sectores, el lugar de trabajo puede cambiar de un día para otro, incluso de hora en hora: es el sitio de trabajo donde los clientes necesitan instalaciones, reparaciones y muchos otros servicios.
Como software de gestión de servicios de campo proveedor, BigChange existe para ayudar a las empresas orientadas a servicios a planificar, gestionar y programar trabajos en el campo. Su plataforma integral de "back office" proporciona reservas, facturación, recopilación de comentarios y una amplia variedad de otras soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para las organizaciones.
Con más de 2,000 clientes que han utilizado su plataforma para completar más de 48 millones de trabajos, BigChange trabaja constantemente para mejorar la experiencia de sus usuarios. Sin embargo, tenía dificultades por la falta de visibilidad sobre el uso de las funciones. Quería una forma sencilla de comprender el comportamiento de los usuarios y mejorar la experiencia de incorporación y capacitación de sus clientes, todo sin imponer una carga pesada al equipo de ingeniería. Para lograrlo, recurrió a la plataforma integral de experiencia de aplicaciones de Pendo.
"La belleza de Pendo es su capacidad para arrojar luz sobre datos que antes eran oscuros, desbloqueando un tesoro de información procesable", dice Jonathan Isaacs, gerente de marketing de productos en BigChange. Antes de utilizar Pendo, BigChange contaba con Google Analytics, pero la herramienta requería un nivel de experiencia técnica que solo un miembro del equipo poseía. "Cada nueva función requería una configuración correspondiente en el área de análisis, un proceso laborioso que desviaba los recursos de los desarrolladores de nuestras tareas principales", explicó Isaacs.
En contraste, el potente análisis de producto liberó a los desarrolladores de tener que configurar manualmente el seguimiento en cada nueva función. Los gerentes de producto podían monitorear directamente el uso de las funciones y el nivel de participación sin necesidad de involucrar al equipo de ingeniería, lo que le ahorra a estos últimos tiempo y recursos valiosos.
"Lo que distinguió a Pendo fue tanto su simplicidad como su potencia", dijo Isaacs sobre el cambio.
Más allá de los análisis profundos basados en datos, BigChange aprovechó Pendo para comunicarse y capacitar a sus clientes de manera más sencilla. Lo hizo a través de orientación personalizada en la aplicación y un Centro de recursos, que contenía su sitio de ayuda, anuncios, notas de versión y una gran cantidad de otros recursos para preparar a los clientes para obtener victorias rápidas. Este tipo de soporte "mejoró significativamente la comprensión y el uso de nuestro producto por parte de nuestros clientes, impulsando su éxito y el nuestro", dijo Isaacs.
Una de las áreas en las que BigChange concentró los materiales educativos y de soporte fue en torno a las funciones subutilizadas. Con datos de uso sobre las funciones que los clientes no estaban aprovechando, el equipo decidió organizar un seminario web sobre las funciones que no deben perderse y promoverlo en la aplicación a través de Pendo. ¿El resultado? El equipo observó un aumento del 33 % en el uso entre las cuentas clave que vieron el seminario web. Esto les demostró que los clientes están dispuestos a maximizar su ROI en la plataforma; solo necesitaban que les mostraran cómo hacerlo.
A medida que BigChange comenzó a aprovechar Pendo, notaron que la satisfacción del cliente iba en aumento. Su Net Promoter Score (NPS) ha aumentado notablemente desde que implementaron el Centro de Recursos, al que BigChange llama su "Success Centre." Este centro le brinda al equipo la capacidad de alojar notas de versión, guías en la aplicación, anuncios y otros elementos de soporte en una ubicación centralizada y siempre disponible.
Y mientras piensa en formas futuras de aprovechar Pendo, lo hace con miras a impulsar una satisfacción del usuario aún mayor a través de ofertas que generen alegría. "Estamos explorando la idea de crear 'recuerdos de hitos', momentos de celebración que reconocen la interacción de los usuarios con las funciones", explicó Johnson sobre uno de esos ejemplos. "Estos hitos, respaldados por datos de Pendo e implementados dentro de la aplicación, celebrarán el uso de funciones específicas y destacarán los beneficios tangibles de usar BigChange." Un cliente que acaba de programar su trabajo número un millón, por ejemplo, podría recibir un mensaje que diga: "¡Felicitaciones por programar tu trabajo número un millón! Al usar BigChange, has ahorrado el equivalente en papel de [X] número de árboles."
A medida que perfeccionan su hoja de ruta de producto, el equipo de BigChange sabe que apenas ha comenzado a aprovechar todo el poder de lo que Pendo ofrece. "Nuestro camino con Pendo apenas ha comenzado, y estamos emocionados por las posibilidades futuras que nos abre a nosotros y a nuestros clientes."
