Abrigo provides market-leading compliance, credit risk, and lending software solutions.
Finance
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Abrigo lacked the tools to understand how users interact with their software, leading to product decisions based on gut instinct or feedback from the most vocal users, which sometimes resulted in building the wrong features
Using Pendo Analytics, Abrigo gained product usage insights and identified power users to rely on for feedback. Guides helped strategically announce product enhancements to the right audiences.
Using Pendo gave Abrigio a way to quickly flag ‘red accounts’ to help with retention and renewal, and Guides created a more streamlined approach to product communications.
Mientras que los gigantes de la banca como Wells Fargo, Chase y Bank of America cuentan con sofisticados equipos internos de desarrollo de software que construyen sus sistemas de gestión de riesgos, ese tipo de recursos es mucho más difícil de conseguir para un banco o cooperativa de crédito más pequeños que no disponen de tantos recursos.
Abrigo ayuda a las instituciones financieras comunitarias a llenar ese vacío al ofrecer una amplia gama de soluciones de software para cumplimiento normativo, riesgo crediticio y préstamos. Es mucho terreno para cubrir en una sola plataforma, por lo que Abrigo utiliza Pendo para ayudar a enfocar qué funciones mejorar y cuáles agregar a continuación, llevando a los usuarios a obtener valor más rápidamente. Durante el Covid-19, las capacidades de mensajería en la aplicación de Pendo ayudaron a hacer llegar rápidamente mensajes importantes a los usuarios para quienes eran más relevantes.
Chris Boericke, gerente de producto sénior en Abrigo, afirma que históricamente la empresa careció de una herramienta que les permitiera entender exactamente cómo los usuarios interactuaban con el software. Eso significaba que las decisiones de producto se tomaban basándose en la intuición o en los comentarios de los usuarios más ruidosos de la plataforma.
"Nos ha pasado en el pasado, cuando hablamos con solo un par de usuarios y terminamos construyendo algo incorrecto", dice Boericke. Por ejemplo, un cambio en la función de carga de documentos de la plataforma que impuso uniformidad en las convenciones de nomenclatura de archivos provocó una avalancha de usuarios descontentos que llamaban a las líneas de soporte.
Pendo ha añadido una nueva capa al proceso de diseño de producto y ha abierto canales completamente nuevos para recopilar y analizar datos cualitativos. Información sobre el uso del producto de Pendo le permitieron a Boericke y su equipo identificar rápidamente a los usuarios avanzados de Abrigo —aquellos que no son necesariamente los más ruidosos, pero sí los más prolíficos— y contactarlos directamente para solicitar su opinión.
Este enfoque ayudó al equipo a refinar el alcance de los cambios en una función que normalmente solo está disponible para usuarios de alto nivel, de modo que también pudieran darle acceso a los usuarios de nivel inferior en sus equipos.
Boericke usó Pendo para etiquetar la función e identificar a los usuarios específicos que tenían problemas al usarla, y luego se comunicó directamente con esos usuarios. Los comentarios que recibieron cambiaron su enfoque para renovar la función. "Descubrimos que lo que planeábamos hacer definitivamente no iba a ayudarlos", dice.
Pendo también le ha dado a Abrigo una forma de identificar más rápidamente las "cuentas rojas", aquellas que no están usando la plataforma con mucha frecuencia y que podrían estar en riesgo de no renovar su contrato. "Podría ser que no fueron capacitados correctamente y necesitan volver a capacitarse, o porque están pensando en cambiar", dice Boericke.
Históricamente, el equipo de éxito del cliente de Abrigo recibía un informe sobre esas cuentas de forma trimestral, ya que compilar y analizar los datos e ingresarlos en Salesforce requería bastante trabajo.
Debido a que Pendo puede proporcionar los datos que respaldan esos informes en tiempo real, Boericke y su equipo han podido acelerar ese proceso considerablemente. "[Pendo] es mucho más flexible. Podemos tomar esas decisiones y cambiar [los informes], e inmediatamente obtener el informe actualizado para identificar las cuentas en riesgo", afirma.
Después de eso, un gerente de éxito del cliente comenzará a comunicarse de manera proactiva con las cuentas para determinar cómo encauzarlas nuevamente. Y, cuando la renovación de un cliente se acerca, los CSM utilizan las guías de Pendo para recordarles que programen una revisión.
Cuando se implementan mejoras y actualizaciones de funciones, Boericke y su equipo usan guías de Pendo para anunciarlas.
Al principio, estos se entregaban como grandes cuadros de mensaje en la plataforma, pero el equipo ha estado usando recientemente las capacidades de segmentación de Pendo para dirigir los mensajes solo a los usuarios afectados por los cambios. De esta manera, pueden asegurarse de no saturar al resto de sus usuarios con demasiadas guías.
"Antes, simplemente sobrecargábamos a la gente. Ahora, estamos tratando de ser un poco más estratégicos con nuestras guías", dice Boericke.
Las guías también han sido útiles para notificar a los clientes cuando una aplicación de terceros de la que depende la plataforma tiene una interrupción del servicio, lo que ayuda a reducir las llamadas de soporte sobre problemas que Abrigo no puede controlar. "Ha sido fantástico poder hacerlo tan rápida y fácilmente", dice Boericke.
El equipo también aprovechó un Pendo Resource Center para centralizar el flujo constante de nueva información relacionada con el Programa de Protección de Cheques de Pago, un nuevo programa federal para ayudar a las pequeñas empresas afectadas por el Covid-19.
El Resource Center les ofrece una manera de centralizar todos esos mensajes en un lugar discreto y único al que se puede acceder en cualquier momento. Boericke afirma que el equipo está trabajando ahora para usar el Resource Center en toda su aplicación.
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