Con sede en el corazón de San Francisco, CA, y con oficinas en todo el mundo, SmartRecruiters es un proveedor líder de software de adquisición de talento para empresas y candidatos. La misión de SmartRecruiters es simple: hacer que la contratación sea fácil. Para las empresas, eso significa ofrecer una experiencia de reclutamiento fluida y, para los candidatos, ayudarlos a postularse de manera eficiente y recibir respuesta de posibles empleadores.
John Hooper, ahora gerente de análisis e información de ingresos en SmartRecruiters, lo expresa de esta manera: "brindarles a los candidatos una gran experiencia es lo que nos diferencia, nuestro objetivo es crear una experiencia sin fricciones para los candidatos."
La mayoría de las personas ha experimentado el ghosting en entrevistas en el pasado: has tenido varias rondas de entrevistas excelentes, pero realmente no sabes en qué posición estás y nunca recibes respuesta. SmartRecruiters está resolviendo ese problema y, al mismo tiempo, proporciona a los equipos de RR. HH. empresariales las herramientas para gestionar publicaciones de empleo y candidatos.
John se unió a SmartRecruiters como gerente de éxito del cliente (CSM) en 2015, aproximadamente cuando su equipo de gestión de productos implementó Pendo. El equipo de producto buscaba obtener información procesable sobre análisis de productos y capacidades de orientación y retroalimentación dentro del producto, incluida la granularidad a nivel de cuenta/usuario final y segmento personalizado. Irónicamente, John se dio cuenta de que su organización de éxito del cliente sabía muy poco sobre dónde ellos estaban en contacto con clientes que usaban la plataforma SmartRecruiters todos los días.
De manera anecdótica, SmartRecruiters sentía que tenía una idea clara de la opinión de los clientes. Implementaron algunas encuestas de Net Promoter Score (NPS) a su base de clientes existente por correo electrónico, pero no contaban con un proceso ni una programación formal. El desafío adicional era que su alcance generalmente se limitaba a la información de los comités de compra capturada en su CRM. Como resultado, SmartRecruiters experimentó bajas tasas de respuesta y resultados estadísticamente insignificantes; apenas unos pocos cientos de encuestados. Este proceso rudimentario no les permitía implementar encuestas de NPS de forma automática en un calendario continuo para hacer un seguimiento de la opinión a lo largo del tiempo y, en última instancia, encontraron que los resultados no eran confiables ni reflejaban con precisión la salud del cliente o su propensión a abandonar el servicio.
"Necesitábamos una visión más completa de cómo los usuarios finales realmente se sentían acerca del sistema, especialmente con algunas de nuestras relaciones con clientes más grandes. Recopilar opiniones solo desde el punto de contacto no era representativo de si a los usuarios finales realmente les gustaba el producto", compartió John.
Al reconocer la oportunidad de obtener mejores insights encuestando directamente a los usuarios dentro del producto, John puso en marcha un programa piloto utilizando la funcionalidad nativa de NPS de Pendo para recopilar usuario final sentimiento. Al enviar encuestas de NPS a cada usuario en el momento perfecto, mientras usaban activamente la plataforma SmartRecruiters, vieron un aumento del 1300 % en el número de respuestas y recibieron miles de respuestas que eran increíblemente valiosas y radicalmente diferentes de los esfuerzos anteriores de SmartRecruiters. El equipo utilizó estos datos recién capturados para identificar patrones entre usuarios individuales, así como promotores y detractores de NPS, y creó una experiencia de usuario dirigida dentro de su producto para estos grupos.
"Los datos llegaron y tuvimos más de 2,200 respuestas. Eso superó con creces nuestras expectativas en términos de volumen y, debido a que lo enviamos a través de Pendo en lugar de una herramienta de encuestas en línea, pudimos recopilar muchos puntos de datos diferentes y tener visibilidad de la cuenta asociada con cada encuestado."
De inmediato encontraron una correlación directa entre las respuestas negativas a nivel de cuenta y los clientes que recientemente habían enviado avisos de rescisión. Al reflexionar sobre esta nueva perspectiva, SmartRecruiters se dio cuenta de que tener el pulso del sentimiento del cliente y proporcionar interacciones proactivas con las cuentas en mayor riesgo podría reducir la pérdida de clientes a favor de competidores menos capaces. Con este nuevo conocimiento, implementaron una cadencia trimestral de Pendo encuestas de NPS para medir tendencias a lo largo del tiempo en varios casos de uso interesantes.
John desarrolló 8 formas de segmentar el feedback de NPS para mejorar drásticamente la estrategia de producto, éxito del cliente y ventas:
1. Ver la base de clientes general para tener una idea de cómo nos está yendo a nosotros [SmartRecruiters] con todos los clientes y usuarios finales.
2. Ver solo promotores para ayudar a los CSMs a identificar, cultivar e inspirar actos de promoción, como invitar a los clientes a enviar reseñas en línea.
3. Ver por CSMs para identificar a los CSMs asociados con puntuaciones de NPS más altas e investigar qué habilidades utilizan para impulsar una capacitación y habilitación del cliente más efectiva (y satisfactoria).
4. Ver por cuenta/usuario para ayudar al CSM a hacer seguimiento con mensajes adecuados; respuestas positivas (ver #2) y respuestas negativas para explorar formas en que SmartRecruiters puede mejorar.
5. Ver por tipo de suscripción (versión gratuita vs. de pago vs. premium con todas las funciones) para comprender el sentimiento en los tres casos y ayudar al equipo de ventas a impulsar las ventas adicionales.
6. Ver por rol de usuario (p. ej., administrador, solo lectura, roles de empleador, candidato) para orientar y priorizar la hoja de ruta del producto según los niveles de satisfacción.
7. Ver por industria y tamaño de empresa para ver si ciertos mercados ofrecen oportunidades de ventas adicionales (ver imagen).
8. Ver por cuadrante de encuesta NPS para ayudar a los CSM a priorizar (y despriorizar) cuentas según la intersección entre el ARR y el puntaje NPS (ver imagen).
Recopilar estos datos le permitió a SmartRecruiters arrojar luz sobre los desafíos dentro de su base de clientes y la experiencia de producto. Los datos les brindaron los insights que necesitaban para construir una experiencia de usuario mejorada. Ahora cuentan con una solución escalable para recopilar retroalimentación de alto valor de manera regular y continua. John señaló, “Pendo nos ha permitido generar mucho impulso en torno a la participación de los clientes dentro de nuestra plataforma."
El programa NPS de SmartRecruiters ha aportado valor con éxito a las organizaciones de producto, éxito del cliente y ventas. Los equipos ya están aprovechando los datos de respuesta de NPS para construir un modelo de salud del producto que predice mejor la pérdida de clientes, y la priorización de la hoja de ruta del producto que sirve mejor a los coordinadores y entrevistadores, al mismo tiempo que ayuda al equipo de ventas a enfocarse en los mercados de "mejor ajuste" y las cuentas objetivo más listas para la venta adicional. John concluyó que la asociación entre SmartRecruiters y Pendo continúa teniendo un "impacto importante en [nuestros] ingresos en general".
SmartRecruiters fue fundada en 2010 y en los ocho años transcurridos desde entonces, su basada en la nube Suite de Adquisición de Talento se ha convertido en una favorita entre los equipos globales de reclutamiento empresarial y de RR. HH., así como entre los cientos de miles de postulantes que han aplicado a nuevos empleos a través de su sistema.
