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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookWie sich die Software-Erfahrung auf die Produktivität auswirkt
Einführung
Relationship Manager brauchen keine weiteren Tools – sie brauchen bessere Erfahrungen mit der Software, die sie bereits haben
Im vergangenen Jahrzehnt haben Banken kontinuierlich in fortschrittliche Bankensysteme investiert. Diese Tech-Stacks sollen die Kundenbindung effizienter und Relationship Manager effektiver machen. Aber erfüllen sie ihren Zweck, oder erhöhen sie lediglich die Komplexität?
Anstatt mehr Zeit für Kunden zu gewinnen, sehen sich Relationship Manager nun mit folgenden Herausforderungen konfrontiert:
- Komplexe und sich ständig verändernde Workflows über mehrere Systeme und Apps hinweg
- Schwierigkeiten bei der Einhaltung von Compliance-Anforderungen, während sich Standards und Software weiterentwickeln und Teams wachsen
- Unverbundene Systeme, die ein umfassendes Verständnis ihrer Kunden erschweren
Diese Herausforderungen kommen zu einem denkbar ungünstigen Zeitpunkt. Die wirtschaftliche Unsicherheit ist hoch, und wir alle stehen unter dem Druck, mehr mit weniger zu erreichen. Banker müssen mit maximaler Effizienz arbeiten – und nicht mit unhandlicher Software kämpfen.
Die Lösung besteht natürlich nicht darin, Technologie aufzugeben. Aber es ist entscheidend sicherzustellen, dass Ihre digitalen Investitionen wirklich für Ihre Mitarbeitenden arbeiten. Dieser Prozess wird als Software Experience Management (SXM)bezeichnet: die Praxis des Verstehens, Optimierens und Verbesserns der Art und Weise, wie Benutzer mit Software interagieren. SXM erhebt die Software-Erfahrung zu einer strategischen und zielgerichteten Praxis und stellt sicher, dass Ihre Software – auch wenn sie sich weiterentwickelt – intuitiv und reaktionsfähig bleibt.
„Um den Bedürfnissen zukünftiger Verbraucher gerecht zu werden, werden Banken Technologie einsetzen, um Kundenbedürfnisse vorauszusehen … Indem sie Daten und Erkenntnisse nutzen, um Mehrwert zu schaffen, werden sie ihre Geschäfte auf zielgerichtete Weise an den Werten ihrer Kunden ausrichten."
- Alyson Clarke, Principal Analyst, Forrester
Dieses Buch zeigt, warum Software-Investitionen ohne SXM häufig keinen ROI liefern. Wir erläutern, wie Reibungspunkte behoben, das Onboarding beschleunigt, die Produktivität gesteigert und die Compliance sichergestellt werden kann – alles in der Software, die Sie bereits nutzen. Das Ergebnis: mehr produktive Zeit für Ihre kundenseitigen Teammitglieder.
Lesen Sie weiter für all das sowie praxisnahe Beispiele dieser Prinzipien in der Anwendung.
01. Software-Investitionen liefern nicht den versprochenen Mehrwert
Schätzungen zufolge haben Banken weltweit 650 Milliarden US-Dollar für neue Technologien im Jahr 2023 ausgegeben. Das ist mehr als der Jahresumsatz des umsatzstärksten Unternehmens der Welt. US-amerikanische Banken machen 85,5 Milliarden US-Dollar dieses Gesamtbetrags aus. In einer aktuellen Umfrage unter US-amerikanischen Bankführungskräften gaben 80 % an, dass sie planen, ihre Ausgaben um mindestens 10 % im Jahresvergleich.
Doch selbst mit diesen erheblichen Investitionen ist die Produktivität des US-amerikanischen Bankensektors seit 2010 stetig um 0,3 % pro Jahr gesunken.
650 Milliarden USD
Technologieausgaben im Jahr 2023US-Banken steigern ihre Ausgaben jährlich um 10 %
Es ist offensichtlich, dass die Technologieausgaben schneller wachsen als die Fähigkeit, jedes neue Tool zu verwalten und zu optimieren. Ohne eine klare SXM-Strategie können Technologie-Upgrades mehr belasten als transformieren.
Letztlich handelt es sich dabei um ein Geschäftsleistungsproblem. Es ist verantwortlich für Milliarden an verschwendeten Ausgaben und verpassten Chancen zur Förderung eines nachhaltigen Wachstums.
02. Wie die Softwarelösung zum eigenen Problem wurde
Die Anzahl der SaaS-Anwendungen, die Unternehmen nutzen, ist dramatisch gestiegen. Zwischen 2017 und 2022 hat sich die durchschnittliche Anzahl der genutzten Apps um das 8-Fache erhöht. Dieser Trend zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung.
Parallel dazu wird die Struktur von Bankenorganisationen immer komplexer. Im Jahr 2024 führten die USA die Welt bei Fusionen und Übernahmen an, mit Transaktionen im Wert von weit über 1 Billion US-Dollar. Jede neue Fusion vergrößert den Software-Fußabdruck und erhöht die Belastung für Teams, die ohnehin schon stark beansprucht sind.
8x
Die Anzahl der von Unternehmen genutzten SaaS-Apps hat sich um das 8-Fache erhöht</strong</p>
Mit der Zunahme von Bankensystemen steigen auch die Ineffizienzen. Banker müssen neue Benutzeroberflächen erlernen, den Support kontaktieren und sich in neue Tools einarbeiten. Diese Aufgabenliste beansprucht Zeit, die eigentlich für Kunden genutzt werden könnte.
Relationship Manager sollen Wachstumstreiber sein – keine bloßen Auftragsempfänger oder Abhaker von Checklisten. Jede Minute, die sie mit unhandlicher Software verlieren, ist eine verpasste Chance, Mehrwert zu schaffen.
03. Neue Technologie allein steigert die Produktivität nicht
Um den vollen Nutzen Ihrer Softwareinvestitionen zu realisieren, müssen Ihre Teams die Software sicher und korrekt einsetzen. Doch allzu oft verfehlen Schulungsmaßnahmen ihr Ziel.
Viele Banken verlassen sich beim Onboarding ihrer Teams noch immer auf veraltete Modelle:
- Schulungen werden ohne Kontextbezug durchgeführt – häufig anhand von Folien statt in Sitzungen innerhalb der Software selbst
- Es folgt einem Einheitsformat, das selten mit dem Arbeitsalltag übereinstimmt
- Die Sitzungen sind lang und passiv und erfordern stundenlange Konzentration bei wenig Interaktion
- Training ist eine einmalige Übung. Von allen wird erwartet, dass sie sich alles Beigebrachte merken – mit minimalem Follow-up
Die Kognitionswissenschaft zeigt uns, dass dieser Ansatz keine nützliche Informationsspeicherung fördert. Ein Phänomen namens „Vergessenskurve innerhalb von 24 Stunden wenn sie es nicht sofort anwenden.
Wie neue Technologieschulungen ohne Wiederholung verblassen
Das bedeutet, dass der Großteil Ihres Schulungsaufwands über Nacht verloren geht. Ohne Wiederholung oder Unterstützung verliert Ihr Team wertvolle Zeit und hat Schwierigkeiten, neue Tools in den Arbeitsalltag zu integrieren. Dies führt zu Engpässen, erhöhter Frustration und verzögertem Return on Investment.
04. Schlechte Software-Erfahrungen führen zu verpassten Chancen und Compliance-Risiken
Die digitale Transformation soll die Effizienz steigern. Doch viele Banken sehen nicht die erwarteten Ergebnisse. Analysten schätzen, dass rund 70 % der digitalen Banktransformationsprojekte ihre Ziele verfehlen.5
Die wirtschaftlichen Folgen dieses Scheiterns sind enorm. Im Jahr 2025 könnten die weltweit nicht realisierten Erträge aus digitalen Initiativen 700 Milliarden US-Dollarbetragen. Diese Zahl berücksichtigt weder Reputationsschäden, Compliance-Risiken noch die Kosten demotivierter Teams.
700 Milliarden US-Dollar
an ungenutztem Potenzial
Wenn Teams neue Tools nicht verstehen oder nicht mit ihnen arbeiten, sinkt die Produktivität. Upgrades Ihrer Bankensysteme mögen auf dem Papier beeindruckend aussehen, können jedoch nach hinten losgehen, wenn Benutzer nicht wissen, wie sie diese richtig bedienen. Jeder verpasste Workflow und jeder verzögerte Prozess erhöht die operative Belastung.
Die Risiken wachsen, wenn man Compliance-Probleme hinzunimmt. Wenn Mitarbeiter nicht ordnungsgemäß durch Compliance-Schritte geführt werden, können die Folgen schwerwiegend sein. Bußgelder, fehlgeschlagene Audits und der Verlust des Kundenvertrauens sind allesamt reale Bedrohungen.
Es mangelt nicht an Beispielen für diese unerwarteten Kosten:
- Das Audiounternehmen Sonos veröffentlichte 2024 eine neu gestaltete App, die von Fehlern geplagt war, was zu einem geschätzten Umsatzverlust von 10–30 Millionen US-Dollar.
- Mitarbeiterfehler aufgrund einer verwirrenden Benutzeroberfläche kostete Citibank 500 Millionen Dollar als ein Gläubiger sich weigerte, eine fehlgeleitete Zahlung zurückzugeben.
Diese Herausforderungen – sowohl verringerte Produktivität als auch erhöhtes Risiko – sind das direkte Ergebnis mangelhafter Softwareerfahrung.
05. So geben Sie Ihrem Team produktive Zeit zurück
Was wäre, wenn Ihre Relationship-Manager durch eine effizientere und produktivere Nutzung der bereits vorhandenen Software mehr Zeit für ihre Kunden gewinnen könnten?
Um dies zu erreichen, müssen Banken:
- Den Zeitaufwand für die Förderung der Softwareakzeptanz reduzieren
- Engpässe und Reibungspunkte in Bankensystemen identifizieren
- Gezielte, kontextbezogene Anleitungen direkt in diesen Systemen bereitstellen
- Den Kreislauf durch kontinuierliche Analyse, Messung und Optimierung schließen
Genau hier kommt SXM ins Spiel. SXM ist die Praxis, kontinuierlich zu verstehen, zu optimieren und zu verbessern, wie Nutzer mit Software interagieren. In einer Welt, in der die Qualität digitaler Erlebnisse über den Geschäftserfolg entscheidet, stellt diese Praxis sicher, dass Software intuitiv und reaktionsfähig ist und sich kontinuierlich weiterentwickelt, um den Anforderungen der Nutzer gerecht zu werden.
In der Praxis umfasst SXM die gemeinsame Nutzung quantitativer, qualitativer und visueller Daten, um das Software-Erlebnis zu analysieren und zu verbessern. Es geht darum herauszufinden, wer feststeckt, wo und warum Probleme auftreten, und daran zu arbeiten, diese Reibungspunkte zu beseitigen und die Nutzererfahrung kontinuierlich zu verbessern.
06. So funktioniert Pendo
Pendo ist darauf ausgelegt, den gesamten Zyklus der Bewertung und Verbesserung von Software-Erlebnissen abzudecken. Es funktioniert mit jeder Software, die Sie entwickelt oder erworben haben, und hilft Ihnen dabei, zu erkennen, wo Workflows ins Stocken geraten, die Ursachen zu verstehen und Probleme zu beheben.
Pendo ermöglicht es Teams, in einer No-Code-Umgebung schnell zu handeln. Unterstützt durch KI und mit Sicherheits- und Compliance-Standards auf Enterprise-Niveau entwickelt, hilft es Ihnen, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Governance aufrechtzuerhalten.
Diese Verbesserungen werden in Tagen, nicht Monaten, live geschaltet und steigern die Produktivität sofort. Sie können die In-App-Kommunikation auch ergänzen, indem Sie gezielte E-Mail-Sequenzen versenden – zum Beispiel zugeschnitten auf Rolle, Team, Standort oder In-App-Aktivität.
Die nächsten Seiten bieten reale Beispiele dieses Frameworks in der Praxis.
Erfahren Sie, was die Produktivität blockiert
Mit Pendo Listenkönnen Sie gezieltes Feedback direkt in den Tools einholen, die Ihre Teams verwenden. Ob es sich um ein unklares CRM-Feld oder einen unverständlichen Compliance-Schritt handelt – Mitarbeiter können es in Echtzeit melden.
Pendo AI triagiert und synthetisiert anschließend Feedback aus Ihren Systemen, erkennt Muster und zeigt auf, was Aufmerksamkeit erfordert.
Verlorene Zeit erkennen, bevor sie Ihr Ergebnis belastet
Pendo Analytics zeigt, wo Mitarbeiter abspringen, zögern oder ineffiziente Prozesse umgehen. Mit Pendo Session Replaysehen Sie Workflows durch ihre Augen und verstehen das Problem vollständig.
Korrekturen ohne Wartezeit vornehmen
Sobald Sie wissen, was verbessert werden muss, können Sie handeln, ohne auf das Engineering oder Software-Updates von Drittanbietern warten zu müssen.
Verwenden Sie Pendo Guides , um:
- Tooltips hinzufügen, um verwirrende Felder zu erläutern
- Compliance-Schritte genau in dem Moment hervorheben, in dem sie benötigt werden
- Mitarbeiter mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch komplexe Workflows führen
07. Wie ein globales Investmentunternehmen Onboarding-Zeit und -kosten reduzierte
Kunden-Highlight
Ein globales Investmentunternehmen musste im Rahmen einer M&A-bedingten Transition über 1.200 neu übernommene Mitarbeitende in vier Ländern von einem veralteten SFDC-System auf Microsoft D365 migrieren.
Im Zuge der Migration sollte das Anfragevolumen an die Support-Teams von Sales Ops & Delivery minimiert und IT-Anwendungsverantwortlichen ermöglicht werden, D365 mit Zuversicht anzupassen.
Pendo Analytics zeigte auf, welche Workflows im Übergangszeitraum nicht korrekt abgeschlossen wurden. Mit diesen Erkenntnissen startete das Transitionsteam In-App-Guides, die Nutzende Schritt für Schritt durch jeden Prozess führten. Mithilfe des integrierten Targetings von Pendo wurden die Guides ausschließlich an jene Personen ausgespielt, die Schwierigkeiten beim Abschließen von Workflows hatten.
Diese kontextbezogenen In-App-Interventionen reduzierten das Support-Volumen und die damit verbundenen Kosten und verkürzten gleichzeitig die Onboarding-Zeit für Außendienstmitarbeitende.
08. Wie eine führende globale Bank die Produktivität steigerte
Kunden-Highlight
Ein erstklassiges Institut stand nach der Einführung eines neuen CRM-Systems vor erheblichen Herausforderungen. Bankmitarbeitende hatten Schwierigkeiten, grundlegende Aufgaben zu erledigen, während dem Führungsteam die Transparenz über die Ursachen fehlte.
Pendo Analytics und Pendo Listen halfen dabei, die zentralen Problembereiche zu identifizieren und aufzuzeigen, welche Mitarbeitenden und Teams konkret Schwierigkeiten hatten. Anschließend setzte die Bank gezielt Guides ein, die direkt an die Nutzenden ausgespielt wurden, die die Informationen am dringendsten benötigten. Diese kontextbezogenen, zielgerichteten Interventionen halfen Bankmitarbeitenden, Prozesse effizienter abzuschließen, und sparten Tausende von Stunden ein, die nun für die Kundenbindung genutzt werden können.
Mit Pendo lässt sich leicht erkennen, wo Ihre Banker in ihrem Arbeitsablauf auf Hindernisse stoßen.
Was Pendo jedoch einzigartig macht, ist die Möglichkeit, innerhalb derselben Plattform auf diese Daten zu reagieren – es ist nicht erforderlich, Ihre Erkenntnisse in ein anderes System zu exportieren, um sie nutzbar zu machen.
09. Wie eine globale Bank bedeutende regulatorische Änderungen bewältigte
Kunden-Highlight
Globale Finanzinstitute sehen sich ständig wechselnden regulatorischen Anforderungen gegenüber. Ob KYC, CPRA oder länderspezifische Vorgaben – die Einhaltung der Vorschriften erfordert konsequentes Engagement.
Als die kanadische Regierung eine neue regulatorische Anforderung verabschiedete, musste eines der größten Finanzinstitute der Welt interne Prozesse für Tausende von Nutzern aktualisieren.
Sie nutzten Pendo, um Compliance-Informationen direkt in ihre Kernsysteme einzubinden. Diese Hinweise zeigten den Nutzern, wie sie ihre Arbeitsabläufe anpassen und jeden Schritt korrekt abschließen können. Die Nachrichten erreichten alle relevanten Nutzer innerhalb weniger Stunden und vermieden so wochenlange Planung, Schulungen und Nachverfolgung.
Mit Pendo können Sie die Compliance durch Guides stärken, um Pflichtfelder hervorzuheben, Workflow-Schritte durchzusetzen oder schnelle Tooltips hinzuzufügen, die Richtlinienaktualisierungen erläutern. All dies geschieht innerhalb Ihrer bestehenden Plattformen, ohne Code schreiben oder Änderungen beim Anbieter beantragen zu müssen.
Fazit
Geben Sie Ihren Relationship Managern die Freiheit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren
Bankensysteme sollten die Produktivität steigern, nicht bremsen. Dennoch lenken fragmentierte Tools, wachsende Compliance-Anforderungen und veraltete Onboarding-Prozesse Relationship Manager immer wieder von Kunden und umsatzgenerierender Arbeit ab.
Pendo ändert das. Die Plattform hilft Banken dabei, Reibungspunkte zu identifizieren, sie schnell zu beheben und die Auswirkungen zu messen. Indem Pendo verbindet, was Mitarbeiter tun, sagen und erleben, verschafft es Ihnen einen vollständigen Überblick über die Software-Journey – damit Ihre bestehenden Systeme mehr für Ihre Mitarbeiter, Ihre Compliance-Anforderungen und Ihr Ergebnis leisten.
Laut einer Forrester Total Economic Impact™-Studie erreicht das durchschnittliche Unternehmen im Enterprise-Bereich, das Pendo nutzt:
- 396 % ROI bei einer Time-to-Value von sechs Monaten
- 50 % mehr Geschwindigkeit bei der Software-Einführung und dem Onboarding
- 80 % weniger Support-Tickets und eine um 25 % kürzere Lösungszeit
- Über 90.000 eingesparte Mitarbeiterstunden für eine Produktivitätssteigerung im Wert von 1,1 Mio. €
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Wenn Sie bereit sind, das volle Potenzial Ihrer Softwareinvestitionen und Ihres erfahrenen Teams aus Relationship Managern auszuschöpfen, kann Pendo helfen.
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