Der produktgeführte Weg zur Cloud-Migration

Die Verlagerung Ihrer Produkte in die Cloud oder der Wechsel von Dienstleistungen zu Software as a Service (SaaS) verändert grundlegend, wie ein Unternehmen funktioniert. Wenn wir uns den Wandel hin zu einem produktgeführten Unternehmen genauer ansehen, gibt es einige spezifische Veränderungen in der Funktionsweise Ihres Produktteams (und darüber hinaus). Bei produktgeführten Unternehmen gibt das Produktteam den Ton für den Rest des Unternehmens vor, und das Produkt selbst wird zu einem Motor für Kundengewinnung, Support, Kundenbindung und Expansion.

Einer der wichtigsten Gründe, warum Unternehmen in die Cloud migrieren, ist die Möglichkeit, agiler und iterativer zu arbeiten. Das bedeutet, dass Ihr Produktteam neue Funktionen schneller bereitstellt und häufiger veröffentlicht, was zusätzliche Unterstützung von Teams im gesamten Unternehmen erfordert. Cloud-Unternehmen müssen erstklassige Customer-Success- und Support-Teams haben – diese Teams hatten in Ihrer Zeit vor der Cloud wahrscheinlich andere Aufgaben, sofern sie überhaupt existierten.

Welches Risiko besteht, wenn Ihr Produkterlebnis nicht den Ansprüchen der Nutzer genügt? Denken Sie an: massive Zunahmen von Support-Tickets, sinkende Kundenzufriedenheit und, wie bereits erwähnt, Churn – der ultimative Feind jedes Cloud-Unternehmens.

Der Wechsel in die Cloud ist keine Einheitslösung

Es sei darauf hingewiesen, dass die im weiteren Verlauf dieses Leitfadens besprochenen Strategien und Best Practices nicht auf einen einzigen Anwendungsfall beschränkt sind. Hier sind einige verschiedene Szenarien, die unter den Begriff Cloud-Migration fallen und von einem produktorientierten Ansatz profitieren können:

On-Premise-Cloud: Unternehmen, die einen Teil oder ihre gesamte On-Premise-Software in die Cloud überführen.Neue Version einer Legacy-App: Dies ist eine spezifischere Art der Cloud-Migration, bei der Unternehmen neue Versionen von Legacy-Anwendungen veröffentlichen, die seit Jahren (oder sogar Jahrzehnten) im Einsatz sind.

Services-Technologie: Unternehmen, die historisch gesehen nur Dienstleistungen verkauft haben und zu einem Software-as-a-Service- oder „SaaS"-Abonnementmodell wechseln und neue Produkte und Funktionen als Teil ihres SaaS-Angebots bzw. ihrer SaaS-Angebote veröffentlichen.

Unabhängig davon, welchen genauen Wandel Ihr Unternehmen vollzieht (oder plant), erfordert er einen durchdachten, produktorientierten Ansatz, um sicherzustellen, dass Änderungen nicht auf Kosten der Erfahrung Ihrer Endnutzer umgesetzt werden. Und wie Sie im nächsten Abschnitt erfahren werden, beginnt alles mit Daten.

Abschnitt 2: Eine Grundlage aus Produktdaten

Ein Wechsel in die Cloud bringt viele Veränderungen mit sich, an die sich die Nutzer anpassen müssen. Wenn Sie daran arbeiten, deren Erfahrung so reibungslos wie möglich zu gestalten, betrachten Sie Produktdaten als Ihre geheime (oder nicht ganz so geheime) Waffe.

Wenn Sie verstehen, wie Kunden Ihre Software nutzen, können Sie Ihre Migrationsstrategie definieren – bei Bedarf sogar Kunde für Kunde. Und wie bei jeder Änderung, die Sie bei Nutzern einführen, wirkt sich deren Erfahrung in diesem Zeitraum auf die Kundenzufriedenheitskennzahlen aus. Ohne Einblick in die Verhaltensmuster der Nutzer wissen Sie nicht, welche Funktionen der Cloud-Anwendung am wichtigsten sind, um sie zuerst vorzustellen, wo es in Workflows zu Abbrüchen kommt oder wie neue Funktionen angenommen werden – oder ob sie überhaupt angenommen werden.

Hinweis: Sie müssen diese quantitativen Daten auch mit qualitativen Daten wie Kundenfeedback abgleichen, auf das wir in Abschnitt 6.

Noch wichtiger ist die Fähigkeit, diese Daten ohne die Hilfe Ihres Entwicklungsteams zu erfassen und zu analysieren. Über die Strategieentwicklung hinaus sorgen Sie dafür, dass die Entwickler vorankommen, während sie den Plan und den Backlog abarbeiten. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass die Entwickler fokussiert bleiben, denken Sie daran: Das Letzte, was sie brauchen, während sie an diesen umfangreichen Initiativen arbeiten, ist die zusätzliche Last der Datenbeschaffung.

Der Wert von Produktdaten für die Kundenbindung

Eines der markantesten Merkmale von Cloud- (oder SaaS-)Unternehmen ist der Umgang mit Vertragsverlängerungen. Anstatt Ihre On-Premise-Software einmalig zu kaufen, erwerben Kunden monatliche oder jährliche Abonnements, die verlängert werden müssen. Und wenn Nutzer mit Ihrem Produkt nicht zufrieden sind, hält sie kaum etwas davon ab, es aufzugeben und eine bessere Alternative zu suchen.

Eine Grundlage an Produktdaten zu schaffen ist ein grundlegender erster Schritt, den jedes Cloud-Unternehmen benötigt, um ein Produkterlebnis zu bieten, das Nutzer langfristig bindet. Wenn Sie sich erst zwei Monate vor dem Verlängerungsdatum Gedanken über einen Kunden machen, haben Sie ihn möglicherweise bereits verloren. Ihre Produkt- und Kundenteams sollten die Produktnutzung kontinuierlich überwachen, um Bereiche zu identifizieren, in denen Nutzer Unterstützung benötigen, oder um Möglichkeiten zur Verbesserung der Produktfunktionalität zu finden.

Daten auf Feature-Ebene analysieren

Ein Vorteil der Migration in die Cloud besteht darin, dass Ihr Produktteam neue Funktionen häufiger entwickeln und veröffentlichen kann – aber woher wissen Sie, ob Sie die richtigen Funktionen entwickeln? Bei jeder Art von Cloud-Migration stellen sich Fragen dazu, welche Funktionen aus der alten Version in die neue Version übernommen werden sollten. Gibt es Funktionen, die Sie entfernen sollten? Gibt es Produktbereiche, in die Sie noch stärker investieren sollten? Greift eine bestimmte Benutzergruppe häufiger auf einen Teil der Anwendung zu als andere? Wo steckt Ihre technische Schuld?

Die Entscheidung, wo Produktressourcen und Zeit investiert werden sollen, sollte kein Ratespiel sein. Wenn Sie beginnen, Teilgruppen von Benutzern schrittweise in die neue Anwendung zu migrieren, nutzen Sie diese Gelegenheit, um deren Nutzung zu verfolgen und besser zu verstehen, wie (oder ob) die Cloud-App angenommen wird. Hier sind einige Dinge, auf die Sie achten sollten:

• Welche Funktionen in der Cloud-App am häufigsten (und am seltensten) genutzt werden
• Ob Benutzer auf die Funktionen zugreifen, von denen Sie wissen, dass sie wichtig sind (z. B. solche, die aus dem On-Premises-Produkt übernommen wurden)
• Wo es in Workflows oder wichtigen Aufgaben zu Abbrüchen kommt
• Wer die besten Kandidaten sind, die als Nächstes zur Cloud-App wechseln sollen (z. B. wenn Sie positive Trends bei bestimmten Benutzerrollen oder Unternehmensgrößen feststellen)

Es lohnt sich auch zu prüfen, ob Sie die Nutzung Ihrer On-Premises-Anwendung selbst verfolgen können. In diesem Fall können Sie Produktdaten verwenden, um zu ermitteln, welche Funktionen und Features für den Erfolg der On-Premises-Version am wichtigsten waren und daher in die Cloud übernommen werden sollten.

Abschnitt 3: Die User Journey optimieren

Sobald Sie über eine Grundlage an eingehenden Produktdaten verfügen, besteht der nächste Schritt darin, diese Daten auf Feature-Ebene zusammenzuführen, um die User Journey als Ganzes besser zu verstehen. Denn während es nützlich ist, Daten für einzelne Features und Produktbereiche zu erfassen, ist es noch wirkungsvoller zu untersuchen, wie diese Nutzung zusammenpasst und wie die Gesamtakzeptanz Ihrer Cloud-App aussieht. So können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um fundiertere Produktentscheidungen zu treffen, während Sie daran arbeiten, das Engagement in Ihrer neuen Anwendung zu fördern.

Wie bereits erwähnt, migrieren Sie Ihre Nutzer wahrscheinlich schrittweise in Ihre neue App. Je früher Sie also die Erfahrung in Ihrem Cloud-Produkt optimieren können, desto früher können Sie die übrigen Nutzer migrieren und Produktressourcen darauf konzentrieren, sich ausschließlich auf die Cloud zu fokussieren. Gleichzeitig versuchen Sie, neue Kunden für Ihre Cloud-Anwendung zu gewinnen. Diese Nutzer haben möglicherweise andere Anwendungsfälle und Bedürfnisse als Ihre bisherigen Nutzer – daher ist es entscheidend zu verstehen, wie auch sie mit Ihrem Produkt interagieren. Hier sind einige Maßnahmen, die Sie in Betracht ziehen sollten:

Lernen Sie Ihre Nutzer kennen

Für viele Produkte können die Abläufe und die spezifische Reihenfolge der Vorgänge je nach Benutzer variieren (z. B. basierend auf ihrer Rolle, ihrem Kontotyp oder ihrem Standort). Nehmen Sie sich Zeit, um zu verstehen, wo Benutzer in Ihrer Cloud-App klicken – wohin gehen sie zuerst, überspringen sie bestimmte Produktbereiche, und gibt es einen klaren „besten Weg", um bestimmte Aufgaben zu erledigen?

Analysieren Sie außerdem Ihre verschiedenen Nutzer-Personas und segmentieren Sie Nutzungsdaten nach Kriterien wie Branche oder Unternehmensgröße. Wenn Sie verstehen, wie verschiedene Nutzertypen Ihre Software einsetzen, wissen Sie besser, wie (und wann) Sie deren Erfahrung personalisieren können, um eine nachhaltige Interaktion zu fördern.

Fokus auf Auffindbarkeit

Sobald Sie ermittelt haben, welche Funktionsbereiche Ihrer On-Premise-App in die Cloud-Version übernommen werden sollen, überlegen Sie, wie Sie sicherstellen, dass Benutzer wissen, wo sie diese in der neuen Anwendung finden. Informationen per E-Mail oder ausführliche Produktdokumentation zu versenden kann funktionieren, aber am besten kommunizieren Sie mit Benutzern direkt in der Cloud-App selbst (mehr dazu später in Abschnitt 5). So können Sie Benutzer durch die Funktionen führen, die für ihre Bedürfnisse am relevantesten sind, und sicherstellen, dass sie von Anfang an wissen, wie sie sich in dieser neuen Umgebung zurechtfinden.

Adoptions- und Abbruchdaten analysieren

Konzentrieren Sie sich gezielt auf Daten, die Ihnen helfen, die Adoption zu verstehen. Wenn Benutzer Ihre Cloud-App (und die neuen Funktionen, die Sie darin veröffentlichen) nicht so nutzen wie beabsichtigt, riskieren Sie, dass sie das Produkt dauerhaft verlassen. Schauen Sie zurück, wo Sie Abbrüche in Workflows festgestellt haben – gibt es dort Muster? Müssen Sie eine bestimmte Funktion in der Benutzeroberfläche prominenter platzieren? Indem Sie Produktdaten mit Blick auf die Adoption betrachten, können Sie erkennen, wo Benutzer Schwierigkeiten haben, und schnell Änderungen umsetzen, um diese Probleme zu beheben.

Benutzer genau dann schulen, wenn sie es brauchen

Zusätzlich zu einmaligen In-App-Guides, die Benutzer zu bestimmten Features und Funktionen führen, kann es sinnvoll sein, eine vollständige Produkttour anzubieten, wenn sich Benutzer zum ersten Mal bei Ihrer Cloud-App anmelden. Nutzen Sie eine Willkommenstour, um die Produktbereiche hervorzuheben, die Benutzer sofort kennen sollten, wichtige Workflows durchzugehen, die sie für den Einstieg benötigen, und sie von der alten Erfahrung neu zu orientieren. Benutzer werden den Kontext zu schätzen wissen, anstatt ohne jegliche Unterstützung in eine neue Anwendung geworfen zu werden.

Abschnitt 4: Onboarding (und Re-Onboarding)

Obwohl Sie sich wahrscheinlich darauf konzentrieren werden, Ihren Benutzern denselben Mehrwert zu bieten, wird die Benutzererfahrung in Ihrer Cloud-Anwendung zwangsläufig anders sein als die Erfahrung, an die Ihre aktuellen Kunden gewöhnt sind – das ist schließlich der halbe Sinn des Wechsels in die Cloud, oder? Features werden ihren Standort wechseln, Seitenausrichtungen werden sich verschieben und Farben werden sich ändern, ganz zu schweigen von neuen Features und völlig neuen Bereichen der App.

Egal wie intuitiv und optisch ansprechend Sie Ihre Cloud-App finden, müssen Sie dennoch sicherstellen, dass Benutzer mit einem ersten Onboarding und einer kontinuierlichen Schulung auf Erfolg vorbereitet werden. Der unmittelbare Erfolg in einer neuen Cloud-Anwendung ist entscheidend; das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Benutzer zur On-Premises- oder veralteten Version zurückkehren, weil sie wissen, wie man sie benutzt.

Sie müssen auch darüber nachdenken, wie Sie die neue Nutzerbasis Ihrer Cloud-App unterstützen werden. Im Idealfall werden Sie gleichzeitig On-Premises-Nutzer migrieren und neue gewinnen, was zusätzliche kundenseitige Ressourcen in Form eines größeren Customer-Success-Teams erfordert (sowie eine enge Partnerschaft mit diesem Team). Je mehr Sie Nutzer durch geführtes In-App-Onboarding und Schulungen befähigen können, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie mit „Wie-geht-das"-Fragen auf Sie zukommen, sodass sich Ihr Team auf höherwertige Teile ihrer Arbeit konzentrieren kann.

Onboarding und Schulung in die App integrieren

Wie der Titel dieses Abschnitts andeutet, ist es wichtig, sowohl an das Onboarding-Erlebnis für Benutzer zu denken, deren erste Interaktion mit Ihrem Produkt diese Cloud-Version sein wird, als auch an ein Re-Onboarding-Erlebnis für diejenigen, die die alte Version jahrelang genutzt haben. Hier ist es entscheidend, Ihr Produkt selbst zu nutzen, um diese Erlebnisse zu ermöglichen.

Indem Sie das initiale Onboarding und laufende Schulungen In-App bereitstellen, können Sie Benutzer dort abholen, wo sie sich bereits befinden, und sie durch die Produktbereiche und Workflows führen, von denen Sie wissen, dass sie mit Erfolg verbunden sind. Von einer dezenten Tooltip-Nachricht, die Benutzer darauf hinweist, dass eine Funktion, die sie im On-Premise-Produkt genutzt haben, auch in der Cloud-Version verfügbar ist, bis hin zu einer Vollbild-Willkommenstour des neuen Produkts – es gibt zahlreiche Möglichkeiten, positives Benutzerverhalten zu fördern.

Die Stärke kontextueller Hilfe

Der Vorteil der In-App-Bereitstellung von Onboarding liegt darin, Informationen und Ressourcen bereitzustellen, während sich Benutzer tatsächlich im Produkt befinden – genau in den Momenten, in denen sie diese Unterstützung am meisten benötigen. Außerdem können Sie Benutzer direkt erreichen, anstatt in einem überfüllten E-Mail-Posteingang unterzugehen oder auf einen wöchentlichen oder monatlichen Kontaktpunkt mit Ihrem Team warten zu müssen.

Überlegen Sie, welche Aufgaben Benutzer Ihrer Cloud-App beherrschen sollten, wenn sie diese zum ersten Mal verwenden, und welche Produktbereiche sie fortlaufend kennen müssen. Erstellen Sie dann Onboarding-Guides, um Benutzer zu diesen bestimmten Teilen der Anwendung zu führen (und durch sie hindurch). Hier sind einige Möglichkeiten, kontextuelle Hilfe in Ihrer Cloud-App einzusetzen:

Nutzen Sie all diese Produktdaten

Erinnern Sie sich an die Reibungspunkte und Erfolgspfade, die Sie beim Analysieren der Produktdaten identifiziert haben? Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre In-App-Onboarding-Strategie zu gestalten. Wenn frühe Nutzer der Cloud-App wiederholt Schwierigkeiten haben, einen Ablauf zu durchlaufen, der erfahrungsgemäß entscheidend für den Erfolg ist (z. B. das Ausführen eines Datenberichts), kann es sinnvoll sein, neue Nutzer beim ersten Login durch diese Schritte zu führen. Oder vielleicht wird ein wichtiges Feature nicht so häufig genutzt, wie Sie es sich wünschen – das Onboarding ist ein idealer Zeitpunkt, um Features mit einer kurzen In-App-Anleitung vorzustellen und sogar Links zur Dokumentation bereitzustellen, in der Nutzer mehr erfahren können.

Nutzer mit vertrauten Workflows neu orientieren

Stellen Sie sich vor, ein Workflow, auf den Nutzer Ihres On-Premises-Produkts jahrelang zugegriffen haben, befindet sich in der Cloud-Version nun in einem anderen Bereich des Produkts. Es reicht nicht aus, davon auszugehen, dass die Nutzer das von selbst herausfinden. Achten Sie beim Aufbau Ihrer Onboarding-Flows darauf, kontextbezogene Hinweise einzubinden, die Nutzer zu Features führen, die verschoben wurden, jetzt anders benannt sind oder mit anderen Funktionen zusammengeführt wurden. Tooltips und Badges (Nachrichten, die erscheinen, wenn Nutzer mit der Maus über ein Symbol oder einen Bereich fahren) sind eine hervorragende Möglichkeit, Nutzer über diese Änderungen zu informieren, ohne ihre Produktivität zu beeinträchtigen.

Das Erlebnis personalisieren

Wie so vieles im Leben sollte auch das In-App-Onboarding keine Einheitslösung sein. Der Erfolg Ihres In-App-Onboarding-Erlebnisses hängt letztlich davon ab, wie relevant es für Ihre Kunden ist. Personalisieren Sie das Onboarding daher, wann immer möglich – hier kommen erneut Produktdaten ins Spiel. Nutzen Sie Daten aus den ersten Phasen Ihrer Migration, um zu verstehen, welche Funktionen für bestimmte Benutzertypen (z. B. Admins vs. reguläre Benutzer) am wertvollsten sind, und erstellen Sie dann entsprechend separate In-App-Onboarding-Flows.

Selbstständigkeit fördern

Die Umstellung von Benutzern auf eine völlig neue Anwendung kann zu erheblichen Unterbrechungen führen. Versuchen Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Onboarding-Pläne, Möglichkeiten einzubauen, damit Kunden in dieser Übergangszeit selbstständig und produktiv arbeiten können. Dies könnte bedeuten, ein Ressourcencenter innerhalb der Cloud-Anwendung zu erstellen, in dem Benutzer auf Lerninhalte zugreifen können, wenn sie nicht weiterkommen oder eine Frage auftaucht. Da jeder anders lernt, ist es hilfreich, Ressourcen auf Abruf bereitzustellen – zusätzlich zu In-App-Walkthroughs und Tutorials in den ersten Wochen der Benutzer in der App.

Abschnitt 5: Nachhaltige Interaktion fördern

Bei der Migration eines Produkts in die Cloud geht es nicht nur darum, Ihre Benutzer in die neue App zu bringen. Und nachdem Sie ein maßgeschneidertes In-App-Onboarding erstellt haben, um das erste Erlebnis der Benutzer zu optimieren, sollte die Arbeit zur Förderung der Interaktion dort nicht enden (und sollte es auch nicht). Da produktgeführte Unternehmen das Produkt als zentralen Ausgangspunkt jedes Teils der Customer Journey nutzen: Wie können Sie (und Teams im gesamten Unternehmen) Ihres einsetzen, um sicherzustellen, dass Benutzer auch langfristig engagiert bleiben?

Die Auswirkungen häufigerer Release-Zyklen

Mit dem Wechsel in die Cloud geht eine wesentliche Veränderung in der Arbeitsweise Ihrer Produktorganisation einher. Ihre Teams werden neue Produkte und Funktionen häufiger veröffentlichen, was zusätzliche Schulungen und Unterstützung erfordert, um sicherzustellen, dass die Nutzer über neue Funktionen informiert sind und diese auch übernehmen.

Sie können In-App-Guides nutzen, um neue Funktionen anzukündigen und kontextbezogene Hilfe in Bereichen des Produkts bereitzustellen, in denen Sie bemerken, dass Benutzer nicht weiterkommen. Setzen Sie es nicht einfach auf und vergessen Sie es – verfolgen Sie einen iterativen Ansatz bei der In-App-Anleitung und nutzen Sie Daten, um sicherzustellen, dass Sie Benutzer auf eine Weise unterstützen, die nachweislich zum Erfolg im Produkt führt. Neben der Förderung von Bewusstsein und Schulung ist auch die Schaffung enger Feedback-Schleifen mit Ihren Kunden, wenn Sie häufiger Releases veröffentlichen, entscheidend für den Erfolg Ihrer Cloud-Migration.

Den Mehrwert über das Produkt hinaus verbreiten

Während Sie daran arbeiten, Kunden in Ihrem neuen Produkt zu binden, eröffnen sich Möglichkeiten für andere Teams jenseits des Produkts, dasselbe zu tun – was zufällig auch ein Grundpfeiler eines produktgeführten Ansatzes ist. Hier sind einige Möglichkeiten, das In-App-Engagement auf die nächste Ebene zu heben und die Zusammenarbeit rund um das Produkterlebnis zu fördern:

• Ihr Vertriebsteam kann gezielte In-App-Kampagnen durchführen, um ein neues Produkt zu cross-sellen und/oder bestehende Kunden mit zusätzlichen Funktionen upzusellen. Es kann außerdem Verhaltensdaten nutzen, um zu ermitteln, welche Kunden am besten als potenzielle Käufer Ihrer neuen Anwendung geeignet sind oder wer bestimmte Funktionen am nützlichsten finden würde.
• Ihr Produktmarketing -Team kann seine Botschaften direkt im Produkt platzieren und In-App-Nachrichten zu neuen Feature-Launches oder bevorstehenden produktbezogenen Webinaren erstellen.
• Ihr Customer-Success Team kann In-App-Kundenempfehlungsprogramme durchführen und Produktdaten nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen und zu fördern sowie proaktiv Konten zu identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht.
• Ihr Product-Operations-Team kann Release Notes in der App bereitstellen, damit Kunden stets über die neuesten Funktionen Ihres Produkts informiert sind. Es kann außerdem das Nutzerverhalten beobachten, während Funktionen von der Beta- in die allgemeine Verfügbarkeit übergehen, und Power-User identifizieren, die als Referenzen oder für Fallstudien geeignet wären.
• Ihr Kundensupport-Team kann die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens mit einem Bereich des Cloud-Produkts verknüpfen, sodass Nutzer einfach auf Self-Service-Angebote zugreifen können, um mehr Informationen zu erhalten und genau dann Hilfe zu bekommen, wenn sie diese benötigen.

Das Argument für kostenlose Produkte und Testversionen

On-Premise-Software lässt sich nicht testen, aber Interessenten erwarten dies inzwischen von SaaS-Produkten. Wenn Sie also in die Cloud wechseln, werden kostenlose Testversionen Teil des Verkaufsprozesses Ihres Teams. Produktgetriebene Unternehmen setzen zunehmend auch auf Self-Service-Produkte – zum Beispiel, indem sie eine kostenlose Version ihrer App anbieten, die einen eingeschränkten Funktionsumfang hat, aber zeitlich unbegrenzt zugänglich ist.

Mit anderen Worten: Wenn Sie keine kostenlose Option in Betracht ziehen oder darüber nachdenken, kostenlose Nutzer in zahlende umzuwandeln, sollten Sie es tun. Die besten SaaS-Unternehmen nutzen diese Strategie (denken Sie daran: diese Unternehmen sind jetzt Ihre Gleichgestellten) und legen Wert darauf, ein Produkt zu entwickeln, das intuitiv ist und den Nutzern sofort einen Mehrwert bietet.

Die gute Nachricht ist, dass die Art und Weise, wie Sie Produktanalysen und In-App-Nachrichten für Ihre kostenpflichtige Anwendung einsetzen, auch auf Ihre kostenlose Testversion und/oder Ihr kostenloses Produkt übertragbar ist. Hier sind einige Ideen zur Messung und Optimierung von Conversions:

• Verfolgen Sie die Produktnutzung, um das Verhalten von kostenlosen Nutzern oder Testnutzern zu verstehen, die zu zahlenden Kunden werden
• Erstellen Sie In-App-Nachrichten, um andere Nutzer zu den positiven Verhaltensweisen zu führen, die mit einer Conversion korrelieren
• Nutzen Sie Produktdaten, um die Kundenakzeptanz während einer kostenlosen Testphase zu verfolgen – finden und nutzen die Nutzer die Bereiche Ihrer Anwendung, die langfristigen Mehrwert demonstrieren?
• Legen Sie Benchmarks für den Kundenstatus fest, basierend auf Daten, die Sie zur Funktionsnutzung, Kundenbindung und NPS erheben.
• Analysieren Sie, welche In-App-Inhalte funktionieren und welche nicht, und optimieren Sie diese kontinuierlich, um die Conversions zu verbessern

Der weitere Effekt der Nutzung kostenloser Produkte und Testversionen besteht darin, dass sie Ihr Team dazu bringen, über Benutzerfreundlichkeit nachzudenken (und diese zu priorisieren). Wenn Nutzer bereits bei ihrer ersten Erfahrung mit Ihrer App Schwierigkeiten haben, werden sie wahrscheinlich nicht dabei bleiben – geschweige denn sich entscheiden, dafür zu bezahlen.

Abschnitt 6: Feedback: Die qualitative Seite der Geschichte

Es dürfte inzwischen klar sein, dass Daten das Herzstück jeder produktgeführten Cloud-Migrationsstrategie sind. Dennoch müssen Teams quantitative Eingaben mit qualitativen Informationen in Einklang bringen, um ein vollständiges Bild der Nutzererfahrung zu erhalten.

Wenn Unternehmen in die Cloud wechseln, um agiler zu werden und ihre Produkte kontinuierlich zu verbessern, benötigen sie eine Möglichkeit, die Kundenstimme in diese Entscheidungen einfließen zu lassen. Aber wie können Sie sicherstellen, dass Sie von allen Ihren Kunden hören – und nicht nur von denen, die am lautesten rufen?

Feedback-Erfassung strukturieren

Wenn Sie Nutzer zu Ihrem Cloud-Produkt migrieren, werden diese zweifellos Kommentare, Fragen und Meinungen zur neuen Erfahrung haben. Um zu vermeiden, dass Anfragen im Trubel untergehen (oder auf verschiedene Teams und Softwarelösungen verteilt werden), benötigen Sie eine Möglichkeit, Produktfeedback so zu verwalten, dass es sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre internen Teams einfach handhabbar ist.

Versuchen Sie idealerweise, ein Tool zu verwenden, mit dem Sie Feedback und Feature-Anfragen an einem zentralen Ort verwalten können – als einzige verlässliche Informationsquelle für alle in Ihrer Organisation. So können Sie Trends und Muster erkennen, wenn Sie Feedback-Daten als Ganzes betrachten, anstatt sie als Einzelfälle oder Ad-hoc-Anfragen zu behandeln.

Es ist außerdem wichtig sicherzustellen, dass Sie eine Möglichkeit haben, mit Benutzern über das von ihnen eingereichte Feedback zu kommunizieren – unabhängig davon, ob Sie deren Anfrage umsetzen möchten oder nicht. Benutzer werden die Transparenz und das Wissen, dass ihre Stimme gehört wurde, zu schätzen wissen. Ebenso ist die Erstellung einer Produkt-Feedback-Richtlinie hilfreich, um gegenüber Kunden und internen Stakeholdern Erwartungen zu setzen – darüber, wo Produkt-Feedback eingereicht werden soll, wie das Produktteam damit umgeht und wann sie mit einer Rückmeldung rechnen können.

Erhalten Sie Antworten auf Ihre Fragen

Die Produktnutzung kann Ihnen nur begrenzt viel über die Benutzererfahrung verraten. Oft werden Sie die Daten analysieren und am Ende mit Fragen über das „Warum" hinter dem Verhalten der Benutzer zurückbleiben. Überlegen Sie zusätzlich zu einer Möglichkeit, mit der Benutzer jederzeit Feedback einreichen können, wie Sie In-App-Umfragen und Abstimmungen nutzen können, um Benutzer proaktiv nach ihrem Feedback zu fragen.

Sie könnten Benutzern beispielsweise eine In-App-Umfrage anzeigen, um nach ihrer ersten Nutzung der Cloud-App Feedback einzuholen – was hat ihnen an der neuen Erfahrung gefallen? Was empfanden sie als fehlend oder verwirrend? Wenn Sie darüber nachdenken, dem Produkt eine neue Funktion hinzuzufügen, können Sie auch In-App-Umfragen nutzen, um das Interesse der Benutzer an der Funktion zu ermitteln und herauszufinden, ob sie für ihre Bedürfnisse relevant ist.

Feedback zum Testen und Iterieren nutzen

Nach dem Wechsel in die Cloud wird die Planung Ihrer Roadmap zu einem deutlich iterativeren Prozess. Sie haben die Möglichkeit, Funktionen häufiger zu veröffentlichen, und idealerweise haben Sie auch eine Möglichkeit, von Benutzern zu erfahren, welche Funktionen fehlen oder wie Sie bestehende verbessern können. Betrachten Sie Feedback als ein Werkzeug, das Ihnen hilft, die Erfahrung für alle Ihre zukünftigen Cloud-App-Benutzer zu verbessern.

Wenn Sie zunächst eine kleine Teilgruppe von Nutzern auf das Cloud-Produkt umstellen, stellen Sie sicher, dass Sie Feedback sammeln, um den Kontext hinter den Produktnutzungsdaten zu verstehen und zu erfahren, was sie sich von dieser neuen Erfahrung wünschen. So können Sie dieses Feedback nutzen, um das Cloud-Produkt vor zukünftigen Migrationsphasen und/oder einer breiteren Einführung zu iterieren und anzupassen. Noch wichtiger ist, dass Sie den Kreis zu Ihren Kunden schließen können, um ihnen mitzuteilen, dass ihr Feedback gehört wurde und (falls zutreffend) wie Sie darauf eingehen.

Der Umzug in die Cloud bedeutet: Der Himmel ist die Grenze

Ein Wechsel in die Cloud ist keine Kleinigkeit – aber wenn er richtig durchgeführt wird, eröffnet er neue Möglichkeiten, Ihre Nutzer anzusprechen und zu begeistern. Indem Sie die Bemühungen Ihrer Organisation – von Engineering und Marketing bis hin zu Customer Success und Vertrieb – auf das Produkt selbst ausrichten, können Sie sicherstellen, dass diese Übergangsphase nicht nur reibungslos verläuft, sondern den Nutzern auch einen Mehrwert bietet, der über die Parität mit Ihrer bisherigen Anwendung hinausgeht.

Dafür ist jedoch zunächst eine Grundlage aus Produktnutzungsdaten erforderlich, ergänzt durch qualitative Informationen, die den vollen Umfang der Nutzererfahrung abbilden. Es wird neue KPIs geben, um die Sie sich kümmern müssen (was auch neue Methoden zur Nachverfolgung, Analyse und Verbesserung erfordert), sowie neue Möglichkeiten, innerhalb Ihres Produkts mit Kunden in Kontakt zu treten. Letztendlich bedeutet ein produktgesteuerter Ansatz bei der Cloud-Migration, kontinuierlich daran zu arbeiten, das Produkterlebnis zu optimieren. Das ist das Mindeste, was wir für unsere Nutzer tun können, oder?

Wenn Sie tiefer in das Thema Product-Led eintauchen möchten, lesen Sie das Buch von Pendo-CEO Todd Olson, „The Product-Led Organization," für weitere Taktiken und Strategien, um Ihr Produkt in den Mittelpunkt Ihres Kundenerlebnisses zu stellen.