Die versteckten Kosten schlechter Software

KI beschleunigt die Krise der Software-Nutzererfahrung

KI hat „Programmieren" für die breite Masse zugänglicher gemacht. Aber ein wirklich großartiges Produkt ist so viel mehr als nur Code. Da die Entwicklung schneller wird als je zuvor, wird die Softwareerfahrungskrise durch die rasche Verbreitung von No-Code-Entwicklungstools, Citizen Developern und KI-Copiloten noch schlimmer werden.

Die fragmentierte, in Silos aufgeteilte Softwarelandschaft moderner Unternehmen wird den effektiven Einsatz von KI zusätzlich erschweren. KI-Agenten wie Chatbots und digitale Assistenten funktionieren nur, wenn sie auf alle benötigten Datenquellen zugreifen können. Wenn Ihre wichtigen Daten über Dutzende von Softwarelösungen verteilt sind, ist es nahezu unmöglich, das volle Potenzial von KI auszuschöpfen.

Teil 2: Die fünf Reiter der Software-Apokalypse

Schlechte Software-Erlebnisse mögen in der Bilanz nicht auftauchen, kosten Unternehmen aber jährlich Milliarden. Hier sind fünf wichtige Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen mit einem Software-Erlebnisproblem zu kämpfen hat:

Reiter Nr. 1: Geringe Akzeptanz und F&E-Verschwendung

Pendo-Forschungen haben ergeben, dass bis zu 80 % der Funktionen einer Softwarelösung selten oder nie genutzt werden. Und es kommt noch schlimmer: Fast die Hälfte aller Unternehmenssoftware wird nicht genutzt, was zu einer erschreckenden Verschwendung von 44 Millionen US-Dollar pro Monat führt. Autsch.

Diese finanzielle Verschwendung ist auf mehrere Faktoren zurückzuführen:

• Unternehmen können nicht nachvollziehen, wie Benutzer die von ihnen erworbene Software nutzen.
• Benutzer finden Tools schwer zu bedienen, was zu Frustration, Produktivitätseinbußen und Schatten-IT führt.
• Benutzern fehlen der Kontext oder die Informationen, um Software zu erlernen und ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
• Benutzer übernehmen keine Kernfunktionen und erkennen den Mehrwert der Software nicht, was zu Desengagement und Abwanderung führt.

Ob in der IT oder im Produktmanagement – Sie investieren in Software, um eine Rendite zu erzielen. Doch es ist offensichtlich, dass Unternehmen derzeit zu viel für Technologie ausgeben und zu wenig Ergebnisse liefern.

Reiter Nr. 2: Sicherheitsbedrohungen und Compliance-Risiken

Eine unübersichtliche Software-Erfahrung kann die Cybersicherheit und den Markenruf Ihres Unternehmens gefährden. Sicherheitsbedrohungen können auf viele verschiedene Arten entstehen:

• Mangelhaftes Software-Onboarding und unzureichende Schulungen, die Mitarbeiter dazu veranlassen, nicht geprüfte Schatten-IT-Lösungen zu suchen
• Verwirrende Benutzeroberflächen (UI) können zu falsch konfigurierten Apps, ignorierten Funktionen und ungenutzten Sicherheitsfunktionen führen
• Ignorierte, inaktive Apps, die im Laufe der Zeit zu einem offenen Einfallstor für Hacker werden

Der jüngste Ransomware-Angriff auf Change Healthcare ist ein Paradebeispiel für dieses Risiko. Experten gehen davon aus, dass Hacker in die Software von Change Healthcare eingedrungen sind, weil bei einem Fernzugriffssystem die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) deaktiviert war. Das bedeutet, dass ein Endnutzer von Change Healthcare diese Sicherheitsfunktion wahrscheinlich zugunsten einer bequemeren Anmeldung deaktiviert hat – was das Unternehmen jedoch 22 Millionen US-Dollar.

Eine schlechte Softwareerfahrung kann auch zu Compliance-Fehlern und empfindlichen Bußgeldern führen. Die Kosten der DSGVO-Nichteinhaltung beginnen bei 10 Millionen Euro bzw. 2 % des Jahresumsatzes eines Unternehmens, doch das Wiedergewinnen des Verbrauchervertrauens könnte sich als noch kostspieliger erweisen.

Reiter #3: Geringere Produktivität

Die Produktivitätskosten überfüllter Tech-Stacks und schlechter Softwareerfahrungen können gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Studien zeigen, dass 69 % der Mitarbeitenden täglich eine volle Stunde damit verschwenden, zwischen Anwendungen zu wechseln.

Dieser tägliche Produktivitätsverlust von einer Stunde summiert sich auf sechs Wochen pro Mitarbeitendem jährlich – eine Zeit, die direkt auf unzureichendes Experience-Management und das Versäumnis zurückzuführen ist, anwendungsübergreifende Workflows strategisch auf Effizienz zu optimieren.

Erschwerend kommt hinzu, dass fast ein Drittel der Mitarbeitenden angibt, dass eine schlechte Softwareerfahrung ein wesentlicher Grund für ihre Entscheidung war, das Unternehmen zu verlassen. Über den unmittelbaren Produktivitätsverlust hinaus zwingt diese Fluktuation Unternehmen dazu, mehr für die Suche, Einstellung und Einarbeitung von Ersatztalenten auszugeben.

Noch beunruhigender ist, dass diese neuen Mitarbeitenden auf dieselbe problematische Softwareumgebung treffen, die ihre Vorgänger zum Gehen bewogen hat – und so einen kostspieligen Kreislauf aus verminderter Produktivität und anhaltender Fluktuation aufrechterhalten.

Reiter Nr. 4: Innovationsstagnation und Opportunitätskosten

Jedes Team tätigt Technologieinvestitionen in der Hoffnung auf substanzielle Renditen: Produktteams wollen einen 20-fachen ROI, IT-Abteilungen eine 200-prozentige Produktivitätssteigerung und Revenue-Teams wollen ihren prognostizierten ARR übertreffen.

Produktverantwortliche sind auf Einblicke in die Nutzererfahrung angewiesen, um ihre Roadmap zu gestalten, Ressourcen zu priorisieren und Kunden zu binden. Ohne verhaltensbasierte Erkenntnisse, die Ihre Investitionen leiten – wie Nutzungsanalysen, Kundenfeedback und Session-Replay-Daten – ist die Priorisierung Ihrer F&E-Investitionen ein Ratespiel.

Erinnern Sie sich an Snaps Augmented Reality (AR) Enterprise Service-Einheit? Das Team hat diese aufgebaut, um ihre größten Kunden zu bedienen, aber Unternehmen übernahmen den Dienst nur schleppend. Dann wurde die gesamte Abteilung weniger als ein Jahr nach dem Launch eingestellt. Hätte Snap die richtigen Grundlagen für die Produktentdeckung gelegt, wäre dies möglicherweise vermeidbar gewesen. In Zeiten wie diesen sollten quantitative und qualitative Daten Ihr Leitstern sein.

Reiter Nr. 5: Kundenabwanderung und Umsatzverluste

Ihre Kunden interagieren zwangsläufig über digitale Touchpoints mit Ihrem Unternehmen – sei es über eine App oder eine Website –, wodurch jedes Unternehmen zu einem Softwareunternehmen wird. Die Qualität Ihrer Software-Erlebnisse wirkt sich direkt auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Abwanderungsrate und Customer Lifetime Value (LTV) aus.

Unterschätzen Sie niemals die Wirkung Ihrer digitalen Erlebnisse. Schätzungen zufolge werden 70 % aller Online-Käufe aufgrund schlechter UX abgebrochen, was weltweit zu einem Verlust von 1,4 Billionen US-Dollar durch vermeidbaren UX-bedingten Kundenverlust führt.

Um dies zu verhindern, müssen Führungskräfte genau wissen, wie Nutzer mit Ihrer Software interagieren, wie gut Ihre Entwicklungs-Roadmap ihren Anforderungen entspricht und wie Sie Nutzer zum Erfolg führen können.

Führungskräfte müssen außerdem verstehen, wie Mitarbeiter mit ihrem Tech-Stack interagieren. Schlechte Software-Erlebnisse können zu Burnout bei Mitarbeitern führen, während positive Software-Erlebnisse die Moral stärken und die Fluktuation senken.

Ohne Einblick in quantitative und qualitative Produktdaten wissen Sie nicht, warum Kunden abwandern – und können gefährdete Nutzer nicht identifizieren, bevor sie abspringen.

Teil 3: Warum Unternehmen Software Experience Management nicht ignorieren können

Der alte Software-Entwicklungslebenszyklus (SDLC) war nie für die Geschwindigkeit und den Umfang von KI ausgelegt. Diese einmalige Chance, die Art und Weise, wie wir Software entwickeln, zu verändern, bringt erhebliche Verbesserungen – und Risiken – mit sich.

Der moderne Software-Entwicklungslebenszyklus bremst uns aus

Ob Sie eine App für Kunden entwickeln oder Software für Mitarbeiter anpassen – der alte SDLC lässt Unternehmen notwendige Verbesserungen übersehen. Unternehmen müssen zum modernen SDLC wechseln: einem iterativen Prozess, der es Ihnen ermöglicht, Ihre Software-Daten zu analysieren und entsprechend zu handeln.

Der beste Weg, hervorragende Software-Erlebnisse zu schaffen, besteht darin, die Entwicklung auf einem tiefen Verständnis Ihrer Nutzer aufzubauen. Von der Entdeckung und Validierung bis zur Optimierung nach dem Launch können Sie mit diesem neunstufigen Prozess näher an Ihren Nutzern bleiben und bessere Erlebnisse liefern:

1. Planung: Definieren Sie Ihr Projekt, Ihre Geschäftsziele und Ihren Zeitplan.
2. Entdecken: Analysieren Sie quantitative und qualitative Daten, um Ihre Nutzer zu verstehen. Validieren Sie dann anhand von Nutzerfeedback und Daten die beste Lösung.
3. Gestalten: Übersetzen Sie diese Anforderungen in einen Entwicklungsplan.
4. Implementieren: Erstellen Sie Code auf Basis von Designplänen.
5. Testen: Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen entwickelte Software die Leistungs- und Nutzeranforderungen erfüllt.
6. Launch: Veröffentlichen Sie Ihre Software in einem stufenweisen Rollout.
7. Analysieren: Überwachen Sie Akzeptanz, Engagement, Nutzerbindung und Nutzerstimmung.
8. Handeln: Beheben Sie Schwachstellen, beseitigen Sie Reibungspunkte und schließen Sie den Feedback-Kreislauf mit relevanten Nutzern.
9. Verbessern: Iterieren und optimieren Sie Ihre Software kontinuierlich.