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Download the e-BookSicherheit und Compliance durchsetzen – ohne den Verstand zu verlieren
Einleitung
Erinnern Sie sich noch, als die gesamte „Softwarelandschaft" eines durchschnittlichen Unternehmens aus einer Reihe von Office-Anwendungen wie Word und Excel bestand?
Heute nutzt ein durchschnittliches Unternehmen über 110 SaaS-Anwendungen.
Das ist mehr als eine Landschaft. Das ist ein ganzes Nationalparksystem.
Mit jeder Software, die Mitarbeiter täglich nutzen, wird die Rolle des CIO anspruchsvoller. Es ist die Aufgabe Ihres Teams, dieses riesige und wachsende digitale Reich zu sichern. Und das müssen Sie tun, während Mitarbeiter – ob sie es merken oder nicht – Sicherheit, Compliance und Effizienz untergraben.
Dieser Leitfaden richtet sich an CIOs, die beobachten, wie das Risikoprofil ihres Unternehmens von Minute zu Minute steigt. Er hilft Ihnen, die häufigsten Risiken zu identifizieren und erste Überlegungen anzustellen, wie Sie diese mindern können.
Wer wir sind
Pendo ist die weltweit führende Software Experience Management (SXM)-Plattform. Pendo funktioniert auf jeder Anwendung – ob eigens entwickelt, individuell angepasst oder von Drittanbietern wie Salesforce, Zendesk und anderen.
Pendo bietet:
- Analysen Ihrer Software-Nutzungsdaten zur Gewinnung von Erkenntnissen
- Feedback-Tools für qualitative Benutzererfahrungsdaten
- Session-Replays zum besseren Verständnis von Reibungspunkten
- Eingebettete Guides die kontextbezogene Hilfe bieten
Unsere Kunden reichen von internationalen Fluggesellschaften bis hin zu kleinen Tech-Startups. Im Laufe des Leitfadens werden wir einige Kundengeschichten einstreuen, damit Sie sehen können, wie diese Lösungen in der Praxis aussehen.
Risiko Nr. 1: Sicherheitslücken
Wir alle haben erlebt, wie selbst die ausgefeiltesten Softwareschutzmechanismen angesichts menschlicher Fehler versagen können. Wie können Sie Ihre Mitarbeiter vor sich selbst schützen?
Das Problem
Mitarbeiter sind sich möglicherweise nicht bewusst, welche Sicherheitsrisiken mit bestimmter Software in ihrem SaaS-Stack verbunden sind. Oder sie haben kein grundlegendes Verständnis von Best Practices in der IT-Sicherheit. Passwort-Hygiene, sicherer Datenaustausch zwischen Mitarbeitern, Authentifizierung – all das sind potenzielle Schwachstellen.
Das Risiko
Im schlimmsten Fall können solche Sicherheitslücken die Daten Ihres Unternehmens Datenpannen, Diebstahl und Ransomware-Angriffen aussetzen. Jeder Mitarbeiter ist entweder eine verschlossene oder eine offene Tür für Hacker.
Die durchschnittlichen Kosten einer Datenpanne betragen in den USA 9,3 Millionen US-Dollar
Quelle
Traditionelle Strategie zur Risikominimierung
Die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter mit Sicherheit umgehen, ist sowohl eine Frage der Schulung als auch der Unternehmenskultur. Was die Schulung betrifft, können regelmäßige Trainingseinheiten dazu beitragen, Best Practices im Gedächtnis zu behalten. Visuelle Hilfsmittel wie Flyer und Poster können dazu beitragen, dass Sicherheit ein fester Bestandteil des Gesprächs bleibt. Auch ein monatlicher Sicherheits-Newsletter kann dabei helfen.
Was den zweiten Aspekt betrifft, ist es wichtig, eine Sicherheitskultur zu etablieren. Mitarbeiter sollten regelmäßig daran erinnert werden, dass Sicherheit jederzeit die Verantwortung aller ist – und nicht nur etwas, das die IT-Abteilung für sie erledigt.
Wie Pendo die Förderung von Sicherheit unterstützt
Pendo macht es einfacher, genau zu erkennen, wo Mitarbeiter ihren Sicherheitspflichten nicht nachkommen, und das Problem zu beheben:
Analysen zeigen, wo Mitarbeiter Protokolle nicht einhalten
Replay-Sitzungen können dabei helfen, riskantes Verhalten gezielt zu identifizieren
Kontextbezogene Guides helfen, Verhalten im entscheidenden Moment zu ändern (und nicht erst in einer Schulungssitzung nächste Woche)
Weitere Analysen können zeigen, wie erfolgreich jede Änderung ist
Pendo in der Praxis
Der Kunde
Cisco Cloudlock, eine cloud-native Sicherheitslösung, die schnell bereitgestellt wird und sofortigen Mehrwert liefert.
Die Herausforderung
Ein Cyberangriff auf Google Docs machte Nutzer angreifbar. Cloudlock musste seine Kunden schnell warnen, um ihre Aufmerksamkeit auf das Problem zu lenken. E-Mail-Benachrichtigungen hatten oft eine niedrige Rücklaufquote. Dies wurde dadurch verschlimmert, dass die mit einer Lizenz verknüpfte E-Mail-Adresse möglicherweise keinem der tatsächlichen täglichen Nutzer gehörte.
Die Lösung
Cloudlock erstellte mithilfe von Pendo Guides eine eingebettete In-App-Benachrichtigung. Diese informierte Kunden über den Datenschutzverstoß. Kunden konnten wählen, ob sie den Zugriff auf betroffene Apps widerrufen möchten oder nicht.
Das Pop-up erzielte eine Rücklaufquote von 68 % – weit höher als bei früheren Versuchen per E-Mail.
„Als der Google-OAuth-Angriff in unserem gesamten Kundenstamm auftauchte, mussten wir eine Benachrichtigung versenden. Eine In-App-Benachrichtigung mit Pendo Guides erzielte eine Rücklaufquote von 68 % – weit mehr, als wir per E-Mail erreicht hätten." Pendo Guides erzielte eine Rücklaufquote von 68 %, weit über das hinaus, was wir per E-Mail erreichen würden.„
—Jennifer Sand, VP of Product Management, Cloudlock
Risiko Nr. 2: Mangelnde Compliance
Ein Großteil der Daten, die Unternehmen erfassen, unterliegt gesetzlichen Vorschriften. Für Gesundheitsdaten gilt HIPAA. Daten zur Arbeitssicherheit fallen unter OSHA. Die DSGVO schützt personenbezogene Daten. Die Verwaltung der Compliance über die gesamte Softwarelandschaft hinweg kann ein logistischer Albtraum sein – insbesondere wenn Mitarbeiter nicht vollständig eingebunden sind.
Das Risiko
Menschliche Fehler in Software können Ihr Unternehmen anfällig für Compliance-Probleme machen. Zu den Fehlern können das fehlerhafte Ausfüllen von Formularen, das Überspringen umständlicher, aber notwendiger Arbeitsschritte oder der unsachgemäße Umgang mit Kundendaten gehören. Diese Fehler können das Vertrauen Ihrer Kunden untergraben sowie Strafen und Bußgelder nach sich ziehen.
Traditionelle Strategie zur Risikominimierung
Compliance ist wie Sicherheit eine Frage der Aufklärung und Unternehmenskultur. Ein gängiger Ansatz besteht darin, regelmäßige Meetings und Check-ins zum Thema Compliance abzuhalten, um sicherzustellen, dass es stets präsent bleibt.
Machen Sie sich auch die Konsequenzen von Nicht-Compliance bewusst. Bußgelder für DSGVO-Verstöße können erschreckend hoch sein. British Airways wurde mit einer Strafe von über 20 Millionen Pfund belegt, nachdem bei einem Datenschutzverstoß die persönlichen Daten von 400.000 Kunden kompromittiert wurden. Die Ermittler stellten fest, dass geeignete Sicherheitsmaßnahmen verfügbar waren, das Unternehmen diese jedoch nicht konsequent einsetzte. [Quelle]
Wie Pendo zur Förderung von Compliance beiträgt
Herkömmliche Methoden zur Förderung von Compliance mangelt es an Unmittelbarkeit und Kontext. Ohne diese Elemente verlassen Sie sich darauf, dass sich die Mitarbeiter an Details aus Schulungen erinnern, die Monate zurückliegen.
Pendo macht es einfach:
Fehlerpunkte durch Analysen und direktes Mitarbeiterfeedback identifizieren
Guides als vorübergehende Lösung hinzufügen, um das richtige Verhalten zu fördern
Analysen nach Segment abrufen, um die zukünftige Entwicklung zu steuern
Ein führender US-amerikanischer Concierge-Gesundheitsdienstleister verzeichnete eine 207 % höhere Akzeptanz eines geschäftskritischen Berichtsfelds nach der Implementierung von Pendo In-App-Guides [Quelle]
Pendo in Aktion
Die Herausforderung
Eine unübersichtliche interne Softwarelandschaft verursachte Ineffizienz, Compliance-Probleme und doppelte Arbeit.
Die Lösung
Pendo In-app Guides verbesserten die Compliance und machten das Salesforce-Vertriebsmanagement effizienter. Red Hat schätzt eine Einsparung von über 2.300 Stunden an Nacharbeit.
„Mit Pendo können wir Guides danach segmentieren, welche Rolle der Benutzer innehat, wie lange er bereits im Unternehmen ist und wo er sich befindet. Dies hilft uns, den effektivsten Inhalt an die richtigen Personen zu richten."
Gabi Ghali, Director of IT, Service Management und Automatisierungsplattformen bei Red Hat
Risiko Nr. 3: Schatten-IT
Menschen neigen dazu, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen. In der Architektur nennt man das einen „Trampelpfad". Man kann den Weg pflastern, dem die Menschen folgen sollen, aber…
Schatten-IT folgt demselben Prinzip: Menschen finden ihre eigenen Wege, um von A nach B zu gelangen – auch wenn das bedeutet, Abkürzungen zu nehmen.
Das Risiko
Wenn Mitarbeiter ihre eigene Software verwenden, anstatt von der IT geprüfte Lösungen zu nutzen, verliert die IT den Überblick über Sicherheit und Compliance. Noch schlimmer: Eine Lösung, die für den persönlichen Workflow eines Mitarbeiters funktioniert, ist möglicherweise nicht robust genug für den Unternehmenseinsatz. Dies kann zu einem unsachgemäßen Umgang mit Daten, Datenschutzverletzungen und Compliance-Verstößen führen. Ganz zu schweigen von verschwendeten Ausgaben für Software, die gar nicht genutzt wird.
59 % der IT-Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, ihre Softwarelandschaft zu verwalten. Sie schätzen, dass 65 % aller SaaS-Apps nicht von der IT genehmigt sind. [Quelle]
50 % der Cyberangriffe haben ihren Ursprung in Schatten-IT, und die Kosten zur Behebung eines Datenschutzverstoßes belaufen sich im Durchschnitt auf mehr als 4,2 Millionen US-Dollar. [Quelle]
Traditionelle Strategie zur Risikominimierung
Die meisten Unternehmen setzen auf eine Kombination aus Kontrolle, Schulung und Anpassung, um Schatten-IT zu reduzieren:
- Strengere Kontrollen zur Verhinderung nicht autorisierter Installationen
- Gesperrte Websites für nicht genehmigte SaaS-Lösungen
- Meetings und Schulungen zur Weiterbildung der Mitarbeiter
- Feedback einholen und zur Steuerung künftiger Ausgaben nutzen
Wie Pendo dabei hilft, Schatten-IT zu reduzieren
Jede dieser herkömmlichen Methoden hat ihre Kompromisse. Strengere Kontrollen und Blacklists erschweren es Mitarbeitern, ihre Arbeit zu erledigen. Meetings und Schulungen fehlt der Kontext. Das Sammeln von Feedback und die Umsetzung von Änderungen ist manuell und zeitaufwendig.
Pendo macht es einfach:
Wenig genutzte und ungenutzte Softwarefunktionen identifizieren
Unmittelbares Feedback im Kontext einholen
Kontextbezogene Anleitungen bereitstellen, um die Nutzung vorhandener Software zu erleichtern
Möglichkeiten zur Optimierung und Entrümpelung der Softwarelandschaft finden
„Wir mussten in der Lage sein, unsere Nutzer in großem Maßstab zu erreichen, wo und wann immer sie arbeiteten, nicht nur um sie zu unterstützen, sondern um sie proaktiv dazu zu bringen, das Richtige zu tun."
—Debbie Wiggins, Senior Manager, Content and Training, essity
Pendo in der Praxis
Der Kunde
IHS Markit, ein Informationsdienstleister, der 2022 mit S&P Global fusionierte.
Die Herausforderung
Das UX-Team benötigte eine Möglichkeit, quantitatives und qualitatives Software-Feedback zu analysieren, um die zukünftige Produktentwicklung zu steuern.
Die Lösung
Pendos Product Engagement Score (PES) bietet einen schnellen Überblick über den Produktzustand. Er kombiniert Akzeptanz, Bindung und Wachstum in einer einzigen Kennzahl. Diese Werte halfen dabei, die Produktentwicklung zu fokussieren und zu steuern und die „Analyselähmung" zu überwinden. Jetzt verfügt IHS Markit über die Daten und Analysen, die sie benötigen, um Funktionen zu entwickeln, die Benutzer wollen, brauchen und schätzen.
„PES macht uns klüger und fördert die Zusammenarbeit bei ergebnisorientierten Entscheidungen über unsere Produkte."
—Ellie O'Connor, Associate Director of User Experience bei IHS Markit
Risiko Nr. 4: Unzufriedenheit mit Software
Die drei vorherigen Risikovektoren weisen offensichtliche Fehler und Konsequenzen auf. Sie können zu Bußgeldern, Datenschutzverletzungen und Schlimmerem führen. Dieser letzte ist schwerer zu quantifizieren, aber ebenso schädlich für die Gesundheit Ihrer Organisation. Mitarbeiter können regelmäßig und still mit der Software kämpfen, die sie täglich verwenden.
Anhaltende Unzufriedenheit kann verheerende Folgen haben und zu Folgendem führen:
- Zunahme von Schatten-IT
- Verschwendete Ausgaben
- Höhere Mitarbeiterfluktuation
- Burnout und stille Kündigung
Das Problem
Mitarbeiter nutzen die ihnen bereitgestellte Software nicht effektiv. Sie übersehen möglicherweise Funktionen, die die Lösung reibungsloser funktionieren lassen. Sie bestehen möglicherweise darauf, veraltete Arbeitsabläufe beizubehalten. Oder sie arbeiten schlicht im Schneckentempo. Letztendlich kann dies zu geringer Arbeitsmoral, Produktivitätsverlust und Mitarbeiterfluktuation führen.
86 % der Führungskräfte sind sich einig, dass es unmöglich ist, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, ohne auch ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis zu bieten [Quelle]
Traditionelle Strategie zur Risikominderung
Diese Art von Risiko wird in der Regel als Kommunikationsproblem betrachtet. Führungskräfte versuchen, durch Umfragen, Feedback-Formulare und Einzelgespräche Informationen von unzufriedenen Mitarbeitern zu erhalten. Diese Lösungsansätze können funktionieren, setzen jedoch voraus, dass der Mitarbeiter aktiv mitwirkt. Darüber hinaus setzen sie voraus, dass die Mitarbeiter genau wissen, was nicht funktioniert, und in der Lage sind, das Problem zu kommunizieren.
Wie Pendo dabei hilft, Unzufriedenheit mit Software zu reduzieren
Dieses Problem bewegt sich an der Schnittstelle zwischen quantitativen (numerischen, objektiven) und qualitativen (gefühlsbasierten, subjektiven) Daten.
Pendo macht es einfach:
Wiedergaben von Mitarbeitersitzungen mit KI-gestützten Erkenntnissen helfen dabei, Probleme gezielt zu identifizieren
Einfacheres Erkennen von nicht oder kaum genutzten Funktionen
Einblenden kontextsensitiver Feedback-Anfragen, die die Erfassung qualitativer Daten erleichtern
Kombination quantitativer und qualitativer Daten, um die Mitarbeitermoral zu ermitteln, Verbesserungsbedarf zu identifizieren und zukünftige Investitionen zu planen.
„Pendo for Employees gibt uns Einblick in die Art und Weise, wie Mitarbeiter die von uns bereitgestellten Tools nutzen, und ermöglicht es uns, In-App-Schulungen zu erstellen, die verständlich und skalierbar sind. Gut geschulte Mitarbeiter sind engagierter und erzielen bessere Ergebnisse für unsere Kunden."
—Nick Pendergrast, Senior Manager, Content & Training, Brightly
Pendo in der Praxis
Der Kunde
Ein globales Steuer-, Prüfungs- und Beratungsunternehmen mit 300.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 45 Milliarden US-Dollar
Die Herausforderung
Das Unternehmen hatte Schwierigkeiten, das Verhalten seiner Mitarbeiter und deren digitale Journey über mehr als 150 interne Anwendungen hinweg zu verstehen. Dieser Mangel an Transparenz erschwerte es, neue Mitarbeiter einzuarbeiten und fundierte
Softwarekäufe zu optimieren und einen überschaubaren Tech-Stack aufzubauen.
Die Lösung
Pendo Analytics und Guides halfen dem Unternehmen, seine Softwarelandschaft zu verstehen und nachzuvollziehen, wie die Mitarbeitenden damit interagierten.
Diese Erkenntnisse ermöglichten es dem Unternehmen, Maßnahmen zu ergreifen, die die Mitarbeiterproduktivität um 25 % steigerten.
Fazit
Mehr Sicherheit und Compliance, zufriedenere Mitarbeitende und Kostenkontrolle
Dieselbe Software, die die Arbeit Ihrer Mitarbeitenden erleichtern soll, kann Ihre eigene Arbeit erschweren. Es kommt ganz darauf an, ob Ihre Mitarbeitenden die richtige Einstellung und die nötige Unterstützung haben, um ihre Software voll auszuschöpfen.
Das größte Hindernis bei dieser Art der Risikominimierung ist ein Mangel an Informationen. Wenn Sie nicht wissen, wo Ihre Mitarbeiter auf Hindernisse stoßen, ist es schwer, sinnvolle Lösungen umzusetzen. Und Meetings, Erinnerungs-E-Mails und Aushänge am Arbeitsplatz können menschliches Verhalten nur begrenzt verändern.
Wie die Erfahrungen unserer Kunden zeigen: Kontextbezogene, datengestützte Echtzeit-Orientierung ist für die Risikominimierung bei Software unerlässlich.
Pendo hilft Ihnen dabei, Sicherheitsverletzungen zu minimieren und die Compliance zu stärken, um Risiken in Ihrem gesamten Unternehmen zu reduzieren. Möchten Sie es in Aktion erleben? Demo noch heute vereinbaren
