Über das Bauchgefühl hinaus: Die Dos and Don'ts strategischer In-App-Guides

Einleitung: Der Wandel hin zu intelligenten, datengesteuerten In-App-Guides

Wenn Sie Kunden schnell erreichen müssen, möchten Sie nicht, dass Ihre Nachricht in einem überfüllten E-Mail-Posteingang untergeht oder im Rauschen verloren geht. In der Realität liegt der beste Ort, um mit Ihren Nutzern zu kommunizieren, bereits direkt vor Ihnen – das Produkt selbst.

Mit In-App-Guidancekönnen Produkt-, Customer-Success-, Support- und Marketingteams die richtigen Nutzer zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft erreichen. Darüber hinaus sind Guides die ultimative Möglichkeit, auf der Grundlage der Produktdaten zu handeln, die Sie bereits erfassen und analysieren.

Haben Sie festgestellt, dass eine bestimmte Funktion eine weniger als überzeugende Akzeptanz verzeichnet? Erstellen Sie einen In-App-Guide, um Benutzer zu dieser Funktion zu führen.

Müssen Sie sicherstellen, dass ein bestimmtes Segment Ihrer Nutzerbasis einen bestimmten Workflow abschließt? Fügen Sie Tooltip-Guides hinzu, um die Fragen, die Ihr Support-Team am häufigsten hört, proaktiv zu beantworten.

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie Sie In-App-Guidance-Software nutzen können, um auf Produkt-Analytics zu reagieren.

Obwohl Guides das Potenzial haben, Ihr Produkterlebnis erheblich zu verbessern, können schlecht umgesetzte Guides jeden positiven Effekt schnell zunichtemachen. Ohne die richtige Strategie können In-App-Guides das Produkterlebnis sogar beeinträchtigen – zum Beispiel: Guides, die zu lange angezeigt werden, die Benutzeroberfläche (UI) überlasten oder zu viele oder zu wenige Informationen enthalten.

Bei Pendo wissen wir, dass es einen besseren Weg gibt. Teams müssen einen strategischen Ansatz für In-App-Guides verfolgen und Daten nutzen, um Guides zu erstellen, die hilfreich und wirkungsvoll sind und das richtige Verhalten im Produkt fördern. Im weiteren Verlauf dieses E-Books stellen wir acht wesentliche Dos and Don'ts für die Erstellung von In-App-Guides vor, die genau das leisten – über das Bauchgefühl hinausgehen und das Erlebnis der Benutzer mit Ihrem Produkt wirklich verbessern.

Legen wir los.

1. Do: Nutzen Sie Daten, um Ihre Guide-Strategie zu gestalten

Für viele PMs, Customer-Success-Leiter und Marketer „wissen" sie einfach, was bei Nutzern und Kunden ankommen wird. Stimmt's? Nun ja, irgendwie schon.

Während es in manchen Fällen offensichtlich sein mag, wann Sie einen In-App-Guide benötigen, um eine neue Funktion zu erklären oder Benutzer sofort zu informieren, gibt es wahrscheinlich viele weitere Möglichkeiten, Guides einzusetzen, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen oder die Benutzererfahrung zu verbessern – die Sie (noch) nicht kennen.

Anstatt sich bei Ihrer Guide-Strategie allein auf Ihr Bauchgefühl zu verlassen, sollten Daten die Grundlage jeder Phase bilden: Planung, Umsetzung und Iteration. Und da Guides ein hervorragendes Werkzeug sind, um schnell von Ihren Benutzern zu lernen und ihr Verhalten zu verändern, sollte jeder In-App-Guide von einer Hypothese geleitet werden. Pendo in-app guides ist genau dafür ideal!

Produktnutzungsdaten nutzen

Produktnutzungsdaten sind eine Fundgrube an Informationen über Ihre Benutzer – wo sonst können Sie erfahren, was Benutzer in Ihrem Produkt tatsächlich tun? Benutzer sagen vielleicht, dass sie eine Sache benötigen, aber ihre Nutzung könnte eine ganz andere Geschichte erzählen.

Je nach Ziel und Zweck eines bestimmten Guides können Sie Produktdaten verwenden, um zu bestimmen, wer ihn erhalten soll, wo im Produkt er erscheinen soll und welche Inhalte er enthalten soll. Wenn Sie beispielsweise einen Onboarding-Walkthrough erstellen, nutzen Sie zunächst Daten, um das Verhalten Ihrer erfolgreichsten Nutzer zu identifizieren. Erstellen Sie dann ein Onboarding-Erlebnis, das neue Nutzer durch diese Bereiche des Produkts führt, oder bieten Sie schnelle Tipps für Nutzer an, die bereits mit einer bestimmten Funktion interagiert haben, diese aber noch nicht vollständig beherrschen.

Sie können auch Nutzungsdaten analysieren, um Stellen zu finden, an denen Nutzer bestimmte Workflows abbrechen, und dann Guides erstellen, die kontextbezogene Hilfe bieten und diese Nutzer zur gewünschten Aktion leiten. Wenn Sie eine neue Funktion einführen, die eine bestehende Funktion ergänzt, können Produktdaten Ihnen zeigen, welche Nutzer bereits auf die bestehende Funktion zugreifen und daher von der neuen profitieren würden.

Ein experimenteller Ansatz für Guides

Sobald Sie Daten genutzt haben, um Guides zu erstellen, die für Ihre Nutzer relevant und wirkungsvoll sind, ist die Arbeit damit noch nicht getan. Es ist ebenso wichtig, die Performance Ihrer Guides zu messen, um zu verstehen, ob sie das tun, was sie sollen. Hat die Akzeptanz dieser Funktion zugenommen? Bleiben neue Nutzer über den ersten Tag hinaus im Produkt aktiv? Verzeichnen Sie Klicks auf Ihren Guide-CTA?

Legen Sie, wenn möglich, für jeden Guide, den Sie erstellen, ein Conversion-Ziel fest (sofern zutreffend). Planen Sie dann in den Workflow Ihres Teams Zeit ein, um die Guide-Performance zu analysieren und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Vielleicht geht es darum, die Segmentierung zu ändern (mehr dazu in Abschnitt 4), den Text des Guides verständlicher zu gestalten oder den Guide an einer ganz anderen Stelle im Produkt zu platzieren. Es kann auch sinnvoll sein, den Guide ganz zu entfernen. Wenn Sie In-App-Guides mit diesem experimentellen Blick betrachten, sind Sie besser in der Lage, das Produkterlebnis zu schaffen, das Ihre Nutzer verdienen – und erwarten.

2. Don't: Packen Sie Ihre Guides nicht mit zu viel Inhalt

Erfolgreiche In-App-Guides zu erstellen ist sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft. Wenn Sie sich jedoch an eine Sache erinnern, dann diese: Machen Sie den Inhalt Ihres Guides nicht zu kompliziert. In erster Linie sollen In-App-Guides hilfreich, informativ und ansprechend sein. Zu viel Text oder unverständliche Sprache können Nutzer tatsächlich davon abhalten, Ihren Guide überhaupt zu lesen und daraus zu lernen.

Hier sind einige Expertentipps für die Erstellung von Guides, die das gesamte Produkterlebnis bereichern (und nicht beeinträchtigen):

• Halten Sie den Text kurz. Der Platz in einem In-App-Guide ist begrenzt. Konzentrieren Sie sich daher auf die wichtigsten Informationen und verlinken Sie bei Bedarf auf weiterführende Ressourcen.
• Verwenden Sie eine einfache, direkte Sprache. Schreiben Sie im Aktiv und behalten Sie stets Ihre Zielgruppe im Blick – verwenden Sie keine interne Sprache oder Fachbegriffe, die Ihre Nutzer möglicherweise nicht verstehen.
• Fügen Sie relevante CTAs ein. Beachten Sie, wohin Ihre Guides Ihre Nutzer führen, und stellen Sie sicher, dass Sie Links zu relevanten Ressourcen oder wichtigen nächsten Schritten einfügen.
• Integrieren Sie visuelle Elemente. Guides müssen nicht rein textbasiert sein. In-App-Guides mit Bildern, GIFs und Videos fördern ein besseres Engagement – überlegen Sie daher, wo und wann diese visuellen Elemente sinnvoll sind.