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Download the e-BookEinleitung: Der Aufstieg des digitalen Arbeitsplatzes
Die digitale Transformation erfordert sowohl technologischen Fortschritt als auch kulturellen Wandel – und Software steht genau an der Schnittstelle beider. Da es in physischen Büros weniger persönliche Interaktionen gibt, sind die Anwendungen, die Mitarbeiter für ihre Arbeit nutzen, zu ihrem neuen Arbeitsplatz geworden. Auch wenn dies viele Vorteile mit sich bringt, stehen Unternehmen vor der Herausforderung sicherzustellen, dass Teammitglieder diese Tools so einsetzen und nutzen, dass sie ihre Arbeit erleichtern und nicht erschweren.
Zum Glück gibt es jedoch Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass die Erfahrungen der Mitarbeiter mit diesen Tools so reibungslos wie möglich sind. Die Anpassung an den digitalen Arbeitsplatz bedeutet nicht nur, Veränderungen umzusetzen – Sie müssen kontinuierlich beobachten, wie die Veränderungen aufgenommen werden, und ermitteln, wo Verbesserungspotenzial besteht. Es ist absolut entscheidend zu verstehen, wie Mitarbeiter Anwendungen nutzen, und dann in der Lage zu sein, Maßnahmen zu ergreifen, Updates zu kommunizieren, Benutzer durch Workflows zu führen und Feedback direkt in diesen Anwendungen zu sammeln.
Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen, genau das zu tun und einige der häufigsten Herausforderungen zu bewältigen, mit denen Sie bei der digitalen Transformation konfrontiert werden.
1. Das IT-Team ist mit Support-Tickets überlastet
Das Problem
Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen, die den digitalen Arbeitsplatz einführen, besteht darin, dass Mitarbeitende nicht über die Ressourcen verfügen, die sie benötigen, um effektiv mit neuen Tools zu arbeiten. Wenn Mitarbeitende versuchen, sich in einer Software zurechtzufinden, verlassen sie sich in der Regel auf die IT-Abteilung, die ihnen hilft, wenn (lies: sobald) sie nicht weiterkommen. Doch Ihre IT-Abteilung kann nur eine begrenzte Anzahl von Support-Tickets gleichzeitig bearbeiten.
Die Lösung
Reaktiv → Proaktiv
Wenn Einzelpersonen Probleme mit einer Software haben und sich an den Support wenden, reagiert Ihre IT-Abteilung lediglich – und das ist nicht skalierbar. Stattdessen sollten Unternehmen die IT in die Lage versetzen, eine proaktive Rolle einzunehmen, indem Support direkt in den Anwendungen automatisiert wird – immer dann, wenn Mitarbeitende ihn benötigen. Das bedeutet, es den Mitarbeitenden so einfach wie möglich zu machen, selbstständig zu arbeiten.
Support in die Apps verlagern
Beginnen Sie damit, Support-Dokumentationen und Tutorials in die Anwendung zu integrieren und so ein leicht zugängliches Ressourcenzentrum zu schaffen, das Mitarbeitende nutzen können, um sich selbst weiterzubilden, wenn eine Frage oder ein Problem auftritt. Sie können auch Links zu On-Demand-Anleitungen einbinden, die Nutzende durch Prozesse und Workflows führen, die sie verstehen müssen, um ihre Aufgaben erfolgreich zu erledigen. Mitarbeitende werden sich weniger auf Kolleginnen und Kollegen verlassen und stattdessen mehr auf die Ressourcen und das Wissen zurückgreifen, das nun direkt vor ihnen liegt.
Wie Daten helfen
Daten für die Personalisierung nutzen
Eine weitere Möglichkeit, proaktiv daran zu arbeiten, einen Ansturm von Support-Tickets zu reduzieren, besteht darin, Daten zu nutzen, um zu verstehen, wo zusätzlicher Support benötigt wird, und diesen Support dann in Ihre Anwendung zu integrieren. Durch die Analyse von Benutzer-Workflow-Daten, Support-Ticket-Daten und Benutzerfeedback erhalten Sie ein Gefühl dafür, wo Mitarbeiter nicht weiterkommen und welche Bereiche der Software am verwirrендsten sind. Von dort aus können Sie Anleitungen erstellen, um häufige Probleme zu beheben – beispielsweise mithilfe von Tooltips und Badges, um bestimmte Teile der Benutzeroberfläche zu erklären.
Es ist auch wichtig, über die Art des Supports nachzudenken, der für verschiedene Benutzertypen und Kenntnisstufen benötigt wird. Sie können spezifische Erfahrungen für das Onboarding und allgemeine Aufgaben gestalten sowie andere Erfahrungen für spezifischere Anfragen und erweiterte Aufgaben, zu denen bestimmte Teilgruppen Ihrer Benutzer die IT-Abteilung befragen.
2. Ineffektives Onboarding beeinträchtigt die Produktivität
Das Problem
Je komplexer eine Software ist, desto länger sollte ihr Onboarding sein, oder? Falsch. Allzu oft werden Mitarbeiter gebeten, an langen Software-Onboarding- und Schulungssitzungen teilzunehmen – sei es, weil die Mitarbeiter neu sind oder die Software neu ist. Dabei handelt es sich um Informationen, die sie erst viel später in die Praxis umsetzen können – wenn sie sich überhaupt noch daran erinnern. Wenn zusätzliche (manuelle) Schulungen erforderlich sind, sind diese mit hohen Kosten verbunden, und die Produktivität leidet insgesamt darunter.
Die Lösung
Mitarbeiter dort abholen, wo sie stehen
Die Bewältigung von Onboarding-Herausforderungen erfordert zwei wesentliche Überlegungen: die Mitarbeiter dort abzuholen, wo sie stehen, und die Informationen, die Sie ihnen bereitstellen, zu personalisieren.
Verlagern Sie zunächst das Onboarding und die Schulung in Ihre Anwendung und erstellen Sie schrittweise Anleitungen für wichtige Workflows. Überlegen Sie, welche Aufgaben Mitarbeiter beherrschen sollten, wenn sie die Software zum ersten Mal nutzen, und welche Funktionen sie fortlaufend kennen sollten. So können Sie die anfänglichen Schulungen durch kontinuierliche In-App-Anleitungen ergänzen, ohne die Mitarbeiter von ihrer Arbeit fernzuhalten. Ein echter Gewinn für alle Seiten.
Wie Daten helfen
Onboarding ist keine Einheitslösung
Noch wichtiger ist es sicherzustellen, dass die bereitgestellten Informationen für jeden Mitarbeiter und seine Rolle relevant sind. Onboarding und Schulung sollten niemals nach dem Einheitsprinzip funktionieren, und die Personalisierung dieser Erfahrungen ermöglicht es Ihnen, den Fokus auf den Kompetenzaufbau und die kontinuierliche Verbesserung zu legen, anstatt die Software-Einführung als einmalige Aufgabe zu behandeln.
Sie können Mitarbeitern Lerninhalte basierend auf ihren aktuellen Fähigkeiten und Erfahrungen mit der Software bereitstellen und sowohl erfahrenen als auch unerfahrenen Nutzern Anleitungen anbieten, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Verhaltensdaten ermöglichen es Ihnen, Inhalte basierend auf den Aktivitäten bereitzustellen, die Nutzer zuvor in der Anwendung durchgeführt haben, sodass Sie ihnen helfen können, auf ihrem vorhandenen Wissen aufzubauen. Es ist außerdem sinnvoll, Onboarding und Schulung auf der Grundlage weiterer Daten zu personalisieren, die Sie über einen Mitarbeiter haben, beispielsweise seine Rolle oder seinen geografischen Standort.
3. Mitarbeiter zur Einhaltung von Systemrichtlinien bewegen
Das Problem
Je mehr Software Ihr Unternehmen einsetzt, desto mehr Richtlinien gibt es, die Mitarbeiter einhalten müssen. Doch Mitarbeitern einmalig von den Erwartungen zu berichten und davon auszugehen, dass sie sich daran erinnern werden, ist zum Scheitern verurteilt. Und leicht nachvollziehen zu können, wer die Systemrichtlinien einhält und wer nicht, bringt seine eigenen Herausforderungen mit sich.
Die Lösung
Erinnerungen schaffen, die haften bleiben
Der beste Weg, um sicherzustellen, dass die Softwarenutzung den gesetzlichen Anforderungen entspricht, besteht darin, Mitarbeiter kontinuierlich daran zu erinnern, was sie tun sollten – und zwar so, dass die Informationen genau dann bereitgestellt werden, wenn sie am relevantesten sind.
Schaffen Sie Mechanismen, die Mitarbeiter an Compliance-Anforderungen erinnern, während sie Anwendungen nutzen – so haben sie die notwendigen Ressourcen genau dann zur Hand, wenn sie aufgefordert werden, etwas zu tun. Sie können Walkthroughs einsetzen, um Mitarbeiter durch die Erledigung einer bestimmten Aufgabe zu führen (z. B. ein Schulungs- oder Konto-Einrichtungsprotokoll), und Tooltips mit Erinnerungen hinzufügen, die auf verschiedene Bereiche der Anwendung zugeschnitten sind.
Wie Daten helfen
Daten zur Verfolgung der Compliance nutzen
Die andere Seite der Medaille ist die Implementierung eines Systems, das es Ihnen ermöglicht, leicht zu erkennen, wenn Teammitglieder nicht compliant sind. Nutzen Sie Verhaltensanalysen, um interne Richtlinienverstöße proaktiv zu überwachen, und beheben Sie Governance-Probleme, indem Sie bei Bedarf zusätzliche Erinnerungen ausspielen. Die Erstellung von Benutzersegmenten auf Basis von Aktivitäten hilft, Mitarbeiter, die alles richtig machen, nicht unnötig zu belasten, da Sie zusätzliche Erinnerungen gezielt nur an nicht-konforme Benutzer richten können.
4. Mitarbeiter sind frustriert von der Software, die sie verwenden müssen
Das Problem
Unternehmenssoftware ist nicht immer intuitiv, was dazu führt, dass Mitarbeiter mit den Tools frustriert sind, auf die sie bei ihrer Arbeit angewiesen sein sollen. Auch wenn Organisationen nicht jedes Problem der Nutzer beheben können, sollten sie in der Lage sein, diese Erfahrungen so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Die Lösung
Mitarbeitern eine Stimme geben
Schaffen Sie vorrangig eine Möglichkeit für Mitarbeiter, ihre Meinungen und ihr Feedback zu ihrer Nutzererfahrung zu teilen. Dies hilft, die Lücke zwischen denjenigen, die die Software verwalten, und denjenigen, die sie nutzen, zu schließen, und ermöglicht es Ersteren, die Erfahrung Letzterer zu verbessern. Es empfiehlt sich außerdem, dieses Feedback in der App zu erfassen und einen dauerhaften Kanal einzurichten, über den Mitarbeiter Feedback einreichen können, wenn ihre Anliegen aktuell sind.
Zusätzlich zu dieser passiven Form des Feedbacks können Sie proaktiv mithilfe gezielter In-App-Umfragen nach Feedback fragen – zum Beispiel, wenn Sie wissen möchten, wie eine bestimmte Untergruppe von Nutzern (z. B. Admins) die Anwendung erlebt. Umfragen sind auch nützlich, um Beiträge einzuholen, bevor Sie neue Prozesse einführen, um sicherzustellen, dass die geplanten Änderungen gut aufgenommen werden.
Stimmungslage im Blick behalten
Um den Puls der Stimmung in einem größeren Maßstab zu fühlen, erfassen Sie Mitarbeiter-NPS-Daten und beobachten Sie genau, wie sich diese im Laufe der Zeit entwickeln. Dies hilft Ihnen besser zu verstehen, ob Ihre Anwendung die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter erfüllt, und funktionsübergreifende Teams verfügen über eine zentrale Datenquelle, auf deren Grundlage sie Aktualisierungen und Iterationen der Anwendung planen können.
Wie Daten helfen
Mitarbeiter zum Erfolg führen
Eine weitere Möglichkeit, Frustrationen abzubauen, besteht darin, Anwendungsanalysen zu nutzen, um die effizientesten Workflows und das Verhalten Ihrer erfolgreichsten Teammitglieder zu verstehen. Erstellen Sie dann In-App-Guides, die diese Verhaltensweisen replizieren, um den Rest Ihrer Belegschaft zu schulen. Mitarbeiter werden es zu schätzen wissen, den Weg des geringsten Widerstands zu kennen, um Aufgaben in den Anwendungen zu erledigen, die sie verwenden müssen.
5. Es ist schwierig, Aktualisierungen und neue Prozesse zu kommunizieren
Das Problem
Einfach ausgedrückt: Change-Management ist schwierig. Mitarbeiter sind oft in ihren Gewohnheiten verhaftet, und Unternehmen haben Schwierigkeiten, Aktualisierungen und neue Prozesse effektiv zu kommunizieren – ganz zu schweigen davon, Teammitglieder dazu zu bringen, diese anzunehmen.
Die Lösung
Störende Kanäle vermeiden
Unternehmen teilen Informationen mit Mitarbeitern auf viele verschiedene Arten – und das noch mehr in einem digitalen Arbeitsumfeld. Wenn es jedoch darum geht, Aktualisierungen zu kommunizieren, ist es entscheidend, relevante Ankündigungen dorthin zu bringen, wo die Arbeit erledigt wird. Anstatt E-Mail-Updates zu versenden, die in unübersichtlichen Posteingängen untergehen, oder Beiträge in Ressourcen-Hubs zu veröffentlichen, die selten aufgerufen werden, sollten Nachrichten den Teammitgliedern direkt in den Anwendungen zugestellt werden, die sie täglich nutzen.
Mit dieser Methode können Sie Ankündigungen und fortlaufende Erinnerungen kommunizieren, anstatt etwas einmal anzukündigen und zu hoffen, dass es hängen bleibt. Durch die Personalisierung dieser Nachrichten und die gezielte Ausrichtung auf die richtigen Personen wird außerdem sichergestellt, dass Mitarbeiter die relevantesten Informationen sehen. Noch besser: Die In-App-Kommunikation ermöglicht es Ihnen, Aktualisierungen einfach zu teilen, ohne auf den Versandzeitpunkt eines wöchentlichen Newsletters warten zu müssen oder darauf angewiesen zu sein, dass Kollegen Aktualisierungen an ihre eigenen Teams weitergeben.
Wie Daten helfen
Verfolgen Sie den Fortschritt der Einführung
Effektivere Kommunikation von Updates ist nur die halbe Herausforderung beim Change Management. Sie müssen auch den Fortschritt Ihrer Bemühungen im Blick behalten, indem Sie Analysen überwachen und die Einführung dieser Änderungen durch die Nutzer verfolgen. So können Sie gegensteuern, wenn Mitarbeiter neue Systeme und Prozesse nicht ordnungsgemäß übernehmen, und sicherstellen, dass diese Ressourcen nicht verschwendet werden.
