Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookWie IT-Teams ihre Unternehmen durch optimierte Software-Erlebnisse unterstützen
Einleitung: Der digitale Arbeitsplatz am Scheideweg
Software hat sich von einem Teil des Arbeitsplatzes zum Arbeitsplatz selbst entwickelt. Dies hat weitreichende Auswirkungen – nicht nur darauf, wie Mitarbeitende zusammenarbeiten und Aufgaben erledigen, sondern auch darauf, wie IT-Verantwortliche Software-Erlebnisse am Arbeitsplatz im Kontext ihrer übergeordneten strategischen und geschäftlichen Ziele betrachten.
Betrachten wir nur ein Element der sich wandelnden Softwarelandschaft: die zunehmend schnelle Integration von Generative-AI-Tools (GenAI) in Workflows und Anwendungen. Diese Technologie ist transformativ, hat aber ihren Preis. Ein aktueller Gartner-Bericht ergab, dass Softwareanbieter die Preise voraussichtlich jährlich um 30 % erhöhen werden, wenn sie KI in SaaS und andere Lösungen einbetten. Mit dieser erwarteten Preiserhöhung geht die Erwartung einher, dass Software einen entsprechend höheren Mehrwert bietet.
Es ist wichtiger denn je, dass Unternehmen in die digitale Transformation investieren und IT- und Geschäftsziele miteinander verbinden. Laut einer McKinsey-Umfragegeben 73 % der leistungsstärksten Unternehmen an, dass ihre CIOs und leitenden IT-Führungskräfte maßgeblich an der Gestaltung der Unternehmensstrategie beteiligt sind. Mit dieser Gestaltung und Planung geht die Notwendigkeit einher, gemeinsame KPIs zu messen und Verantwortlichkeiten dafür aufzubauen. Doch welche sind die wichtigsten für die Schaffung effektiver Software-Erlebnisse für Mitarbeiter?
Derzeit arbeiten viele Unternehmen daran, Software-Erlebnisse auf drei wesentliche Arten zu stärken: Risikominimierung, Kostensenkung und Umsatzsteigerung. Das Problem? Zu viele Unternehmen setzen diese Initiativen isoliert um, was zu Ineffizienzen und einem Mangel an einer ganzheitlichen Strategie zur Verbesserung des digitalen Arbeitsplatzes führt. Tatsächlich liegen effektive Software-Erlebnisse für Mitarbeitende an der Schnittstelle dieser drei Säulen.
Wie lässt sich der Fortschritt innerhalb und zwischen diesen Kernbereichen am besten messen? Hier sind zehn KPIs, die jedes IT- und Operations-Team verfolgen sollte, sowie Tipps zur Optimierung von IT-Initiativen und zur Steigerung der Produktivität.
KPIs zur Umsatzsteigerung
1. Workflow-Produktivität
Um die Produktivität zu steigern, müssen Unternehmen entscheiden, wie sie diese am besten messen und einen Ausgangswert ermitteln, von dem aus sie künftige Ziele festlegen können. Die Workflow-Produktivität ist die Zeit, die Mitarbeitende benötigen, um geschäftskritische Workflows abzuschließen. Was einen geschäftskritischen Workflow ausmacht, variiert je nach Kontext – es kann sich um einen einmaligen oder seltenen Workflow handeln (z. B. Sicherheitsschulungen, Leistungsbeurteilungen) oder um einen wiederkehrenden Workflow (z. B. die Bearbeitung von Kreditanträgen). Das Operations-Team sollte sich im Allgemeinen auf die Verbesserung Letzterer konzentrieren, da diese häufiger vorkommen und Auswirkungen auf Dinge wie die Umsatzerzielung und die Kundenzufriedenheit haben.
Darüber hinaus ist die durchschnittliche Zeit zum Abschließen eines Workflows nicht nur ein Maß für die Produktivität, sondern auch ein Ausgangswert für die Effektivität des jeweiligen Prozesses. Verlangsamt ein Prozess Ihre Nutzenden? Beeinträchtigt er das Kundenerlebnis, weil er die Geschwindigkeit der Servicebereitstellung verringert? Ist es ein Bereich, in dem der Einsatz eines KI-Tools einen bedeutenden Einfluss auf die Mitarbeiterleistung haben kann? Könnten KI-Agenten den Prozess anstelle von Menschen übernehmen? Dies sind die Arten von Fragen, die Sie bei der Untersuchung der Workflow-Produktivität begegnen können.
So verbessern Sie die Workflow-Produktivität
Sobald Sie eine Baseline für die Workflow-Produktivität haben, nutzen Sie die Analysen einer Digital-Adoption-Plattform (DAP), um den Arbeitsfluss über Apps und Zeiträume hinweg zu verfolgen. Es kann sein, dass Mitarbeitende bei bestimmten Workflows länger brauchen, weil sie an einem bestimmten Punkt nicht weiterkommen oder auf Hindernisse stoßen, die sich durch bessere Unterstützung beheben ließen. Wenn Mitarbeitende beispielsweise bei einem bestimmten Formularfeld unsicher sind, sollten Sie erwägen, eine In-App-Benachrichtigung einzusetzen, die ihnen Kontext und Orientierung dazu gibt, wofür das Feld gedacht ist und wie es korrekt ausgefüllt werden soll.
2. Prozessadoption
Die Prozessadoption ist eine Aktivierungsmetrik, die misst, wie viele Nutzende geschäftskritische Workflows abschließen. Die meisten wichtigen Aufgaben werden nicht nur innerhalb einer einzigen Anwendung erledigt, sondern über mehrere Apps hinweg. Daher ist es für Operations-Teams wichtig, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Teams verschiedene Plattformen durchlaufen, um ihre Arbeit zu erledigen – und ob Nutzende Prozesse auf die vorgesehene Weise abschließen, um die Compliance sicherzustellen. Operations-Teams und andere Teams, die sich auf die Effektivität von Geschäftsprozessen konzentrieren, können die leistungsstarken Analysen und KI-generierten Erkenntnisse einer Digital-Adoption-Plattform nutzen, um den Arbeitsfluss über Anwendungen hinweg zu verfolgen und festzustellen, ob Mitarbeitende Workflows tatsächlich abschließen. Je nachdem, ob der vorgesehene Workflow wiederkehrend oder nicht wiederkehrend ist, werden Teams Adoptionsraten unterschiedlich betrachten und interpretieren.
Gesamtanzahl der Nutzer
So handeln Sie auf Basis von Prozessübernahmedaten
Für Workflows mit geringer oder langsamer Prozessübernahme: Wenn Sie feststellen, dass Mitarbeiter wichtige Workflows nicht abschließen oder dabei Schwierigkeiten haben, sollten Sie sich zunächst darauf konzentrieren, mithilfe von Analytics so viel wie möglich über diese Nutzer zu erfahren. Welche Muster erkennen Sie? Haben diese Mitarbeiter gemeinsame Verhaltensweisen oder Metadaten (z. B. führen sie einen Prozess zum ersten Mal durch, oder arbeiten sie im selben Büro oder haben dieselbe Position)? Gibt es einen bestimmten Punkt im Workflow, an dem Nutzer abbrechen oder auf Hindernisse stoßen? Diese Erkenntnisse können Teams dabei helfen, Prozesse zu optimieren und Mitarbeitern innerhalb und über Apps hinweg die richtige Anleitung und Unterstützung zu bieten, damit sie Workflows auf die gewünschte Weise abschließen können.
Für Workflows mit hoher und schneller Prozessübernahme: Wenn Mitarbeiter Workflows und Prozesse schnell – und auf die vorgesehene Weise – abschließen, ist das Wichtigste, was Operations-Teams tun können, sie in Ruhe zu lassen. Dies sind Superuser, und Sie können sie als Beispiel nutzen, um allen anderen zu helfen, dieselben Ergebnisse zu erzielen – einschließlich KI-Agenten. Nutzen Sie Analytics, um besser zu verstehen, was diese Nutzer auszeichnet, und lassen Sie diese Erkenntnisse in Prozessanpassungen und In-App-Support für gängige Workflows einfließen. Darüber hinaus ermöglicht es Operations-Teams, diese Nutzer in Ruhe zu lassen, ihre Arbeit besser zu skalieren und unnötige Aufgaben und Wartungsarbeiten von ihrer Agenda zu streichen.
Wie die Prozessübernahme zu besseren Geschäftsergebnissen führt
Ein führendes Einzelhandelsunternehmen für Heimwerkerbedarf wollte seinen Mitarbeitern helfen, im B2B-Bereich mehr Umsatz zu erzielen – durch den Verkauf von Materialien an Selbstständige und Auftragnehmer. Um dieses Ziel zu erreichen, führte das Unternehmen einen Lead-Generierungsprozess in seiner selbst entwickelten CRM-Software (Customer Relationship Management) ein, der den Mitarbeitern half, Fachleute mit bevorstehenden Aufträgen und Projekten zu finden. Es startete einen Pilotversuch, bei dem Pendo In-app Guides eingesetzt wurden, um die Akzeptanz dieses Lead-Generierungsprozesses in 100 Filialen zu fördern. Das Unternehmen stellte fest, dass Filialen, die In-app Guides nutzten, Akzeptanzraten erzielten, die 2,5-mal höher waren als in Filialen, die nur auf traditionelle Methoden zur Steigerung der Bekanntheit setzten (z. B. E-Mail). Außerdem stellte es fest, dass die Testgruppe der Filialen den monatlichen Umsatz im Durchschnitt um 1,5 Millionen US-Dollar mehr steigerte als die Kontrollgruppe.
3. Anwendungsnutzung
Die Anwendungsnutzung ist eine Kennzahl, die misst, wie viele Nutzer eine bestimmte Anwendung oder ein bestimmtes Tool verwenden. Sie wird häufig im Zeitverlauf anhand der Anzahl monatlich aktiver Nutzer (MAU), wöchentlich aktiver Nutzer (WAU) oder täglich aktiver Nutzer (DAU) angegeben. Durch das Verständnis des Umfangs und der Qualität der Nutzung einer bestimmten App können Business-Technology-Teams beurteilen, ob das Unternehmen damit einen guten Return on Investment (ROI) erzielt.
Unternehmen beginnen oft erst dann, die Einführung von Anwendungen zu verfolgen und anzugehen, wenn eine digitale Transformation bereits weit fortgeschritten ist – doch das ist ein Fehler. Laut McKinsey-Erkenntnissen, die erfolgreichsten CEOs „sind genauso leidenschaftlich in Bezug auf die Akzeptanz wie in Bezug auf die Strategie. Sie investieren im Voraus Zeit, um sicherzustellen, dass die Menschen, die die Lösungen tatsächlich nutzen … eine klare Stimme im Entwicklungsprozess haben."
Es ist wichtig zu beachten, dass das Ziel der Anwendung die gewünschte Adoptionsrate bestimmen sollte: Erfüllt sie einen geschäftskritischen Zweck? Ist es etwas, in das Mitarbeiter freiwillig einsteigen können? Oder erfordert sie nur eine saisonale Nutzung – zum Beispiel das Aktualisieren Ihrer HR-Daten zu einem bestimmten Zeitpunkt im Jahr?
App einführen / Gesamtanzahl der Nutzer
So verbessern Sie die Anwendungsadoption
Wenn Sie eine geringe Akzeptanz eines digitalen Tools oder einer App feststellen, können Sie die Analysen einer Digital-Adoption-Lösung auf ähnliche Weise nutzen wie bei der Prozessadoption. Gibt es eine bestimmte Nutzergruppe, die Schwierigkeiten bei der Verwendung der App hat, oder ist die geringe Akzeptanz organisationsweit? Sind die Mitarbeiter überhaupt darüber informiert, dass sie die App nutzen sollen? Berücksichtigen Sie auch den Kontext: Wird die App für eine seltene, nicht wiederkehrende Aufgabe oder einen solchen Prozess verwendet? Wenn ja, ist eine geringe Akzeptanz nicht unbedingt ein Problem. Je nach den Antworten auf diese Fragen können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Akzeptanz durch In-App-Hinweise und -Anleitungen zu steigern oder Feedback einholen, um besser zu verstehen, wie Sie die Mitarbeiter bei der Nutzung der App am besten unterstützen können.
4. Return on Investment (ROI)
Die IT sollte den Erfolg einer Anwendung oder eines digitalen Projekts stets an dem Mehrwert messen, den es dem Unternehmen bietet. Diejenigen, die die IT finanzieren, sollten diesen Wert verstehen und auf dieser Grundlage einen angemessenen Return on Investment bestimmen. Damit eine Software einen guten Return on Investment (ROI) erzielt, sollte sie einer Organisation mehr Geld einbringen oder einsparen, als die dafür aufgewendeten Kosten betragen, oder auf andere bedeutungsvolle Weise Risiken mindern. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die Sie messen können und die zu einem standardisierten ROI-Maßstab für SaaS- und KI-Tools beitragen.
Ein entscheidender Faktor bei der Bestimmung des ROI von Software ist die Time-to-Value, also die Zeitspanne von dem Moment, in dem ein Mitarbeiter beginnt, eine App zu nutzen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Unternehmen daraus Nutzen zieht. Ein weiterer Faktor ist die Lizenznutzungsrate, also der Prozentsatz der Lizenzen, die ein Unternehmen für eine bestimmte Software erworben hat und die tatsächlich genutzt werden.
der erworbenen Lizenzen
So nutzen Sie ROI-Daten für konkrete Maßnahmen
Für Nutzer, die eine langsamere Wertschöpfung erleben, sollten Sie prüfen, ob sie die richtigen Onboarding- und Supporterfahrungen erhalten. Wie haben Sie Ihre Onboarding-Strategie für Nutzer entwickelt, und können Sie deren Onboarding-Verlauf beschleunigen? Wird Veränderung in einem Tempo eingeführt, das zu Ermüdung oder Verwirrung führt? Findet das Training persönlich statt, wobei Anleitungen und Tipps nach der Sitzung schwer zugänglich sind? Oder wird es in der App bereitgestellt, wenn Teams es am meisten benötigen, und ist danach jederzeit im Ressourcencenter abrufbar?
Bei Software mit niedrigen Lizenznutzungsraten sollten Sie mithilfe von Analysen ermitteln, welche Nutzer die Software nicht verwenden, und nach Mustern suchen. Gehören sie derselben Abteilung oder Position an? Zahlt das Unternehmen bereits für Software, die denselben Zweck erfüllen kann? Je nach den Antworten auf diese Fragen könnte die IT-Abteilung in der Lage sein, die Anzahl der bezahlten Lizenzen zu reduzieren, Budget freizusetzen und dabei den ROI dieser Software zu steigern.
KPIs zur Risikominimierung
5. Compliance-Rate
Für IT-Teams kann die Förderung der Compliance und die Sicherstellung, dass Mitarbeiter in Übereinstimmung mit wichtigen Vorschriften, Protokollen und Richtlinien arbeiten, mit erheblichem Aufwand verbunden sein. Die Verfolgung der Compliance-Rate – also das Ausmaß, in dem eine bestimmte Aktion (z. B. das Abschließen eines Workflows) den Compliance-Anforderungen entspricht – ermöglicht es ihnen zu sehen, wie gut die Mitarbeiter diese Standards und Best Practices einhalten. Eine hohe Compliance-Rate aufrechtzuerhalten ist entscheidend, um regulatorische Verstöße (z. B. gegen Richtlinien wie DSGVO, HIPAA usw.) zu vermeiden, die mit hohen Bußgeldern und Reputationsschäden verbunden sind. Compliance ist außerdem entscheidend für die Aufrechterhaltung von Datenqualität, Produktivität und Kundenvertrauen.
Gesamtanzahl abgeschlossener Aufgaben
So verbessern Sie die Compliance-Rate
Nutzen Sie die Analysen einer Digital Adoption Platform (DAP), um Ihre Compliance-Rate zu verstehen und Verhaltensweisen zu identifizieren, die Ihr Unternehmen gefährden. Die besten DAPs liefern umsetzbare Erkenntnisse und erkennen Muster mithilfe von KI: Kämpft ein Mitarbeitersegment stärker mit der Compliance als ein anderes (basierend auf Rolle, Region usw.)? Wenn ja, entwickeln Sie In-App-Unterstützung, um diese Mitarbeiter zu schulen und zu informieren und konforme Arbeitsweisen zu fördern. Gezielte In-App-Unterstützung stellt sicher, dass die Anleitung genau die Benutzer erreicht, die sie benötigen, während andere nicht damit belastet werden.
6. Sicherheitsvorfälle
Früher oder später wird jedes Unternehmen mit einer Sicherheitsbedrohung konfrontiert – sei es durch Phishing-Angriffe auf Mitarbeiter, unbefugten Zugriff auf Unternehmenssysteme oder sensible Daten oder durch Insider-Bedrohungen von ehemaligen Mitarbeitern oder Auftragnehmern. Unabhängig von der Art der Bedrohung ist es für Unternehmen wichtig, die Anzahl der Sicherheitsvorfälle über einen bestimmten Zeitraum – häufig quartalsweise oder jährlich – zu verfolgen und diese Zahl langfristig zu senken.
So lassen sich Sicherheitsvorfälle reduzieren
Regelmäßige Sicherheitsaudits und die Schulung von Mitarbeitern sind entscheidend für die Abwehr von Bedrohungen. Die meisten Unternehmen schreiben jährliche Sicherheitsschulungen für Mitarbeiter vor, in denen vermittelt wird, wie Bedrohungen wie Phishing-Angriffe erkannt werden können – doch diese einmaligen Schulungen geraten schnell in Vergessenheit. Außerdem sind die Informationen im Ernstfall nicht ohne Weiteres abrufbar. Um Sicherheitsbedrohungen wirksamer zu begegnen, sollten IT-Teams dauerhaften Support direkt in Apps und Workflows bereitstellen, der Mitarbeiter zu bewährten Sicherheitspraktiken anleitet. Mit den richtigen Verhaltenseinblicken können IT-Teams Muster riskanten Verhaltens erkennen – etwa den unsachgemäßen Zugriff auf Daten oder die fehlerhafte Ausführung von Workflows – und die Wahrscheinlichkeit nachgelagerter Sicherheitsvorfälle besser einschätzen. Darauf aufbauend können Teams weitere Maßnahmen ergreifen und In-App-Schulungen sowie Support bereitstellen, um Bedrohungen zu verhindern, bevor sie eintreten.
7. Segmentierter anwendungsbezogener Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eines der gebräuchlichsten Mittel, mit denen Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität messen. Er wird in Form einer Einzelfragen-Umfrage erhoben, die lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Kunden beantworten die Umfrage auf einer Skala von 0 bis 10. Werte von 9 oder 10 gelten als „Promotoren", 7 oder 8 als „Passive" und 0 bis 6 als „Detraktoren". Unternehmen subtrahieren dann den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren, um ihren Net Promoter Score zu ermitteln.
Der Application Net Promoter Score funktioniert genauso wie der NPS, wird jedoch an Mitarbeiter für eine Arbeitsplatz-App oder -Software gerichtet („Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Anwendung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?"). Es handelt sich um eine Kennzahl, die entscheidend für das Verständnis des wachsenden Risikos von Schatten-IT ist – denn wenn Mitarbeiter eine Anwendung nicht gerne nutzen, greifen sie eher auf nicht autorisierte Alternativen zurück. Gartner prognostiziert dass bis 2027 75 % der Mitarbeiter Technologien außerhalb des Sichtbereichs der IT beschaffen, modifizieren oder erstellen werden – ein Anstieg von 41 % gegenüber 2022.
Bei segmentiertem NPS berücksichtigen Business-Systems-Teams die Häufigkeit, mit der Einzelpersonen oder Teams eine Anwendung nutzen, wenn sie deren Bewertungen auswerten. Bei NPS-Werten, die sich auf ein CRM-Tool (Customer Relationship Management) beziehen, würden beispielsweise die Bewertungen von Vertriebsteams, die die App am regelmäßigsten und häufigsten verwenden, am genauesten unter die Lupe genommen oder stärker gewichtet.
So leiten Sie Maßnahmen aus segmentierten NPS-Daten zu Anwendungen ab
Untersuchen Sie NPS-Werte nach Häufigkeitssegmentierung. Wenn Sie beispielsweise die Akzeptanz steigern möchten, sollten Sie die Bewertungen seltener Nutzer analysieren, um besser zu verstehen, was sie von einer stärkeren Nutzung abhält. Die Bewertungen von Vielnutzern können untersucht werden, um den Einfluss des betreffenden Tools auf Produktivität und allgemeine Arbeitszufriedenheit besser einschätzen zu können. Sind die Werte besonders niedrig, sollten Sie bei Vielnutzern nachfragen, um besser zu verstehen, was ihre geringe Zufriedenheit verursacht. Ist das Tool für den Zweck, für den es von den Teams eingesetzt werden soll, nicht gut geeignet? Könnte es davon profitieren, mit einem KI-Tool oder einer agentischen Funktion integriert zu werden? Gibt es Unklarheiten bei der Nutzung des Tools oder einer Funktion innerhalb eines bestimmten Workflows oder Prozesses? Die Antworten auf diese und weitere Fragen können IT-Teams dabei helfen, Maßnahmen zu planen, die darauf abzielen, die Werte im Laufe der Zeit zu verbessern.
Sollte ich alle meine Metriken segmentieren?
Beim Anwendungs-NPS ist Segmentierung ein Muss, um echten Mehrwert aus der Kennzahl zu gewinnen. Schließlich werden Mitarbeiter, die eine App am häufigsten und auf rollenrelevante Weise nutzen, umfassenderes und tiefgründigeres Feedback liefern. Der Einsatz von Segmentierung kann jedoch auch andere Kennzahlen je nach Kontext aussagekräftiger machen. Bei der Einführung von Anwendungen oder Funktionen kann es beispielsweise nützlich sein, nach Rolle oder Team zu segmentieren. Stellen Sie sich eine Funktion vor, die einer CRM-Vertriebsanwendung hinzugefügt wurde und sich speziell an Enterprise-Teams richtet. In diesem Fall ist es sinnvoll, die Einführung nach Marktsegment zu segmentieren (wobei der Einführung durch Enterprise-Team-Mitglieder ein höheres Gewicht beigemessen wird), um den Zustand der Einführungsraten zu beurteilen.
KPIs zur Kostensenkung
8. Support-Deflection
Die Reduzierung des Zeitaufwands für die manuelle Bereitstellung von Support für Mitarbeiter ist stets ein wichtiges Ziel. Die vorausschauendsten Teams nutzen digitale Adoptionsplattformen, um ihren Teams jederzeit automatisierten Support und Orientierungshilfen bereitzustellen, damit sie Hindernisse überwinden und schneller einsatzbereit sind. Teams können Support-Deflection messen, indem sie die Anzahl der Ticket-Anfragen zu bestimmten Apps, Tools oder Prozessen als Ausgangswert erfassen und diese Zahl dann mit der Anzahl der Anfragen nach einem bestimmten Zeitraum nach der Bereitstellung von In-App-Supportressourcen vergleichen. Diese Lösungen können in Form eines Anwendungs-Hilfecenters oder eines Ressourcen-Hubs vorliegen, der Support und Anleitungen zu verschiedenen Prozessen und Funktionen bereitstellt. Support kann auch in Form von KI-gestützten Schulungen erfolgen, die innerhalb der App selbst für Einzelpersonen oder Teams zu einer bestimmten Aufgabe bereitgestellt werden.
So nutzen Sie Support-Deflection-Daten gezielt
Wenn Sie eine niedrige Support-Deflection-Rate feststellen, treten Sie einen Schritt zurück und überdenken Sie die In-App-Maßnahmen, die Sie ergriffen haben. Enthält das Resource Center Support, der für die Personen oder Teams relevant ist, die Support anfordern? Könnte ein bestimmtes In-App-Training oder ein bestimmter Leitfaden klarer gestaltet werden? Richtet sich der Support an die richtigen Benutzer? Wird zu viel Support angeboten, sodass Mitarbeiter ihn ignorieren, weil sie nicht finden, was sie benötigen?
Wie erfolgreiche Support-Deflection in der Praxis aussieht
Als ein führendes Finanzdienstleistungsunternehmen die Anzahl der Support-Anfragen seiner Mitarbeiter reduzieren wollte, setzte es auf Pendo in über 40 internen Anwendungen, um echte Ergebnisse zu erzielen. Anstatt passiv auf eingehende Anfragen zu warten, kam dieses Unternehmen den Dingen zuvor, indem es das Pendo Resource Center nutzte, um innerhalb der Apps verlässliche Informationsquellen zu wichtigen Prozessen, Workflows und Best Practices zu schaffen. Außerdem wurden In-App-Guides eingesetzt, um Anfragen des Typs „Führe mich durch einen Prozess" und „Erkläre mir X" abzufangen. Das Ergebnis war eine beeindruckende 60 % weniger Support-Anfragen, kombiniert mit einem 14-fachen Anstieg der Resource Center-Aufrufe. Dies führte zu einer höheren Produktivität der Filialmitarbeiter, die in der Lage waren, schnell auf Self-Service zurückzugreifen und zu Kundeninteraktionen zurückzukehren, anstatt auf das Support-Center der Zentrale zu warten.
9. Gesamtbetriebskosten (TCO)
Jede Software ist mit Kosten verbunden, doch für IT-Teams und Führungskräfte ist es oft schwierig, genau zu ermitteln, welche Kosten anfallen und wie hoch sie sind – da viele davon indirekter Natur sind. Die Total Cost of Ownership (TCO) ist eine Kennzahl, die sämtliche Kosten einer bestimmten Software berücksichtigt – sowohl direkte als auch indirekte. Dazu gehören Lizenzkosten, Supportkosten, Engineering- und Onboarding-Kosten, Wartungskosten, KI-Kosten – alles, was für die Bereitstellung der Software, ihren laufenden Betrieb sowie die Priorisierung der richtigen Updates und Fehlerbehebungen für Mitarbeitende erforderlich ist. Sobald Teams TCO-Baselines für ihre Software etabliert haben, können sie Verbesserungspotenziale identifizieren.
So handeln Sie bei den Gesamtbetriebskosten
Bei Software mit hoher Total Cost of Ownership können IT-Teams die Kosten aufschlüsseln, um zu ermitteln, was die Ausgaben für die jeweilige Anwendung konkret treibt, und dann Maßnahmen zur Reduzierung ergreifen. Es kann beispielsweise vorkommen, dass eine Anwendung niedrige Lizenz-Verlängerungskosten aufweist, aber hohe Kosten für Wartung und Upgrades verursacht (manche Apps erfordern sogar zusätzliche Tools, um ordnungsgemäß aktualisiert zu werden). Zu wissen, welcher Faktor die Kosten in die Höhe treibt, hilft IT-Teams dabei, die richtige Strategie zu deren Senkung zu entwickeln.
Wie ein führendes Gewerbeimmobilienunternehmen die TCO einer zentralen Workplace-App gesenkt hat
10. Portfolio-Wildwuchs
Kaum ein Problem hat IT-Abteilungen in den letzten Jahren so sehr geplagt wie SaaS-Wildwuchs– die unkontrollierte Verbreitung von Apps in den internen Systemen von Unternehmen. Diese Apps verursachen erhebliche Kosten – Kosten, die mit dem Aufstieg der KI weiter steigen. Es ist unerlässlich, dass Unternehmen ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes digitales Portfolio haben, und die Messung des Portfolio-Wildwuchses hilft IT-Teams einzuschätzen, wie weit sie von ihrem Ziel entfernt sind. Sie können den Wildwuchs auf verschiedene Weisen messen – beispielsweise anhand der Gesamtzahl der intern genutzten Apps oder der Anzahl der Apps pro Nutzer.
So gehen Sie gegen Portfolio-Wildwuchs vor
Nachdem IT-Teams und Führungskräfte im Bereich Business Systems eine genaue und umfassende Bestandsaufnahme ihres Portfolios vorgenommen haben, können sie dazu übergehen, die Portfoliogröße an ihre Software- (und Budget-)Anforderungen anzupassen. Eine Möglichkeit dazu besteht darin, DAP-Analysen zu nutzen, um die Nutzung jeder App zu untersuchen und zu entscheiden, ob sie mehr Investitionen verdient, unverändert beibehalten werden kann oder ausgemustert werden sollte. Viele Unternehmen zahlen beispielsweise unnötigerweise für doppelte Apps – Apps, die denselben Zweck erfüllen oder eine gleichwertige Funktionalität wie andere bereits im Portfolio vorhandene Apps bieten –, obwohl sie diese eigentlich ausmustern könnten (und sollten).
Großartige Software-Erlebnisse am Arbeitsplatz führen zu besseren Geschäftsergebnissen
Die Messung der KPIs in diesem Leitfaden hilft IT- und Operations-Teams dabei, Software-Erlebnisse gezielt zu gestalten und das aktuelle Angebot zu verbessern. Wenn ein Unternehmen den Übergang von improvisierten, chaotischen Erlebnissen zu reibungslosen Workflows, Apps, Prozessen und KI-Elementen schafft, die nahtlos zusammenarbeiten, profitieren Mitarbeitende und das gesamte Unternehmen in hohem Maße. Vorbei sind die Zeiten, in denen ständig das eine oder andere Element in Triage genommen werden musste, nur um den Betrieb aufrechtzuerhalten.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitenden die richtigen Software-Erlebnisse bieten, sinken Betriebskosten und -risiken, die Unternehmenseffektivität steigt, und bessere Ergebnisse für Unternehmen und Mitarbeitende gleichermaßen gewinnen an Fahrt.
Es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um Ihren digitalen Arbeitsplatz zu verbessern. Sind Sie bereit, Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Software reibungsloser, intelligenter und einfacher nutzbar machen?
