Northwoods provides software for human services workers, helping them organize case information and make better decisions for the people and families they serve.
Human Services
As part of its Traverse product, Northwoods provides document scanning functionality to its human services customers that’s powered by drivers external to the app. In order to ensure a strong product experience, the company needed to find a way to guide users through the process of updating these drivers.
Northwoods experimented with Pendo’s in-app guides to see if they could successfully drive behavior outside the app. It used Pendo to alert users about the driver requirement and walk them through the update process on their devices.
By using Pendo, Northwoods was able to guide its customers through necessary external updates while deflecting any increase in support tickets stemming from confusion over the process.
Pendo hat uns wirklich dabei geholfen, das In-App-Ökosystem für unsere Nutzer zu kultivieren.
In der heutigen Welt ist die Arbeit im sozialen Dienst ein unglaublich wichtiger Beruf. Er kann auch ein außerordentlich schwieriger sein, insbesondere da die Pandemie es Sozialarbeitern und Sachbearbeitern erschwert hat, Klienten und Behörden persönlich zu treffen. Dies ist eine Herausforderung, die Northwoods, ein auf soziale Dienste spezialisiertes Softwareunternehmen, zu bewältigen versucht. Sein Traverse- Produkt ist eine cloudbasierte Software zur Verwaltung von Dokumenten und Formularen, die speziell für diesen Bereich entwickelt wurde und die Remote-Arbeit sowie die Zusammenarbeit erleichtern soll. Northwoods setzt Pendo ein, um sicherzustellen, dass ihre Kunden weiterhin den vollen Funktionsumfang von Traverse ohne jegliche Hindernisse nutzen können.
Bei der Softwareentwicklung ist es unvermeidlich, dass Entwickler Funktionen oder Funktionalitäten erstellen, die auf Elemente außerhalb der App angewiesen sind, um ordnungsgemäß zu funktionieren. Man denke an das neueste App-Update auf dem iPhone, das erst ausgeführt werden kann, wenn zuvor iOS aktualisiert wurde. Im Fall von Traverse bietet die App eine Dokumentenscan-Funktion, die von bestimmten Treibern auf den Geräten der Benutzer unterstützt wird. Damit Kunden Dokumente scannen können, müssen diese Treiber installiert und aktuell sein. Northwoods hat eine entsprechende Anforderung an die Benutzer weitergegeben, um dies sicherzustellen.
Diese Treiberanforderung bedeutete, dass Benutzer die App verlassen mussten, um die Aufgabe abzuschließen, was Northwoods besorgte, dass Benutzer verwirrt werden und das Team mit Support-Ticket-Anfragen überlasten könnten. Wie Josh Wells, ein Instructional Designer bei Northwoods, erklärte, bestand das Ziel darin, sicherzustellen, dass Kunden, die zur Aktualisierung aufgefordert wurden, „nicht dann automatisch zum Support kamen oder sogar zum technischen Support ihrer eigenen Behörden und fragten, was das ist." Das ist der Punkt, an dem Pendo kam ins Spiel.
Um möglichen Bedenken vorzubeugen und Verwirrung zu vermeiden, entschied sich Northwoods, In-App-Guides um die Anforderung zu kontextualisieren und die Benutzer durch den Treiber-Aktualisierungsprozess zu führen. „Es hat den Kunden im Voraus wissen lassen, dass, wenn Sie auf diese Schaltfläche drücken, etwas auf Ihrem Computer passieren wird", sagte Wells. „Sie werden aufgefordert, etwas zu tun, und es wird wahrscheinlich so aussehen, als käme es nicht direkt von Traverse."
Bei der Gestaltung des Leitfadens machte Northwoods eine zufällige, aber willkommene Entdeckung: Sobald ein Benutzer den Leitfaden durchgeklickt hatte, um den Treiber-Update-Prozess zu starten, blieb der Leitfaden im Hintergrund auf den Gerätebildschirmen angezeigt, wobei die auszuführenden Schritte weiterhin sichtbar waren. Das machte es für die Benutzer deutlich einfacher, den Prozess abzuschließen. „Der Kunde konnte diesen Schritten folgen, während er im Vordergrund das Treiber-Update des Anbieters durchführte, den gesamten Prozess abschloss, die Seite aktualisierte und dann die Schritte im Pendo-Leitfaden ausblendete", erklärte Wells.
Dies bedeutete, dass Pendo sowohl das Northwoods-Team als auch seine Kunden vor den Unannehmlichkeiten bewahrte, die durch andere Benachrichtigungsmethoden wie E-Mail hätten entstehen können. Für Wells war der Vorteil der In-App-Anleitung klar. „Kunden sehen eine E-Mail möglicherweise nicht in dem Moment, in dem sie sich tatsächlich im Produkt befinden und den Treiber aktualisieren müssen. Sie löschen die E-Mail vielleicht. Sie lesen sie vielleicht nicht, oder sie vergessen die Schritte."
Dank des Einsatzes von In-App-Guides konnte Northwoods einen Anstieg der Support-Tickets verhindern und dem Problem zuvorkommen. Indem das Team seine Kunden proaktiv darüber informierte, was mit Traverse passieren würde, machte es es den Nutzern deutlich einfacher, das notwendige Update durchzuführen und zu der Arbeit zurückzukehren, die für ihre Kunden und Gemeinschaften so wichtig ist.
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