Global Payments is a technology company that provides payment processing solutions that allow businesses to add payments functionality within their own applications.
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When Global Payments released a new feature to meet customers’ needs at the start of the pandemic, they needed to know how users were engaging with the feature to ensure it was delivering on its intended value and solving the right pain points.
The product team utilized Paths in Pendo and saw that after using the Payment Request feature, 50% of users were then searching for the transaction to ensure it went through. This highlighted what was missing from the new feature: the ability to send a notification when a payment is completed.
With this insight into their users’ actions, Global Payments had the information they needed to iterate and the team is now working on adding the ability to see whether or not a request was paid right after making a payment request.
Wir setzen Pendo'ing mit dem Treffen von Geschäftsentscheidungen gleich. Wir müssen uns nicht mehr auf unser Bauchgefühl verlassen und können Pendo-Daten nutzen, um viele wichtige Fragen über unsere Nutzer zu beantworten.
Chad Parker, Manager of Product Ownership, Global Payments
Obwohl manche Produktmanager vielleicht glauben zu wissen, was Kunden von ihrem Produkt brauchen, kommt man mit dem Bauchgefühl allein nur so weit. Mit Pendo zeigen Produktnutzungsdaten genau, wie Benutzer durch Ihr Produkt navigieren, sodass Sie daran arbeiten können, dieses Erlebnis noch besser zu gestalten. Produktnutzungsdaten zeigen genau, wie Benutzer durch Ihr Produkt navigieren, sodass Sie daran arbeiten können, dieses Erlebnis noch besser zu gestalten.
In der Vergangenheit basierten Produktentscheidungen bei Global Payments häufig auf Bauchgefühl oder Gesprächen mit einigen wenigen Kunden. Jetzt hilft Pendo dabei, Daten für Teams im gesamten Unternehmen leicht zugänglich zu machen. „Mit Pendo bin ich in der Lage, viele Fragen über unsere Nutzer zu beantworten und sogar nach Kundentyp oder Benutzerrolle zu segmentieren, um zu sehen, wie sich die Produktnutzung für jede Gruppe unterscheidet", sagte Chad Parker, Manager of Product Ownership bei Global Payments.
Dieser Datenzugang erwies sich zu Beginn der Pandemie als besonders wertvoll, als Global Payments eine neue Funktion entwickelte, nachdem das Unternehmen erfahren hatte, dass seinen Kunden (Geschäftsinhabern) eine einfache Möglichkeit fehlte, Zahlungen einzuziehen, wenn sie nicht mehr persönlich vor Ort tätig waren. Diese neue Funktionalität, Payment Request, ermöglichte es Händlern, Kunden per SMS oder E-Mail eine Zahlungsaufforderung zu senden, sodass diese bezahlen konnten, ohne mit jemandem zu interagieren oder ein anderes Gerät zu berühren.
Einige Monate nach dem Launch wandte sich das Produktteam an Pendo, um zu sehen, wie die Funktion Payment Request genutzt wurde.
Parker nutzte Paths , um zu untersuchen, was Benutzer vor und nach dem Zugriff auf die Zahlungsanforderungsfunktion taten. Die Daten zeigten, dass nach dem Senden einer Zahlungsanforderung 50 % der Benutzer sofort nach ihrer Transaktion suchten (oft mehrmals), um zu sehen, ob sie durchgegangen war. Die übrigen Benutzer unternahmen entweder keine weitere Aktion oder fuhren damit fort, eine weitere Zahlungsanforderung zu senden.
Dieser relativ einfache Datenpunkt lieferte dem Produktteam eine wichtige Erkenntnis. Sie hatten die Möglichkeit geschaffen, eine Zahlungsanforderung zu senden, aber keine Möglichkeit vorgesehen, Kunden zu benachrichtigen, wenn ihre Zahlung abgeschlossen war. „Wir konnten erkennen, dass wir wirklich einen Weg brauchten, diesen Workflow zu vereinfachen", bemerkte Parker.
Die Möglichkeit, zu sehen, wie Nutzer interagierten mit ihrer neuen Funktion interagierten, ermöglichte es Global Payments, die Kundenerfahrung kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern – und das schnell. Jetzt entwickelt das Produktteam die Möglichkeit, eine Benachrichtigung zu erhalten oder aktuelle Transaktionen direkt nach einer Zahlungsanforderung anzuzeigen, damit Kunden leicht erkennen können, ob ihre Anforderungen bezahlt wurden.
Produktdaten sind auch besonders wertvoll, während Global Payments nach einer Fusion im Jahr 2020 daran arbeitet, zwei Produkte zu konsolidieren. Da viele Diskussionen darum kreisen, ob eine Funktion von Produkt A zu Produkt B verschoben werden soll, können sie in Pendo nachsehen, was genutzt wird (und was nicht), um zu bestimmen, was in der kombinierten Plattform vorhanden sein soll.
In einem Fall wandte sich das Support-Team mit der Bitte an das Produktteam, eine bestimmte Funktion in das neue Portal aufzunehmen. Als sie jedoch die Daten prüften, nutzten tatsächlich nur 200 von 25.000 Kunden diese Funktion. Parker erklärte: „Pendo stattet uns definitiv mit den Informationen aus, die wir benötigen, um produktivere Gespräche mit dem Support zu führen."
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