Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Nachdem Nelnet das Pendo Resource Center genutzt hatte, um Onboarding-Checklisten bereitzustellen und Nutzern das ganze Jahr über Hilfeinhalte anzuzeigen, befürchtete das Unternehmen, zu viel des Guten anzubieten. Sie benötigten eine Möglichkeit, die Unübersichtlichkeit zu reduzieren und diese Ressourcen dennoch bereitzustellen – aber zu den Bedingungen der Nutzer.
In Kombination mit einer Resource-Center-Ankündigung nutzte das Nelnet Business Services-Team eine In-App-Umfrage, um Nutzern die Möglichkeit zu geben, selbst festzulegen, welche Checklisten sie in ihrem Resource Center sehen. Nutzer können ihre Einstellungen jederzeit aktualisieren und sehen ihre Änderungen sofort.
Neben einer personalisierteren Erfahrung und einer besseren Interaktion haben diese Aktualisierungen auch das Nelnet Business Services-Team entlastet. Sie müssen nun nicht mehr manuell mit Kunden über neue verfügbare Checklisten kommunizieren oder raten, welche Ressourcen für bestimmte Nutzer relevant sein könnten.
„Pendo'ing" bedeutet zu verstehen, wo ein Problem im Produkt liegt oder wie eine Lösung aussehen könnte, und In-App-Kommunikation einzusetzen, um zu helfen – insbesondere wenn das Produktteam sich nicht sofort darum kümmern kann oder wir eine sehr spezifische Teilgruppe von Nutzern ansprechen müssen.
Liz Feller, In-App-Hilfe-Administratorin, Nelnet
Wenn es um In-App-Hilfe geht, möchten Unternehmen Nutzer auf keinen Fall mit zu vielen Informationen überfordern oder es ihnen schwer machen, die benötigten Ressourcen zu finden. Aber was, wenn Sie den Support genau auf die Bedürfnisse eines Nutzers abstimmen könnten? Pendo macht diese Personalisierung möglich.
Als In-App-Hilfe-Administratorin bei Nelnet Business Services ist es eines der Hauptziele von Liz Feller, sicherzustellen, dass Nutzer zu bestimmten Zeiten im Jahr die benötigten Hilfeinhalte zur Verfügung haben. Da die Nutzung der Zahlungstechnologie und der Community-Management-Lösungen des Unternehmens so saisonabhängig ist, führen viele Nutzer von Nelnet bestimmte Aufgaben im System nicht täglich, wöchentlich oder sogar monatlich durch. Um die passende Hilfe zum richtigen Zeitpunkt anzuzeigen, begannen Feller und ihr Team, Onboarding-Checklisten in ihrem Pendo Resource Center zu nutzen, und verwendeten Segmentierung , um bestimmte Checklisten in bestimmten Zeiträumen anzuzeigen.
Obwohl diese In-App-Hilfeinhalte nützlich waren, befürchtete Nelnet, dass sie zu viele Checklisten anboten, was es für Benutzer schwierig machte, das Gesuchte zu finden, und das Risiko barg, einem Benutzer Inhalte anzuzeigen, die für seine Rolle nicht mehr relevant waren. Außerdem war es für das Team sehr zeitaufwändig, die Guides und Resource-Center-Module zu veröffentlichen und zu deaktivieren, und jedes einzelne erforderte eine zusätzliche Ankündigung, die die Benutzeroberfläche des Produkts überfüllte.
Nelnet Business Services benötigte eine Möglichkeit, diese Ressource weiterhin bereitzustellen, jedoch auf eine Weise, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten ist und ihnen die Kontrolle über ihre eigene Erfahrung gibt.
Feller machte sich daran, ein Anpassungscenter zu erstellen, in dem ein Benutzer jederzeit festlegen kann, welche Checklisten in seinem Resource Center angezeigt werden sollen. Sie konfigurierte dies mithilfe von Pendo In-App-Umfragen, sodass Benutzer jede der ihnen zur Verfügung stehenden Checklisten „ausblenden" oder „anzeigen" können. Einige der Umfragen sind beispielsweise an bestimmte Zeiten des Schuljahres gebunden, sodass Benutzer möglicherweise wählen, Checklisten zum Jahresende bis zum Frühling auszublenden. Feller erklärte: „Es gibt unseren einzelnen Benutzern wirklich mehr Kontrolle darüber, was sie sehen und was nicht – sie können Dinge ein- und ausblenden, je nachdem, wann es für sie und für ihre Institution oder ihr Konto sinnvoll ist."
Sobald die Umfrage abgeschickt wird, enthält der Leitfaden einen Schritt, um den Browser des Benutzers automatisch zu aktualisieren und die Änderungen sofort widerzuspiegeln. „Wenn ich jetzt zu meinem Resource Center zurückkehre, kann ich sehen, dass meine ausgewählten Checklisten verfügbar sind", erklärte Feller. „Falls ich meine Meinung jemals ändere, kann ich wieder hineingehen, auf ‚Customize my Resource Center' klicken und den Vorgang erneut durchführen."
Damit die Auswahl jedes Benutzers korrekt angezeigt wird, musste das Team von Nelnet Business Services zwei Segmentierungsebenen einbeziehen: die Anzeige der Checklisten, die jemand innerhalb des letzten Tages zur Anzeige ausgewählt hatte, und die Nichtanzeige der Checklisten, die jemand innerhalb des letzten Tages zum Ausblenden ausgewählt hatte. Auf diese Weise stellte Feller sicher, dass die Resource-Center-Anpassung die aktuellsten Entscheidungen eines Benutzers widerspiegelt.
Bevor Feller diese neue Resource-Center-Funktionalität veröffentlichte, legte er großen Wert darauf, sie zunächst intern zu veröffentlichen und Feedback von seinem Betriebsteam einzuholen. „Wir haben wirklich positives Feedback [von unserem Betriebsteam] erhalten, und sie konnten es gut nutzen. Ich denke, dass die interne Veröffentlichung zuerst wirklich dazu beigetragen hat, Begeisterung für das Projekt zu wecken", sagte Feller.
Bisher haben Feller und sein Team eine hohe Interaktionsrate mit der verbesserten Resource Center-Konfiguration festgestellt. Neben einer personalisierteren Erfahrung und einer besseren Interaktion haben diese Aktualisierungen auch das Team von Nelnet Business Services entlastet.
Feller berichtete, dass sie in der Vergangenheit auf manuelle E-Mail-Kommunikation und allgemeine Resource-Center-Ankündigungen angewiesen waren, um die Nutzer auf neue Checklisten aufmerksam zu machen. „Jetzt müssen wir nicht mehr diesen ganzen Aufwand betreiben und auf Engagement hoffen – wir lassen die Nutzer wirklich selbst wählen, womit sie sich beschäftigen möchten." Feller fuhr fort: „Wir machen [die Nutzer] auch auf all die verschiedenen Ressourcen aufmerksam, die wir haben, denn ich garantiere, dass viele Menschen gar nicht wussten, dass wir so viele verschiedene Checklisten haben, die ihnen helfen können."
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