Kristen Hariton ist Senior Product Marketing Manager bei SiteCompli, eine Plattform für die Einhaltung von Immobilienvorschriften. „Wir haben unser erstes Produkt in New York City auf den Markt gebracht, einem der härtesten Immobilienmärkte der Welt. Dadurch haben wir die Möglichkeit, mit einigen der bedeutendsten und einflussreichsten Immobilienunternehmen der Welt zusammenzuarbeiten – aber Sie wären erstaunt, wie viel in der Branche noch papierbasiert ist. Die Förderung der Akzeptanz und des Engagements einer Online-Softwareplattform für Nutzer – von Immobilienmanagern bis hin zu Hausmeistern – ist entscheidend."
„Nachdem wir unser Produkt eine Weile genutzt hatten, stellten wir fest, dass diese ‚altmodischen' Unternehmen nun über Automatisierung und Raffinesse verfügten, wenn es um Compliance-Fragen ging, aber in anderen Bereichen ihres Geschäfts noch immer Schwierigkeiten hatten. Als wir Funktionen hinzufügten, die dazu beitrugen, die Automatisierung im Immobilienbetrieb voranzutreiben, mussten wir sicherstellen, dass wir sie in diesen neuen branchenüblichen Best Practices schulten."
Sie fährt fort: „Ich bin seit etwa viereinhalb Jahren bei SiteCompli. Ich habe im Bereich Customer Success angefangen, was mir viel Hintergrundwissen über unsere Kunden, ihre Herausforderungen und die Art und Weise, wie sie unser Produkt nutzten, vermittelt hat. Was mich besonders interessierte, war die Schulung zu unserem Produkt und zu unserer Branche selbst. Unser Produkt begann als ein einziges Kernprodukt für New York City, um Eigentümern und Verwaltern zu helfen, ihre verschiedenen Compliance-Probleme in den Griff zu bekommen. Seitdem haben wir uns zu einer Plattform für den Betrieb und die Verwaltung von Immobilien weiterentwickelt. Als wir wuchsen und neue Funktionen hinzufügten, sahen wir immer mehr die Notwendigkeit, Schulungen im Produkt anzubieten."
„Vor Pendo hatten wir nur sehr eingeschränkten Zugang zu regelmäßigen Kennzahlen", sagte Kristen. „Wir wussten nicht, wer welche Funktion nutzte oder wie häufig sie genutzt wurden. Wir hatten keine Möglichkeit, unsere Nutzer zu segmentieren, sodass es keine Möglichkeit gab, Gemeinsamkeiten zu identifizieren. Was Kennzahlen zur Akzeptanz betraf, tappten wir wirklich im Dunkeln."
„Im vergangenen Quartal haben wir vier Funktionen identifiziert, die mit unseren Power-Usern korrelieren – also denjenigen, die viel Zeit im Produkt verbringen. Wir wollten herausfinden, ob es eine Möglichkeit gibt, mehr unserer Nutzer dazu zu bringen, diese Funktionen zu übernehmen, und haben daher zwei Dinge getestet. Zunächst haben wir eine E-Mail-Drip-Kampagne für neue Nutzer erstellt. Jeder, der neu bei SiteCompli war oder unsere neue Plattform noch nicht genutzt hatte, erhielt eine Reihe von E-Mails, die ihn dazu aufforderten, die neuen Funktionen auszuprobieren. Wir haben festgestellt, dass neue Nutzer diese Funktionen viel schneller und häufiger übernahmen. Eine dieser Funktionen heißt zum Beispiel ‚Sync my Calendar'. Sie ermöglicht es Ihnen, alle Termine, die Sie über SiteCompli verfolgen, direkt in Ihren Kalender zu übertragen. Von diesem Zeitpunkt an erfolgt die Synchronisierung automatisch. Die Nutzung dieser Funktion stieg bei den Nutzern, die die Drip-E-Mails erhalten hatten, um 287 %."
„Zweitens haben wir für unsere bestehenden Nutzer Pendo-Guides eingesetzt, um die Funktionsnutzung zu steigern. Wir haben eine Kalenderoberfläche im Produkt, aber der ‚Sync my Calendar'-Button, den ich zuvor erwähnt habe, befindet sich in den persönlichen Einstellungen, sodass sie sich auf verschiedenen Seiten befinden. Wir haben einen kleinen Guide eingesetzt, der erschien, wenn man auf den Kalender-Tab klickte, und der sagte: ‚Hey – wussten Sie, dass Sie diese Termine direkt in Ihrem Kalender erhalten können?'. Der Guide hatte einen Button, der einen zur Einstellungsseite führte, auf der sich der Sync-Button befindet. Was wirklich interessant ist: Bei Nutzern, die die E-Mail nicht erhalten hatten und den Guide sahen, stieg die Nutzung der Funktion um 2000 %. Es ist erstaunlich, welch großen Einfluss solch kleine Ankündigungen haben können."
Ein weiterer wichtiger Bereich, auf den sich SiteCompli konzentrierte, war das Onboarding von Nutzern. „Wir wussten, dass wir ein Onboarding-Programm haben wollten", sagte Kristen, „aber wir wollten etwas Flexibles, etwas, an dem wir Änderungen vornehmen konnten, ohne andere Teammitglieder damit belasten zu müssen."
Dies war besonders wichtig, als SiteCompli seine neue Plattform einführte. „Wir haben unsere New-York-Plattform, unsere Kernplattform, genommen und sie erheblich weiterentwickelt", sagte Kristen. „Es gab neue Funktionen, es gab Dinge, an die Kunden gewöhnt waren, die sich an anderen Stellen befanden oder verbessert worden waren, also gab es viele Dinge, die wir tun wollten, um sicherzustellen, dass sich die Benutzer beim Wechsel zu dieser neuen Oberfläche wohlfühlten."
„Wir haben ziemlich schnell gelernt, dass Onboarding ein nie endender Prozess ist. Man passt die Erfahrung immer wieder an und optimiert sie, wenn sich das Produkt verändert. Wir haben zunächst mit einem sehr ausführlichen Onboarding-Walkthrough begonnen, aber die Pendo-Daten haben uns gezeigt, dass neue Benutzer sich nicht mit den Inhalten beschäftigt haben. Also haben wir ihn viel kürzer gemacht, den Text kürzer und präziser gestaltet und den Nutzern ermöglicht, ihren Fortschritt zu verfolgen. Heute beginnt unser Onboarding mit einem kurzen Übersichtsvideo, gefolgt von einem 6-stufigen Walkthrough. Mit dem verbesserten Walkthrough haben wir eine 47-prozentige Steigerung des Nutzerengagements von Monat zu Monat verzeichnet. Die Möglichkeit, Dinge zu überwachen und schnell Änderungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass die Menschen tatsächlich einen Mehrwert daraus ziehen, ist eines der wichtigsten Dinge, die ich an Pendo schätze."
„Das Nächste für uns ist, das Onboarding-Erlebnis weiter anzupassen. Wir möchten das Erlebnis auf verschiedene Segmente zuschneiden – zum Beispiel, ob der Kunde im Wohn- oder Gewerbebereich tätig ist, oder sogar individuell für bestimmte Konten."
