ShippingEasy ist die einfachste Online-Versandplattform für wachsende Unternehmen. Mit ShippingEasykönnen Händler vergünstigte Versandtarife nutzen, den Versand automatisieren und sich auf den Aufbau ihresUnternehmens konzentrieren. Vollständige Unterstützung für USPS, UPS, FedEx und mehr.
ShippingEasy wollte Feature-Updates auf der Grundlage tatsächlicher Nutzerdaten entwickeln, hatte jedoch keine klare Möglichkeit, das Nutzerverhalten und die Nutzerbedürfnisse zu verstehen.
Mithilfe von Pendo Analytics zur Identifizierung von Power-Usern nutzte ShippingEasy Guides, um Nutzerfeedback zu neuen Funktionen zu sammeln und sicherzustellen, dass das Team über die benötigten Informationen verfügte.
Mit einer Rücklaufquote von 55 % bei Umfragen erhielt ShippingEasy das benötigte Feedback und sparte viele Stunden manueller Marketingarbeit.
Für kleine, unabhängige Online-Shops ist die Welt des E-Commerce weitläufig und ihre Navigation kann komplex sein. Zu jedem beliebigen Zeitpunkt können Bestellungen von Amazon, Etsy, eBay, Shopify, PayPal, WooCommerce und sogar Walmart eingehen, da auch traditionelle stationäre Händler zunehmend mitmischen.
Gregg Sporar ist Product Operations Analyst bei ShippingEasy. Die Software des Unternehmens ermöglicht es E-Commerce-Händlern, ihren Multichannel-Versand und ihre Auftragsabwicklung mit den besten verfügbaren Versandtarifen und zeitsparender Automatisierung zu verwalten und so ihr Geschäft auszubauen.
Die Aufgabe des Produktteams besteht darin, die vielfältige Nutzerbasis von ShippingEasy zu verstehen und anschließend Funktionen zu entwickeln und zu verbessern, die den Anforderungen dieser Nutzer so effizient wie möglich gerecht werden. Dank ihrer Arbeit und dem Einsatz von Pendo innoviert das Team schneller als je zuvor und hat die Zeit für Funktionsverbesserungen von Monaten auf wenige Tage reduziert.
In der Vergangenheit war es für das Produktteam schwierig, die aktivsten Nutzer von Funktionen zu identifizieren, die für Upgrades oder eine Ablösung in Betracht gezogen wurden. Wenn Sporar heute genau wissen möchte, welche Nutzer eine Funktion innerhalb eines bestimmten Zeitraums verwendet haben, kann er einfach eine Liste abrufen und In-App-Umfragen gezielt an die relevantesten Nutzer richten, um deren Meinung dazu einzuholen. Diese Information spart dem Team mindestens zwei Stunden, die sonst damit verbracht worden wären, manuell in den Systemen zu suchen und per E-Mail Kontakt aufzunehmen.
Diese Methode erwies sich als entscheidend, als es darum ging, die „Split Quantities"-Funktion der Plattform zu aktualisieren, mit der Benutzer große Bestellungen in kleinere aufteilen können. Die Funktion funktionierte hervorragend bei Bestellungen mit nur einem Artikel, unterstützte jedoch keine Bestellungen mit mehreren Artikeln, sagt Sporar.
Nachdem häufige Nutzer der Funktion identifiziert wurden in Pendo und nach einigen Recherchen und Kontaktaufnahmen überarbeitete das Team die Funktion und fügte eine In-App-Umfrage hinzu, um die Nutzerzufriedenheit mit den Änderungen zu messen. Die Umfrage erzielte eine Rücklaufquote von 55 % – weit höher als alles, was ShippingEasy jemals per E-Mail erreicht hatte.
Etwa zwei Drittel bewerteten es mit 4 oder 5 von 5 Punkten, und diejenigen, die mit 1, 2 oder 3 antworteten, erhielten ein Feld, um Feedback dazu zu geben, was ihnen nicht gefiel. Nach Erhalt dieser Anmerkungen setzte ShippingEasy eine zweite Umfrage ein, die eine Animation eines Prototyp-Fixes für eines der genannten Probleme zeigte und fragte, ob dies ein guter Ansatz wäre. Die zweite Umfrage verzeichnete eine Rücklaufquote von 83 %, so Sporar, und 71 % der Befragten stimmten der vorgeschlagenen Verbesserung zu. Das gab dem Team die nötige Zuversicht, um mit der Entwicklung voranzuschreiten.
„[Was Pendo uns ermöglicht hat,] was wir vorher nie konnten, war schnell und sehr kostengünstig Feedback zu erhalten, weil es einfach ein Guide ist. Man stellt ihn ein, veröffentlicht ihn, und sofort kann man Antworten sehen", sagt Sporar. „Es hat uns ermöglicht, uns auf der Produktseite darauf zu konzentrieren: ‚Haben wir diese Funktion wirklich richtig umgesetzt?'"
Vor Pendo hätte dieser Prozess Monate dauern können, wenn das Problem überhaupt erkannt worden wäre. Beim Projekt „Split Quantities" hatte das Produktteam in nur drei Tagen verwertbare Informationen zur Hand. „Wir haben diesen gesamten Zyklus des Produkt-Feedbacks zu einem neuen Feature genommen und ihn von Monaten buchstäblich auf Tage verkürzt", sagt er.
Und obwohl „Split Quantities" nur von einer Teilmenge der Kunden von ShippingEasy verwendet wird, verlassen sich diese Kunden darauf als wesentlichen Bestandteil ihres Workflows. Mit allen vorgenommenen Verbesserungen hat sich die mediane Nutzung der Funktion durch diese Kunden verdoppelt.
„Wir haben all diese Reibungspunkte beseitigt", sagt er. „[Pendo] spricht immer von Produktliebe, oder? Und genau das ist es, was wir hier bei ShippingEasy anstreben. Wir versuchen, unseren Kunden ein besseres Produkt zu bieten, und dabei hilft uns Pendo."
