In seiner Pendomonium-Session erläuterte der Director of Product Management bei Salesforce Jonathan Pappas stellte die Frage: „Was ist das Erlebnis, das wir schaffen wollen?"
Als Salesforce ein Unternehmen übernahm, das später in Desk umbenannt wurde, wurde Jonathan damit beauftragt, die Testerfahrung zu verbessern. In der bestehenden Konfiguration kam er zu dem Schluss, dass zu viele Funktionen den Nutzern überlassen wurden, um sie selbst zu entdecken.
In der ersten Iteration entwickelten Jonathan und sein Team ein Leitfaden-Framework, das „Setup-Momente" hervorhob – spezifische Aktionen, die Nutzer während ihrer Testphase durchführen sollten. Diese Funktionen wurden zu zuverlässigen Indikatoren für kostenpflichtige Conversions.
Dennoch sah er noch einige Probleme mit der Erfahrung. Vor allem wollte Jonathan Nutzer schulen– und ihnen nicht nur zeigen –, wie sie das gesamte Produkt verwenden.
Er machte sich erneut daran, die gesamte Testerfahrung neu zu gestalten, diesmal mit der Guide-Lösung von Pendo. Um den Schulungsansatz zu verfeinern, stellte Jonathan sicher, dass die Walkthroughs über mehr interaktive Möglichkeiten verfügten, sodass die Nutzer sich den Umgang mit dem Produkt gewissermaßen selbst beibrachten.
Am Ende dieser Walkthroughs wissen Salesforce-Nutzer, wie sie den vollen Nutzen aus dem Produkt ziehen können – denn sie haben es bereits selbst getan.
