COVID-19 zwang jedes Unternehmen zu einer Reaktion, und es werden tausende E-Mails verschickt, um über die eigenen Maßnahmen zu informieren. Es ist leicht, dass Ihre Botschaft in all diesem Lärm untergeht – deshalb setzt der Cybersicherheits-Marktführer Rapid7 auf Pendo, um all das zu durchdringen und Kunden über ein wichtiges Angebot zu informieren.
Als die Pandemie ausbrach und Unternehmen weltweit zur Umstellung auf Remote-Arbeit zwang, reagierte Rapid7 mit einem Angebot für Bestandskunden: Die agentenbasierte Überwachungsfunktion, mit der Kunden die mit ihrem Netzwerk verbundenen Geräte überwachen und Sicherheitsbedrohungen, potenzielle Angriffe oder unbefugten Zugriff erkennen können, wurde bis Ende des zweiten Quartals ohne zusätzliche Kosten bereitgestellt. So konnten die Kunden einen entscheidenden Teil ihrer Sicherheitsinfrastruktur skalieren, um einer verteilten Belegschaft gerecht zu werden.
Um sicherzustellen, dass alle Kunden über das Angebot informiert waren, nutzte das Unternehmen Pendo In-App-Messaging. Zunächst wurde ein Lightbox-Guide eingesetzt, um das Angebot allen Nutzern anzukündigen und sie an den Customer Success zu verweisen, um sich anzumelden. Anschließend wurde ein Banner-Guide eingesetzt, um kontinuierlich darauf aufmerksam zu machen.
Travis Turney, Senior Data Strategist bei Rapid7, berichtet, dass das Engagement mit den Guides bisher stark ist: Rund 70 % der aktiven Nutzer haben den ersten Lightbox-Guide gesehen. Das steht im Vergleich zu einer durchschnittlichen E-Mail-Rücklaufquote von nur 10 %, wie er anmerkt – und die Nachrichten mussten nicht mit dem Tsunami an COVID-19-bezogenen E-Mails konkurrieren, den die Nutzer von den Entwicklern der anderen von ihnen genutzten Produkte erhielten.
„Eines der einzigartigen Dinge, die Pendo uns ermöglicht, ist die direkte Verbindung mit den Nutzern, sodass sie von der Möglichkeit erfahren, die Nutzung zu steigern, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen", sagt Turney. „Wir sehen eine siebenfach höhere Sichtbarkeit und eine fünfmal höhere Engagement-Rate im Vergleich zu E-Mails, indem wir es im Produkt tun. Es ist fast unfair; es gibt einfach keine Konkurrenz zu In-Produkt-Nachrichten."
Diese Techniken helfen Kunden in einer Zeit großer Not und sind gleichzeitig ein wirkungsvolles Mittel, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen. Das führt zu höherer Zufriedenheit und langfristiger Kundenbindung.
Pendo ist auch ein zentraler Bestandteil der Bemühungen von Rapid7, einen Customer-Health-Score zu entwickeln und zu verfeinern, mit dem sie den Zustand bestimmter Accounts beurteilen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung ergreifen können.
„Die Art und Weise, wie wir bei Rapid7 über Kundenbindung im Kundenlebenszyklus und Kundengesundheit nachdenken, ist: Wenn wir eine hervorragende Kundenerfahrung entwickeln können, wird sich alles andere von selbst ergeben", sagt Turney. „Und das erreicht man, indem man wirklich eine breite Ausrichtung in der gesamten Organisation schafft – über Vertrieb, Marketing, Erfolg, Engineering und Design hinweg."
Die Entwicklung eines zuverlässigen und genauen Customer-Health-Scores kann ein unternehmensweites Frühwarnsystem für Teams bereitstellen, die nicht sehr häufig direkt mit Kunden arbeiten. Customer-Success-Manager können ihn nutzen, um potenziell gefährdete Accounts frühzeitig zu identifizieren, damit es beim Verlängerungsgespräch keine Überraschungen gibt, so Turney.
Turney zufolge nutzt das Team von Rapid7 den Score, um Kunden zu identifizieren, die im neutralen Bereich liegen – also solche, die noch nicht verloren sind, aber auch nicht zu den erfolgreichsten oder aktivsten Nutzern des Produkts gehören –, damit sie priorisiert daran arbeiten können, diese Kunden in eine gesündere Kategorie zu bringen, bevor sie zu einem Abwanderungsrisiko werden.
„Sie sind in der Lage, proaktiv vorzugehen und wirklich einige Taktiken und Strategien einzusetzen, um die Gesundheit dieser Kunden zu verbessern", sagt er. „Ihre gesunden Kunden sind bereits stabil, sie brauchen also wirklich keine besondere Zuwendung. Die Priorität liegt wirklich bei Ihren neutralen Kunden." Mit zunehmender Gesundheit dieser Accounts werden sie auch zu Möglichkeiten, die reif für eine Erweiterung sind.
Das Modell von Rapid7 befindet sich derzeit in seiner fünften Iteration. Pendo liefert dem Team von Turney einen Großteil der Daten, die zur Entwicklung des Scores verwendet werden – von der Produktakzeptanz über NPS bis hin zu Nutzerfeedback. Diese werden mit Daten zu Verlängerungen, Support-Erfahrungen, Customer-Success-Beiträgen und Kaufverhalten kombiniert, um ein umfassenderes Bild zu erstellen.
Der Score jedes Kunden wird in das Konto in Salesforce übertragen, sodass jeder ihn sehen kann. „Die Leute werden sich nicht nur darüber im Klaren sein: Sie werden es nutzen und damit Entscheidungen treffen", sagt Turney.
Jay Brewer, VP of Experience Design bei Rapid7, setzt Pendo ebenfalls ein, um die Gesundheit seiner Kunden in den Fokus zu rücken, aufrechtzuerhalten und zu verbessern.
Ein Softwareprodukt, das Kriminelle daran hindert, Ihre Kreditkartendaten zu stehlen, steht unter großem Druck, ein einwandfreies Nutzererlebnis zu bieten. Von der Testphase über das Onboarding bis hin zur Einrichtung sollte alles reibungslos verlaufen.
Seit der Implementierung von Pendo unterstützt Rapid7 seine Nutzer stärker, indem produktinterne Walkthroughs bereitgestellt werden, die Kunden zeigen, wie sie das Produkt verwenden. Jetzt können sie In-App-Hilfe erhalten, ohne den Support anrufen zu müssen.
Zusammen mit den Walkthroughs ermöglichen es die Pendo-Daten dem Rapid7-Team, das Verhalten von Kunden, die verlängern, genau zu bestimmen. Dies hat Jay und seinem Team ermöglicht, zu identifizieren, welche Maßnahmen mit der Kundengesundheit korrelieren, und sie haben Playbooks erstellt, um dieses Verhalten zu replizieren.
Auch die Customer-Success- und Support-Teams von Rapid7 profitieren von Pendo. Sie verfügen nun über zusätzlichen Kontext bei Telefongesprächen mit Kunden, was ihnen hilft, einen besseren Service zu bieten.
Pendo erwies sich nicht nur für Jays Team und das gesamte Unternehmen als erfolgreich, sondern auch für seine Karriere. „Pendo hat mir die Beförderung eingebracht", sagt er bescheiden.
