BombBomb bietet Video-Messaging-Lösungen für Solopreneure bis hin zu Unternehmen.
Die schnelle Einführung von Bomboms neuem Produkt, Prompt, übertraf die Möglichkeiten des Unternehmens, personalisierte Onboarding-Sitzungen anzubieten, und drohte die persönliche Note zu beeinträchtigen, die ihnen so wichtig war.
Durch den Einsatz von Pendos In-App-Guides optimierte BombBomb die Onboarding-Workflows und ermöglichte es den Nutzern, direkt in der App zu lernen, während eine persönliche und intuitive Erfahrung erhalten blieb.
Mit Pendo optimierte BombBomb die Customer Journey – vom Onboarding bis zur kontinuierlichen Einbindung – und positionierte sich für weiteres Wachstum in Web- und mobilen Umgebungen.
BombBomb ist ein Tool, das es Kunden ermöglicht, durch einfache Video-E-Mails häufiger und persönlicher mit mehr Menschen in Kontakt zu treten. Die BombBomb-Plattform ermöglicht es Menschen, persönliche Verbindungen zu ihren Kontakten aufzubauen, um Engagement zu fördern und stärkere Beziehungen zu entwickeln. Sie haben eine Partnerschaft mit Pendo geschlossen, um ein besseres Produkterlebnis zu schaffen, während sie daran arbeiten, ihre Mission der „Rehumanisierung" des Planeten zu erfüllen. Jeremy Kleier, ein Customer Success Engineer bei BombBomb, sprach mit uns darüber, wie das Team Pendo im letzten Jahr für ein intuitiveres Onboarding nutzen konnte.
„Mit In-App-Messaging ist der Kunde nie allein."
Das BombBomb-Team begann, Pendo für die Kundenschulung einzusetzen. Sie wollten es den Benutzern schnell und einfach machen, zu lernen, wie sie die BombBomb-Plattform nutzen können. „Unser Ziel war es, den Kunden-Workflow zu verbessern; anstatt Kunden auf externe Quellen zu verweisen, um zu erfahren, wie sie eine Aufgabe erledigen können, wollten wir ihnen zeigen, wie sie es direkt in der App tun können, Schritt für Schritt", erklärte Kleier. „Auf diese Weise konnten die Kunden eine einfache, unkomplizierte Erklärung zur Nutzung unseres Produkts erhalten und dabei das Gefühl haben, als würden wir sie dabei begleiten. Mit In-App-Messaging ist der Kunde nie allein."
Sie erkannten jedoch schnell den Mehrwert, den Pendo beim Onboarding von Nutzern in eine neue Plattform bieten konnte. Dies wurde zu einem wichtigen Anwendungsfall für das Team, als es sein neuestes Produkt, Prompt, auf den Markt brachte. Prompt wurde entwickelt, um die fehlende Lücke einer personalisierten Kommunikationsstrategie für den Immobilienmarkt zu schließen. Ihre anfängliche Onboarding-Strategie für dieses Produkt änderte sich schnell, als sie die Nachfrage erkannten, die sie antrieb. Kleier erklärte: „Als wir Prompt auf den Markt brachten, dachten wir, wir würden das Produkt in einem nachhaltigen Tempo verkaufen, bei dem wir ein ‚White-Glove'-Erlebnis schaffen und für jeden eine persönliche Onboarding-Sitzung durchführen könnten. Es stellte sich heraus, dass unsere Customer-Success-Manager (CSMs) nicht mit dem Tempo mithalten konnten, in dem Prompt verkauft wurde, sodass wir eine skalierbare Lösung finden mussten, die dem persönlichen Gefühl, das wir uns so hart erarbeitet hatten, keinen Abbruch tun würde."
Das Team wandte sich daher an Pendo, um einen intuitiveren Onboarding-Prozess direkt im Produkt zu entwickeln. Sie erstellten ein Onboarding-Programm über Pendo Guides, das so einfach und intuitiv war, dass sich ihre neuen Kunden in der Lage fühlten, den Weg selbstständig fortzusetzen. Der Onboarding-Prozess war einfach, aber effektiv. Kleier berichtete: „Wir haben etwa sechs In-App-Guides erstellt, um den Nutzern einen herzlichen Willkommensgruß bei Prompt zu geben, ihnen beizubringen, wie sie Kontaktlisten an der richtigen Stelle hochladen, ihnen zu zeigen, wie sie ihr individuelles E-Mail-Design bestellen, und einige weitere Aufgaben zu erledigen, die für die Einrichtung ihres Prompt-Kontos entscheidend waren."
Die Nutzung von Pendo ermöglichte es dem BombBomb-Team, sein Onboarding-Programm zu skalieren. Im Durchschnitt kostete jeder Onboarding-Anruf das Team 30 Minuten – im Gegensatz zu den 15 Minuten, die das Team benötigte, um den einzigen Onboarding-Stream mit Pendo zu erstellen.
Insgesamt absolvierten 644 Nutzer eine Onboarding-Führung, und das Team richtete vier verschiedene Führungen für Nutzer ein. Hätte jeder dieser 644 Nutzer einen 30-minütigen CSM-Anruf absolviert, hätte dies BombBomb 322 Stunden an Support-Zeit gekostet. Ohne Pendo hätte BombBomb acht Vollzeit-Onboarding-Spezialisten einsetzen müssen, um diese Schulungen innerhalb einer Woche abzuschließen.
Der Schlüssel zu einem effektiven Onboarding für das BombBomb-Team war die Möglichkeit, das Erlebnis an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Jeder ihrer Enterprise-Kunden benötigte eine andere Art von Erlebnis, daher ergab es keinen Sinn, allen denselben Onboarding-Ablauf anzubieten. Sie erstellten einen „Create Your Own Experience"-Onboarding-Ablauf, der es den Kunden ermöglichte, auszuwählen, was sie mit dem Onboarding erreichen wollten.
Ein unerwartetes Ergebnis von Pendos Onboarding-Erfahrung waren zudem zusätzliche Einblicke in die Customer Journey. Kleier erlebte diesen Wandel aus erster Hand: „Pendo hat uns auch dazu gebracht, mehr über die Customer Experience nachzudenken und nicht nur über die User Experience. Wir haben die Customer Journey untersucht, die je nach dem Weg, auf dem Menschen zu unseren Kunden wurden, ein langer, verworrener Prozess sein kann. Wir wollten nicht, dass unsere Kunden von E-Mails, Telefonanrufen und Pendo Guides überwältigt werden, die alle dasselbe sagen. Daher hat uns Pendo dazu gebracht, zu überdenken, wie wir Kunden über unsere Kommunikationskanäle ansprechen, und uns zu einer knapperen Ausdrucksweise in der App ermutigt."
Für viele Softwareunternehmen erstreckt sich die Customer Journey über mobile und Web-Erlebnisse, da Kunden zwischen Geräten wechseln – genau das, was BombBomb mit seinen neu eingeführten mobilen Funktionen anstrebt. Das BombBomb-Team beschreibt die neuen Funktionen wie folgt: „In der neuen App können Kunden Video-E-Mails senden, E-Mails planen, vorgefertigte Antworten verwenden und gesendete Nachrichten verfolgen – genau wie in der BombBomb-Anwendung – und das alles in einer mobilen Posteingangsumgebung."
Um diesen Launch zu unterstützen, hat BombBomb kürzlich begonnen, Pendos mobile Funktionen zu nutzen. Ähnlich wie bei ihren Web-Ergebnissen setzt das Team von BombBomb Pendo Mobile für die Koordination und Funktionalität des Onboardings ein. „Pendo wird erneut eine entscheidende Rolle beim Onboarding unserer mobilen Nutzer spielen, damit sie sich in unserer neuen Posteingangsumgebung, die mit Funktionen vollgepackt ist, wohlfühlen", sagte Kleier.
Diese Möglichkeit hatten wir bereits bei unserer Desktop-Anwendung, aber die Implementierung bei mobilen Aktivitäten wird uns mehr Einblicke geben als je zuvor darüber, wie unsere Kunden ihre mobilen Geräte bei der Nutzung unserer Produkte verwenden.
BombBomb plant, Pendo einzusetzen, um den besten Weg zur Einführung mobiler Nutzer zu entdecken. Kleier erklärt: „Wir freuen uns wirklich sehr auf das A/B-Testing der verschiedenen Versionen des mobilen Onboardings. Wir hatten diese Möglichkeit bereits bei unserer Desktop-Anwendung, aber die Implementierung bei mobilen Aktivitäten wird uns mehr Einblicke geben als je zuvor darüber, wie unsere Kunden ihre mobilen Geräte bei der Nutzung unserer Produkte verwenden."
Das BombBomb-Team lebt nach seiner Philosophie, dass Videonachrichten eine persönlichere und menschlichere Verbindung schaffen, und hat seine eigene Plattform genutzt, um dieses Video über seine Erfahrungen mit Pendo zu erstellen.
